第1篇：五星级酒店实习报告
五星级酒店实习报告
酒店也是同学们实习的地方之一，那么在酒店的实习之后你有什么收获吗？下面是小编为大家整理的五星级酒店实习报告，欢迎阅读。
五星级酒店实习报告1 丽江伯尔曼度假酒店是法国雅高酒店管理集团旗下的一家顶级度假酒店，占地200亩。整体设计为现代中式风格，设计元素体现出浓郁的中式风情。从艺术陈设设计角度看，陈设品使用很有讲究：从中式家具到现代时尚的灯饰运用；从小装饰品到硬装设计都尽可能体现出中国的文化特色。酒店设计灵感来自当地纳西族的传统建筑，低层的设计融入了现代中式装饰元素，大小花园水流环绕。所有房间配备宽带互联网络连接、无绳电话和视频摄像头，这样客人可以和同事、朋友和家人保持无缝隙联系和沟通。房间的通用面板让电器的充电变得简单而富有创意，无论手提电脑、数码相机、带USB接口的电器还是智能手机都可即插即充。酒店还拥有1500平方米的室内外顶级蔓达梦温泉水疗中心、湖畔酒吧、中西餐厅和图书室。
丽江铂尔曼西餐厅有一个别致的名字叫“曦”， 餐厅面向玉龙雪山，客人在享受各种美食、美酒和新鲜水果的同时还可惬意地欣赏玉龙雪山的绚丽美景。餐
厅的菜式糅合了现代欧式菜肴和中餐的精华，全面满足中西方客人的不同口味需求。菜单做到循环更新来保证客人不会在住店期间吃到重复的菜式搭配。自点菜单专注于分享理念，这样所有用餐者都可充分享受家庭般的温馨氛围并自由取用自己喜爱的菜肴。
由于西餐厅是一个酒店的宾客的早餐用餐地点，所以早班会比较累很辛苦。我们要早上五点就起来坐员工班车到酒店，每天提前30分钟到餐厅准备开餐工作，客人来餐厅用餐时为客人提供个性化服务，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求。自助早餐收餐的时候负责翻台面，摆上中午零点客人用到的餐具。当有零点客人来用餐时服务客人，为客人解答菜单上的问题，帮助客人顺利完成点餐和用餐，到酒吧拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。
实习认识
初步接触了丽江铂尔曼度假酒店，发现人员流动量大是整个酒店行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
并且，酒店有形形色色的住店客人，有时候会遇到各种的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，这六个月里我也遇上不少突发事件，经过这些突发事件的处理我学到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。
这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。
在这六个月中学会如何与客人更好的沟通，也发现客人通常非常通情达理，不像以前所想象的一些刁蛮会蛮不讲理，学会控制自己的情绪，如果用粗俗的语言行动去解决问题，反而会事与愿违，反而越搞越糟。
实习让我对社会有了新的概念，这个社会的各种事情是很复杂的，有时候会让人感觉到身心疲惫，在酒店实习的后来一段时间里，我发现面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去观察，去感受，去磨练。从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系。实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大出来。
有时候，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自服务、为客人提供个性化的需求，丝毫不疏忽，从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西，在领导们的指导下，逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出。
实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。
2、服务技能的提高
在这次实习中，我们培训了服务技巧和服务规范，深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练
地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了我的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。
3、从业能力的提高
酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。
4、英语水平的提高
在五星级的丽江铂尔曼度假酒店工作中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他服务。客人们是从世界各地赶过来，对丽江铂尔曼度假酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对酒店、天气、地理、旅游等信息的咨询，并且要及时向客人推销丽江和宣传酒店的形象。
5、观察能力的提高
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。
6、记忆能力
餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
五星级酒店实习报告2 企业性质：私营、民营企业
经营范围：它是一家五星级酒店，它是集会议、度假、餐饮、娱乐、体闲、养生、购物、住宿为一体服务式酒店。
经营方式：独资
经营状况：营业额不断上升，服务水平比较高，酒店拥有专业管理人员三百余人，常年在岗人员约1000多人。
xx位于中国xx省xxxx自治州境内，由xx县至若尔盖县，纵横数百里，覆盖面积3000余平方公里，是九寨旅游区核心区域，是集会议、度假、寻根祭祖、森林探险、峡谷漂流、科学考察、民俗文化观赏等多功能于一体的大型综合性生态旅游度假区。它是集会议、度假、餐饮、娱乐、体闲、养生、购物、住宿为一体。整个建筑静卧在雪山与森林之中，钢拱架透明玻璃结构的6000平方米大堂、多平方米的温泉中心、会议中心、各色餐厅，以及具有浓郁xx风情的酒吧等生动而艺术地分布在绿树与流水之间，奇趣横生，温馨自然。这里拥有世界一流的会议硬件设施，能为全球顶级会议提供规范的国际化服务。这里还随时可为客人提供骑马、漂流、登山、攀岩、越野探险等特色旅游服务。
xx洲际大饭店力求最大限度地保持原始的生态环境，繁茂的高山花卉，争奇斗艳，水榭栈道依势而为，天鹅、鹭鸶、鸳鸯等水鸟，优雅地游弋，数百株原生地的高原冷杉——银杏撑起满室绿意，巨大的玻璃穹顶，抖落一地阳光。散落在酒店各处的冰川纪“漂砾石”被时间抚摸的浑圆，如同震撼的“大地艺术品”沉默地不倦诉说。从大堂钢拱玻璃结构尾端，自然过渡到室外，面积平方米以名族文化的建筑风格被誉为“东方古堡”它由13座碉楼和中心广场构成，这里汇集了数十间风格各异的文化酒吧、各国风味餐厅成为中心最具文化沉淀的部分。蓝天白云、绿树花枝、小桥流水、鸳鸯嬉戏，建筑与自然完美地结合在一起。坐在小桥流水旁的茶座里，品上一壶淡香的绿茶，看着玻璃穹顶外绿的森林、白的雪山，尘俗的喧嚣就在不经意间悄然淋尽。
作为风情独具的度假酒店，7栋高低错落的建筑，依山势扇形排列，后现代主义的建筑风格与浓郁的民族文化与自然结合，1020间五星级客房，总面积达8万平方米。房间配备有木制观景阳台、纯手工制作的藏式家具饰品、卫星电视、宽带接口等。豪华型房间更配有电控壁炉。错层、阳台、山景、壁炉是最大的特色。浓郁的山地别墅风情和独特的xx特色，带给客人别样的居住感受，置身于宁静的客房中，触摸那些装饰独特的羌藏家具，民间老艺人的精湛手艺，令时光仿佛倒流，徜徉在观景阳台上，树影婆娑，似乎所有的墙壁都消失不见，令天地都无限辽远。
在酒店里我主要做的是客房中心文员的工作，职责大概就是下面的工作:
1、时刻关注房态，对总台报告过来的入住或退房信息作好记录，有房态显示牌的或电脑中有房态显示的，要及时做好房态的更改，以免出现差错，尤其不能出现漏登记，使总台产生重复排房；
2、管理钥匙，负责办理钥匙的收发手续及保管工作；
3、负责宾客出借物品的登记与保管；
4、做好客房每日住房报表及月度报表的制作；
5、房务中心作为客房事务处理、中转中心，要处理好客人提出的一些要求，并及时安排人员去完成这些要求；
6、及时填写维修项目，联系工程部维修，并跟踪维修结果；
7、接收送洗客衣，并将每日的客衣的帐输入电脑；
8、及时、有礼貌地接听电话，及时记录并以最佳方式回答客人的问题，满足客人的要求，对外线打入的私人电话只作记录不能转接；
9、记录每日酒水消耗情况，及时核对吧单，按照吧单发放酒水，并负责酒水饮料的调配、保管工作；
10、统计每日从客房中收回的水果数量，及时通知餐饮部收回；
11、遗留的登记和归档。
在实习期间，我严格遵守该院的劳动纪律和一切工作管理制度，自觉严格要求约束自己，不畏严寒，认真工作，基本做到了无差错事故，并在上下班之余主动做些其他的事情，理论联系实际，不怕出错、虚心请教，同带我们的老师共同商量业务方面的问题，进行分析，大大扩展了自己的知识面，丰富了思维方法，切实体会到了实习的真正意义。
在工作中遇到困难我积极面对，认真学习知识，尽量在短时间掌握工作要点和技巧，并将他们合理的运用在工作中，并主动向老员工学习来充实自己。在生活中我关心同事，礼貌待人，得到同事的好评，无论是工作还是生活中都得到大家的认可。
在这里我不知不觉地融入了整个团队。当自己的工作干完时主动帮助他人，在工作中我都做的很好，同时我的工作表现和工作态度也得到了大家的好评。而且我也学会了对人说话时，语气要平和有礼貌，遇到不懂的地方要认真询问，千万不能马虎大意，这样才能更好的促进我们的人际交流。
通过这次实习，我真正感觉到步入社会后我们要学习的东西还很多，差距还是有的。专业知识的欠缺、动手能力不足等等。我也知道这不是一两天就能学会的，但是我相信我能做到这一点。回顾我走过的点点滴滴，实习的过程即难忘又充实。这段实习期间，让我一个从未接触过实际操作客房中心文员的学生，逐渐了解和熟悉了中心文员的业务流程，使我受益匪浅。
人们常说，大学是个象牙塔。确实，学校与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着巨大的差异。在角色的转换过程中，人们的观点、行为方式、心理等方面都要进行适当的调整。所以，不要老是抱怨公司不愿招聘应届毕业生，有时候还得在自己身上找找问题。而实习提供了一个机会，让大家接触到真实的职场，有了实习的经验，毕业后工作时就能更快、更好的融入新的环境，完成学生成功向职业人士的转换。
其实，在学校期间学校也为我们安排了大型实训的课程，但是那是相对比较简单的，还是缺少实战经验，我们只须做出工作流程图就行了，没有太大的难度。而真正接触到酒店时，才知道自己的水平也跟初学者一样的迷茫。而且发现了很多自己专业知识的不足的地方，激发了自己的一种学习的动力。把以前学过的专业知识巩固，把以前没有学过的专业知识学好。这样就可以取长补短。在实习的期间我觉得有很大的收获就是酒店方面的知识得以转化为自身的一种能力和酒店以外的其他知识，比如说酒店各个部门的文员、酒店服务员的服务意识。这当然多亏了领导的悉心教导和同事的耐心指导下我终于基本上理解客房中心文员的所有的流程了，久而久之工作起来也得心应手，很感谢酒店能给我这个学习与进步的平台。能接纳我们这种刚走出大学校门的学生。
在实习期间，我慢慢的对酒店的工作熟悉了起来，对于客房中心文员的流程也是得心应手了，不像刚开始那样束手束脚的了。刚开始时，每天的工作都是别人安排的，自己很迷茫的不知道要做什么，慢慢的过了半个多月，我就能自己安排时间做事情，把每天的事情做的妥妥当当的。
我是一个比较开朗的人，善于与人交流，很快与同事融为一体，酒店宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，让我很快完成了从学生到职员的转变。我谨记学校培养我们的宗旨“能做、能说、能合作”的精神，把它运用到实际的工作中来，这才让我明白原来融入社会也不是那么困难的。
如何运用知识和对知识的学习“师傅领进门，修行在个人”，自己要敢于提问，接受意见，善于观察学习。
在酒店里，我学会了使用办公自动化设备，如传真机、复印机等。而我们在学校学习的office软件在这里也得到使用并有所提高，一个人的工作能力是各方面综合知识的表现，在当今竞争日益激烈的社会，我们光有专业知识是不够的，还要向多方面发展，拓展自己的知识面，才能在如此激烈的竞争中生存，才能在当中有立足之地。
在这期间，我不仅跟着学习了酒店的工作，我还利用空余的时间向别人学习了一些其他方面的知识，比如餐饮，财务等方面的知识我也去做了相应的了解，提高自己的能力。
第2篇：五星级酒店实习报告
五星级酒店实习报告
学院：xx学院
专 业：工商企业管理
姓 名：很好
实习地点：xx省xx县xx镇xx洲际大饭店
实习时间：2010年4月25日至2010年10月25日
一、实习单位简介
企业性质：私营、民营企业
经营范围：它是一家五星级酒店，它是集会议、度假、餐饮、娱乐、体闲、养生、购物、住宿为一体服务式酒店。
经营方式：独资
经营状况：营业额不断上升，服务水平比较高，酒店拥有专业管理人员三百余人，常年在岗人员约1000多人。
xx位于中国xx省xxxx自治州境内，由xx县至若尔盖县，纵横数百里，覆盖面积3000余平方公里，是九寨旅游区核心区域，是集会议、度假、寻根祭祖、森林探险、峡谷漂流、科学考察、民俗文化观赏等多功能于一体的大型综合性生态旅游度假区。它是集会议、度假、餐饮、娱乐、体闲、养生、购物、住宿为一体。整个建筑静卧在雪山与森林之中，钢拱架透明玻璃结构的6000平方米大堂、多平方米的温泉中心、会议中心、各色餐厅，以及具有浓郁xx风情的酒吧等生动而艺术地分布在绿树与流水之间，奇趣横生，温馨自然。这里拥有世界一流的会议硬件设施，能为全球顶级会议提供规范的国际化服务。这里还随时可为客人提供骑马、漂流、登山、攀岩、越野探险等特色旅游服务。
xx洲际大饭店力求最大限度地保持原始的生态环境，繁茂的高山花卉，争奇斗艳，水榭栈道依势而为，天鹅、鹭鸶、鸳鸯等水鸟，优雅地游弋，数百株原生地的高原冷杉——银杏撑起满室绿意，巨大的玻璃穹顶，抖落一地阳光。散落在酒店各处的冰川纪“漂砾石”被时间抚摸的浑圆，如同震撼的“大地艺术品”沉默地不倦诉说。从大堂钢拱玻璃结构尾端，自然过渡到室外，面积平方米以名族文化的建筑风格被誉为“东方古堡”它由13座碉楼和中心广场构成，这里汇集了数十间风格各异的文化酒吧、各国风味餐厅成为中心最具文化沉淀的部分。蓝天白云、绿树花枝、小桥流水、鸳鸯嬉戏，建筑与自然完美地结合在一起。坐在小桥流水旁的茶座里，品上一壶淡香的绿茶，看着玻璃穹顶外绿的森林、白的雪山，尘俗的喧嚣就在不经意间悄然淋尽。
作为风情独具的度假酒店，7栋高低错落的建筑，依山势扇形排列，后现代主义的建筑风格与浓郁的民族文化与自然结合，1020间五星级客房，总面积达8万平方米。房间配备有木制观景阳台、纯手工制作的藏式家具饰品、卫星电视、宽带接口等。豪华型房间更配有电控壁炉。错层、阳台、山景、壁炉是最大的特色。浓郁的山地别墅风情和独特的xx特色，带给客人别样的居住感受，置身于宁静的客房中，触摸那些装饰独特的羌藏家具，民间老艺人的精湛手艺，令时光仿佛倒流，徜徉在观景阳台上，树影婆娑，似乎所有的墙壁都消失不见，令天地都无限辽远。
二、实习主要内容
在酒店里我主要做的是客房中心文员的工作，职责大概就是下面的工作:
1、时刻关注房态，对总台报告过来的入住或退房信息作好记录，有房态显示牌的或电脑中有房态显示的，要及时做好房态的更改，以免出现差错，尤其不能出现漏登记，使总台产生重复排房；
2、管理钥匙，负责办理钥匙的收发手续及保管工作；
3、负责宾客出借物品的登记与保管；
4、做好客房每日住房报表及月度报表的制作；
5、房务中心作为客房事务处理、中转中心，要处理好客人提出的一些要求，并及时安排人员去完成这些要求；
6、及时填写维修项目，联系工程部维修，并跟踪维修结果；
7、接收送洗客衣，并将每日的客衣的帐输入电脑；
8、及时、有礼貌地接听电话，及时记录并以最佳方式回答客人的问题，满足客人的要求，对外线打入的私人电话只作记录不能转接；
9、记录每日酒水消耗情况，及时核对吧单，按照吧单发放酒水，并负责酒水饮料的调配、保管工作；
10、统计每日从客房中收回的水果数量，及时通知餐饮部收回；
11、遗留的登记和归档。
三、实习中的工作表现
在实习期间，我严格遵守该院的劳动纪律和一切工作管理制度，自觉严格要求约束自己，不畏严寒，认真工作，基本做到了无差错事故，并在上下班之余主动做些其他的事情，理论联系实际，不怕出错、虚心请教，同带我们的老师共同商量业务方面的问题，进行分析，大大扩展了自己的知识面，丰富了思维方法，切实体会到了实习的真正意义。
在工作中遇到困难我积极面对，认真学习知识，尽量在短时间掌握工作要点和技巧，并将他们合理的运用在工作中，并主动向老员工学习来充实自己。在生活中我关心同事，礼貌待人，得到同事的好评，无论是工作还是生活中都得到大家的认可。
在这里我不知不觉地融入了整个团队。当自己的工作干完时主动帮助他人，在工作中我都做的很好，同时我的工作表现和工作态度也得到了大家的好评。而且我也学会了对人说话时，语气要平和有礼貌，遇到不懂的地方要认真询问，千万不能马虎大意，这样才能更好的促进我们的人际交流。
四、实习体会
通过这次实习，我真正感觉到步入社会后我们要学习的东西还很多，差距还是有的。专业知识的欠缺、动手能力不足等等。我也知道这不是一两天就能学会的，但是我相信我能做到这一点。回顾我走过的点点滴滴，实习的过程即难忘又充实。这段实习期间，让我一个从未接触过实际操作客房中心文员的学生，逐渐了解和熟悉了中心文员的业务流程，使我受益匪浅。
人们常说，大学是个象牙塔。确实，学校与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着巨大的差异。在角色的转换过程中，人们的观点、行为方式、心理等方面都要进行适当的调整。所以，不要老是抱怨公司不愿招聘应届毕业生，有时候还得在自己身上找找问题。而实习提供了一个机会，让大家接触到真实的职场，有了实习的经验，毕业后工作时就能更快、更好的融入新的环境，完成学生成功向职业人士的转换。
其实，在学校期间学校也为我们安排了大型实训的课程，但是那是相对比较简单的，还是缺少实战经验，我们只须做出工作流程图就行了，没有太大的难度。而真正接触到酒店时，才知道自己的水平也跟初学者一样的迷茫。而且发现了很多自己专业知识的不足的地方，激发了自己的一种学习的动力。把以前学过的专业知识巩固，把以前没有学过的专业知识学好。这样就可以取长补短。在实习的期间我觉得有很大的收获就是酒店方面的知识得以转化为自身的一种能力和酒店以外的其他知识，比如说酒店各个部门的文员、酒店服务员的服务意识。这当然多亏了领导的悉心教导和同事的耐心指导下我终于基本上理解客房中心文员的所有的流程了，久而久之工作起来也得心应手，很感谢酒店能给我这个学习与进步的平台。能接纳我们这种刚走出大学校门的学生。
在实习期间，我慢慢的对酒店的工作熟悉了起来，对于客房中心文员的流程也是得心应手了，不像刚开始那样束手束脚的了。刚开始时，每天的工作都是别人安排的，自己很迷茫的不知道要做什么，慢慢的过了半个多月，我就能自己安排时间做事情，把每天的事情做的妥妥当当的。
我是一个比较开朗的人，善于与人交流，很快与同事融为一体，酒店宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，让我很快完成了从学生到职员的转变。我谨记学校培养我们的宗旨“能做、能说、能合作”的精神，把它运用到实际的工作中来，这才让我明白原来融入社会也不是那么困难的。
如何运用知识和对知识的学习“师傅领进门，修行在个人”，自己要敢于提问，接受意见，善于观察学习。
在酒店里，我学会了使用办公自动化设备，如传真机、复印机等。而我们在学校学习的Office软件在这里也得到使用并有所提高，一个人的工作能力是各方面综合知识的表现，在当今竞争日益激烈的社会，我们光有专业知识是不够的，还要向多方面发展，拓展自己的知识面，才能在如此激烈的竞争中生存，才能在当中有立足之地。
在这期间，我不仅跟着学习了酒店的工作，我还利用空余的时间向别人学习了一些其他方面的知识，比如餐饮，财务等方面的知识我也去做了相应的了解，提高自己的能力。
经过这几个月，我现在已经能够独立处理工作中的问题，整理部门内部各种资料，从整体上把握酒店的客房中心文员工作的运作流程。
经过我这段时间的实习,我也领悟到学生和社会工作者的区别。工作说不辛苦那是假的，参加工作后让我进一步领悟到生活中的本质东西，即你要成功，你想得到你所希望的状态，首先你必须付出12分的努力。实习以后，我们才真正体会父母挣钱的来之不易，而且开始有意识地培养自己的理财能力。“在大学里学的不仅是知识，更是一种叫做自学的能力”。参加实习后才能深刻体会这句话的含义。除了英语和计算机操作外，课本上学的理论知识用到的很少。在这个信息爆炸的时代，知识更新太快，靠原有的一点知识肯定是不行的。我们要在以后的工作中要勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己要虚心请教他人，并做好笔记认真的去理解分析。没有自学能力的人迟早要被社会所淘汰
这是我的第一份工作，我学到了很多，感悟了很多；工作中不仅要具备较高的业务水平，更需要具备良好的职业素质和心理素质。而在会计方面，我的收获颇多的，对于酒店的知识我也有所了解，各个部门的流程也有大体的了解，客房部的工作可以得心应手，知道了怎么样操作，客房部的流程也是相当的熟悉，这是最重要的。我们应该努力工作，即使在那些平凡岗位上也要做出不平凡的事迹，为社会做贡献。
当然，初入职场，难免出现一些小差小错，比如做事情不够仔细认真，没有完全适应公司的生活开始的时候还是会有些贪玩好动，考虑问题太片面等等。常常因为粗心大意做错事情，接受新事物的速度有点慢，但我的态度绝对是很端正的，错了我就不一定会该，不懂的也就一定会问。前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。在此，我要特地感谢部门的领导和同事对我的入职指引、帮助、提醒和指正。
因为酒店的发展迅速，我深深地感到骄傲和自豪，也更加迫切的希望自己以后能做的更好，迅速融入社会这个大家庭中，实现自己的奋斗目标，体现自己的人生价值。在部门的工作中，我一直严格要求自己，认真及时做好领导布置的每一项任务，同时主动为领导分忧解难，专业和非专业上不懂的问题虚心向同事学习请教。不断提高充实自己，希望能尽早独当一面，尽快实现自己的理想和抱负，为社会做出贡献。
这次的实习经历对我来说是很难忘的，它也相当于我的第一份当中，在当中不仅学到了我想学的，还教会了我许多为人处事的道理，让我在其中成长了不少，不再像当初那个做事不计后果的学生，而是真正的长大了。
第3篇：五星级酒店实习报告
学院：xx学院
专业：工商管理
名称：很好
位置：xx xx xx xx城市xx洲际酒店
实习：2010年4月25日至2010年10月25日
一，实习配置文件
企业性质：私营，民营企业
经营范围：它是一家五星级酒店，是集会议，度假，餐饮，娱乐，休闲，健康，购物，住宿为一体的酒店。
经营模式：独资经营
经营条件：营业额上升，服务水平相对较高，酒店拥有专业的管理人员300多人，常年员工约1000人。
Xx位于中国xx xxxx自治州，从xx县到Ruoergai县，纵横横跨数百英里，占地面积3000平方公里，是九寨沟旅游区的核心区域，是集会，度假，根崇拜，森林冒险， 峡谷漂流，科学调查，民间文化等多功能于一体的大型综合生态旅游度假村。它是一个会议，度假，餐饮，娱乐，身体休闲，健康，购物，住宿为一体。整个建筑都躺在雪山和森林中，钢拱的透明玻璃结构的6000平方米的大堂，一万多平方米的温泉中心，会议中心，彩色餐厅和丰富的xx风格酒吧等生动艺术分布在树木和水之间，Trolltech，温暖自然。这里是世界一流的会议硬件设施，为世界顶级会议提供标准化的国际化服务。酒店还可随时为客人提供骑马，漂流，登山，攀岩，越野冒险和其他旅游服务。
Xx洲际酒店旨在最大限度地发挥原有的生态环境，郁郁葱葱的山花，比赛，沿潜在的水亭悬崖，天鹅，白鹭，鸳鸯和其他水鸟，优雅的巡航，数百原始高原的土地 - 银杏坚持房间绿色，巨大的玻璃圆顶，摆脱太阳。分散在酒店整个冰川学科巨石是时间接触圆润，作为地球艺术作品的震撼默默地告诉。从大堂钢 拱形玻璃结构尾部，自然过渡到户外，占地11,000平方米的着名文化的建筑风格被称为东方城堡它由13个塔和中央广场，汇集了几十种不同的风格文化酒吧，国家风味餐馆成为最中心的文化降水部分。蓝天和白云，树枝，桥梁，鸳鸯玩，建筑和自然完美结合。坐在桥旁边的咖啡馆旁边的水中，货物上一壶淡淡的绿茶，看着玻璃圆顶外面的绿色森林，白雪覆盖的山脉，尘土飞扬的喧嚣，悄然静静地淋漓。
作为一个独特的度假酒店，七个高低分散的建筑，根据山扇形安排，后现代建筑风格和丰富的民族文化和自然结合，1020五星级房间，总面积8万平方米米房间都配有木制观景阳台，手工制作的西藏家具摆设，卫星电视，宽带接口等。豪华的客房配有电控壁炉。拆分地板，阳台，山景，壁炉是最大的特点。丰富的山间别墅风格和独特的xx功能，给客人一种不同的生活体验，暴露在安静的房间，触摸那些独特的装饰iang藏家具，民间老艺术家 在精湛的工艺，让时间似乎回头，在观景阳台，树荫下徘徊，似乎所有的墙都走了，所以天地是无限的。
二，实习的主要内容
在酒店我主要做房间中心职员的工作，责任大概是下面的工作：
1，始终注意状态，总报告到达检查或检出信息为记录，有房间显示或计算机房显示，在房间内及时更改，避免错误，特别是，不会出现泄漏注册，使全站仪产生重复排列的房屋;
2，关键管理，负责发送和接收程序和保管工作的关键;
3，负责客人借款货物的登记和托管;
4，做房间日报和月结单生产;
5，房屋中心作为房间交易处理，中转中心，处理客人提出的一些要求，及时安排人员完成这些要求;
6，及时填写维修项目，联系维修部 ，并跟踪维护结果;
7，接收送货衣服，并将账户的日常用品放入电脑;
8，及时礼貌接听电话，及时记录和最好的方式回答客人的问题，满足客人的要求，外面私人电话进入记录不能转移;
9，记录饮料每日消耗量，及时检查酒吧，根据酒吧单发饮料，并负责饮料部署，保管工作;
10，统计每天从房间回收水果的数量，及时通知餐饮部门恢复;
11，遗产登记和归档。
三，实习的表现
在实习期间，我严格遵守医院的劳动纪律和所有的工作管理制度，有意识地严格要求自我约束，害怕寒冷，认真工作，基本上做到了无误的事故，并主动做了一些其他事情，理论与实践，不怕失误，谦恭地问，与我们的老师讨论业务问题，分析，大大扩展自己的知识 ，丰富了思维方式，真正体会到实习的真正意义。
在困难的工作中积极面对，认真学习知识，尽可能在短时间内掌握工作要点和技能，合理运用工作，主动学习，丰富员工。在生活中，我关心同事，礼貌对待别人，得到同事的称赞，无论是工作还是生活都得到大家的认可。
在这里我不知不觉地进入整个团队。当工作自己工作帮助别人时，在工作中我做的很好，我的工作表现和工作态度也得到了大家的赞扬。而且我也学会了跟人交谈，口气应该是冷静和礼貌，不理解的地方认真问，不要马虎，以便更好地促进我们的人际沟通。
四，实习经验
通过这次实习，我真的觉得进入社区后我们要学习很多东西，差距还在。缺乏专业知识，缺乏实践能力等。我也知道这不是一两天可以学习，但我相信我可以做到这一点。回头看看我 一点一点之后，实践的过程是难忘和充分。在这次实习期间，让我有一个朋友从来没有触及过房间中心职员的实际操作，逐渐理解和熟悉中央职员的业务流程，所以我受益匪浅。
人们常说，大学是象牙塔。事实上，学校和工作场所，学习和工作，学生和员工之间存在巨大差异。在转化过程中，人们的观点，行为，心理等方面的适当调整都应该进行。所以，不要总是抱怨公司不想招聘新毕业生，有时要找到自己的问题。实习为每个人提供了一个接触真实工作场所的机会，具有实习经验，毕业后工作可以更快更好地进入新环境，完成成功的学生到职业转换。
其实，在学校为我们安排一个大的训练课程，但是它比较简单，或者缺乏实际的战斗经验，我们只需要做一个工作流程图就行了，没有什么困难。和真正暴露在酒店，只知道他们的水平是一样的初学者困惑。并发现很多自己缺乏专业知识，兴奋 研究自己的力量。以前学到的专业知识巩固以前没有学习专业知识来学习。所以，你可以相互学习。在实习期间我认为有一个伟大的收获是酒店的知识可以转化成自己的能力和酒店以外的知识，如酒店部门的文员，酒店服务员的服务感。这当然要感谢领导和同事的指导，在耐心的指导下，我终于明白了房间中心员的所有过程，而且随着时间的推移工作也很方便，感谢酒店可以给我这个学习和进步平台。可以接受我们的学生刚上大学。
在实习期间，我慢慢熟悉酒店的工作，对于房间中心的工作人员也很方便，而不只是作为一束脚的开始。一开始，日常工作是由别人安排的，他们很困惑不知道该怎么办，慢慢半个多月，我就能安排自己的时间做事情，每天做正确的事情的。
我是一个相对快乐的人，擅长与人沟通，很快与同事融合，酒店放松 工作氛围，团结和进步的企业文化，所以我很快完成了从学生到员工的过渡。我记得学校培养我们的目的可以做，可以说，可以合作精神，它应用于实际工作，这使我明白原来进入社区并不是那么难。
如何使用知识和知识的学习主导了门，练习在个人，他们的勇气提出问题，接受建议，善于观察和学习。
在酒店，我学会了使用办公自动化设备，如传真机，复印机等。而我们学校办公软件在这里的学校一直在使用和改进，一个人的工作能力是在当今竞争日益激烈的社会的各个方面的表现的综合知识，我们有专门知识是不够的，而且在许多方面发展，扩大他们的知识，以便在这样激烈的竞争中生存，以便在土地上站稳脚跟。 在这段时间，我不仅跟随酒店的工作，还利用业余时间学习一些其他方面的知识，如食品，金融等知识我要做相应的理解，提高自己的能力 的
几个月后，我已经能够独立处理问题的工作，整理出各种内部信息，从整体把握酒店房间中心店员的工作过程。
在我实习后，我也意识到学生和社会工作者之间的区别。工作不难的是假的，下班后让我进一步了解生活的本质，也就是说，你想成功，你想得到你想要的状态，首先你必须支付12点的努力。实习后，我们非常感谢辛苦赚来的父母赚钱，开始有意识地发展他们的财务管理能力。在大学里不仅是知识，而且还有一种称为自学能力。参加实习后了解这句话的意思。除了英语和计算机操作之外，教科书的理论知识很少使用。在这个信息爆炸的时代，知识更新速度太快，由原来的小知识肯定不行。我们必须在未来的工作中慢慢思考，继续学习积累。遇到不明白的地方，他们必须谦恭地问别人，并仔细地做笔记来理解分析。没有自我学习能力迟早会被社会消灭 这是我的第一份工作，我学到了很多，情绪很多;工作不仅具有更高的业务水平，而且还需要有良好的专业素质和心理素质。在会计方面，我有很多收获，对酒店的知识我也明白，各个部门的过程也都有一个对房间工作的一般性了解，房间可以方便，知道如何操作，的过程部是相当熟悉的，这是最重要的。我们应该努力工作，即使在那些普通的职位上必须作出非凡的事，为社会做出贡献。
当然，工作场所的开始，是不可避免的一些小错误，如做事情不小心仔细，没有完全适应公司的生活或什么时候会有一些乐趣，考虑问题太片面，等等。经常因为粗心的事情错了，接受新的东西有点慢，但我的态度是绝对正确的，错了我不一定，不明白也会问。注意事项，分会的葬礼，这些经历也让我继续成熟，在处理各种问题时考虑更全面，防止类似错误的发生。在这种情况下，我要感谢该部门的领导和同事的介绍 帮助，提醒和更正。
因为酒店的快速发展，我深感自豪和自豪，也更迫切希望他们能做得更好，后来迅速进入这个家庭的社区，实现他们的目标，反映自己的生活价值。在部门的工作中，我一直严格要求自己，及时做好各项任务的领导，同时主动解释领导，专业和非专业做的困难不明白的问题要向同事学习。继续完善自己，希望尽快独立工作，尽快实现自己的理想和愿望为社会作出贡献。
这个实习经验对我来说是难忘的，它也相当于我的第一个，其中不仅学习了我想学习，而且教我很多人做事情，让我成长很多，不再像原来的工作，鲁莽的学生，但真的长大了。
第4篇：五星级酒店策划报告
一、项目概况
1、项目名称
鹦鹉螺皇家园林度假酒店（暂定名）
2、项目地址
中国•海南省三亚市亚龙湾
3、项目占地及四至
“鹦鹉螺皇家园林度假酒店”项目总占地163亩，合万平米。项目位于亚龙湾中心广场西北侧，东临亚龙大道，南临滨海大道，西部及北部为亚龙大道通往天域酒店的一条弧线形支路，三路围合的一独立地块，地理位置优越。
4、项目规划技术指标
总建筑面积：万m2（其中 ：地上建筑面积：万平米，地下建筑面积：万平米） 容积率： 密度：% 绿化率：80%
5、项目开发建设单位情况介绍
该项目开发建设单位为山西华宇集团有限公司，是山西省一家多元化、跨地域的股份制民营企业。资产总额12亿元，净资产5亿元。经营范围涉及零售业、公路客运业、房地产开发、金融、生物医药业等领域。
经过多年的稳步发展，华宇集团公司在房地产开发经营与金融资本运作方面积累了丰富的经验，多种经营也使其具有了强大的抗风险能力，同时也具备雄厚的经济实力，为开发建设华“宇亚龙湾国际会议中心”项目奠定了坚实的基础。
二、项目的提出
1、海南省近年经济发展稳健，投资条件成熟 ① 总体经济增长幅度高于全国平均水平 ② 建筑业和固定资产投资稳定增长
2、三亚市产业结构调整成绩显著，投资环境大为改变 ① 全市经济发展连续保持强劲增长态势
② 旅游业发展势头迅猛，旅游接待水平进一步提高 ③ 软硬环境治理卓有成效
3、海南旅游产业发展现状 ① 国际、国内旅游业现状 ② 海南旅游市场发展现状
③ 海南旅游资源利用及旅游产品开发现状
4、海南旅游产业发展定位 ① 海南发展旅游产业资源优势 ② 海南旅游产业发展定位
5、三亚旅游圈在海南旅游产业中位置显赫
6、三亚旅游市场构成及发展趋势 注：本章1-6小点详细内容见后附材料
7、项目地提出及目标
山西华宇集团基于多年的项目运作经验及对海南三亚旅游房地产市场的理解，在经过深入的区域及行业调研后，结合公司在三亚旅游房地产市场的发展战略，确立在三亚市亚龙湾地区启动开发建设大规模、热带雨林特色的，集旅游休闲、会议、购物等功能为一体的绿色生态、海景度假酒店项目。
在三亚市当地政府的支持下，华宇集团提出了利用三亚市亚龙湾地区独有的自然景观及旅游资源优势，开发建设“鹦鹉螺皇家园林度假酒店”（暂定名）项目的建议。双方旨在通过“鹦鹉螺皇家园林度假酒店”项目的开发建设，加强亚龙湾地区在会议及商业服务等方面的配套服务功能，完善亚龙湾地区的旅游、休闲、度假功能，提升亚龙湾地区的整体形象。 “鹦鹉螺皇家园林度假酒店”项目将瞄准国际级旅游目的地的建设标准，融独特性、多样化、生态环保、度假休闲、观光购物等多种旅游居住新概念于一体，高标准地建设一个大规模、绿色生态的各功能配套齐全的海景度假酒店，并应与隔路相望的华宇集团另一酒店项目——“凯悦度假酒店”在资源共享、风格定位、经营多样化及功能互补等方面遥相呼应、优势互补，形成规模化经营优势，降低经营成本，扩大华宇房地产品牌的辐射力度。
三、项目发展定位
“鹦鹉螺皇家园林度假酒店”项目将建设成为以热带雨林景观、娱乐购物服务、产权式酒店接待为主题的绿色生态、海景度假酒店，项目建成后一座设计风格独特、洋溢浓郁热带滨海度假特点、功能配置齐全的规模化度假酒店将展现在世人面前，它高星级、高标准的软硬件环境，必将吸引众多来海南三亚旅游度假的游客，使之成为他们的首选下榻地。
“鹦鹉螺皇家园林度假酒店”项目的投资及经营方式将采用“产权式酒店”的方式，这种起源于欧洲20世纪70年代的一种新型酒店经营模式，风行于世界上著名的旅游城市和地区（如美国的夏威夷、加利福尼亚、佛罗里达、亚利桑那、澳大利亚黄金海岸等地尤为盛行）。此种酒店经营模式经过30多年的发展已被发达国家广泛接受，许多国家还为此专门立法并成立行业协会以规范市场，约束市场参与者的行为。这种将房产与旅游投资相结合的投资模式在目前国内形式下是极具发展潜力的投资品种。
“产权式酒店” 经营模式是适合海南尤其是三亚旅游房地产业发展的经营创新品种，此经营模式扩大了游客入住休闲度假酒店的需求，为游客提供了更多选择入住高档次度假酒店的机会，还解决了三亚高档次酒店市场供需不平衡、需求相对短缺的问题；另外该模式还可带动三亚市房地产市场的持续稳步发展，赋予海南“旅游房地产”市场更多活力和发展空间，这种新型的旅游房地产投资和消费方式，符合现代经济资源共享的基本原则，是房地产业和旅游酒店业的高效结合，极具市场潜力和生命力；再者该模式还使三亚市高端消费人士的保有量始终保持在较高水平，为三亚市经济及就业问题找到了出路，为三亚市创造着源源不断财富。
产权式酒店的投资客户（也即固定游客）的市场定位于中产阶级家庭、成功人士、专业旅游房地产投资者及企业公司，据有关资料分析，目前购买产权式酒店的60%是个人购买，其目的是保值和分红，同时兼顾度假，采用的方式大多为银行长期按揭；企业公司购买一方面用于投资，另一方面用于员工度假、年会及业务会议专用。近年来一批产权式酒店已在沿海发达地区及大城市逐步兴起，相信该旅游品种将成为适合海南三亚这座热带滨海旅游城市的新型酒店房地产经营模式。 注：有关“产权式酒店”见后附介绍材料
四、项目规划设想
1、项目规划设想指导思想
根据项目的总体规划构思、建设目标要求及三亚市亚龙湾资源条件，“鹦鹉螺皇家园林度假酒店”项目的规划设想指导思想是：
A、酒店的规划设计将充分体现“建筑是空间艺术”的思想，使之成为亚龙湾地区最具热带滨海特色的代表性建筑；
B、酒店的规划布局及功能分区将最大限度的满足业主追求“自然、绿色、沙滩、海景”的向往，最大程度展现三亚亚龙湾这座热带海滨度假圣地独一无二的魄力； C、充分利用项目周边的旅游资源优势，将酒店的建设工作与将三亚亚龙湾建设成国家级旅游度假区的目标紧密结合；
D、采用国际一流智能型最具有热带滨海特色的设计方案；
E、酒店的配套设施全面而人性化，将为游客提供休闲度假、娱乐购物、旅游休闲、居住等全面服务；
F、酒店将建设成风格独特、个性鲜明、融合自然风景及各国建筑文化及园林景观的绿色生态的旅游度假胜地； H、成为亚龙湾地区的标志性建筑，并对酒店经营模式的发展趋势起到示范与引导效应；
根据上述规划指导思想，对项目的建设从规划的角度进行了初步的设想，初步明晰了项目规划的产品目标：
酒店主楼公寓区——主力户型70-90平米，配大卫生间； 别墅、会所区——无机动车行道，别墅周边环绕风格各异的热带雨林景观； 会议中心—— 外观设计成“鹦鹉螺”形状，成为 标志性建筑；
娱乐、休闲、购物一条街——丰富亚龙湾地区富有文化底蕴的、规模化的娱乐、休闲、购物场所，为亚龙湾地区提供丰富多彩的“夜生活”娱乐活动
2、酒店概念设计规划思路 （1） 会议中心
会议中心将临亚龙大道而建，外形将仿生海南特有的、极富知名度的“鹦鹉螺”外形，洋溢着浓郁的海洋气息，使之成为亚龙湾的标志建筑。
会议中心占地平米，总建筑面积平米，地上5000平米，地下5000平米。可提供容纳1300人的大型会议室1个及容纳200-500人的中型会议室4个（或分割成容纳100人左右的小型会议室10个）。会议中心在空间设计上应充分考虑空间的自由组合性，在功能设计上将体现多功能性，可召开各种类型的商务会议、国际研讨会、新闻发布会、产品推介会、大型宴会招待等，还可用作电影节、演唱会、选美比赛场地等。会议中心将按国际标准建设，配有同声翻译系统、贵宾休息室、宴会厅、展示厅等。 （2） 酒店主楼
酒店主楼占地6000平米，总建筑面积平米，地上平米，地下5000平米，层高层。可提供300套客房，户型以70—90平米为主，配以部分50平米的小户型和140平米的大户型，户型设计将充分体现休闲的特点，大卧室、配大卫生间（带洗浴房），宽敞的客厅方便家人及亲朋好友聚会、沟通情感，给人以休闲、宽敞、舒适的全新生活感受。 （3） 别墅
别墅区占地平米，总建筑面积平米，地上平米，地下6000平米，层高层，可提供单体别墅50栋，面积360-600平米。定位为豪华别墅，别墅区内不设机动车道，仅有的步行道蜿蜒于别墅区内，营造出曲径通幽的世外桃园感觉；别墅区内完全园林化设计，送700—1000平米的风格各异的、热带雨林风格的私家园林；大型沙滩露天游泳池位于浓郁、高大的棕榈树的林荫下，阳光斜下、吊床小寝，娴静而舒适；人工营造的假山满目绿色，极富空间感，将建筑作为空间的艺术发挥的淋漓尽致；区内水流孱孱，不时有鱼儿映入眼帘，使人恍若置身仙境；室内装修极尽豪华，每套别墅均配有古玩、瓷器、山水画等，文化氛围极浓；别墅区的家政服务人员均经过专业培训，严格选拔，每套别墅配有专门异域小女为业主提供周到而专业的服务；还赠送每栋别墅业主价值5万美元的亚龙湾高尔夫球场会员卡一张。
（4） 商业一条街
商业一条街占地平米，总建筑面积平米，地上5000平米，地下平米。商业街定位为规模化、高格调、多样化经营的特色商业一条街，设有国内外知名酒吧间、咖啡屋、艺术坊、夜总会、百老汇剧院、民俗饰物店、各式小吃店、中医疗养院、美容美发室、美体健身房、特色餐饮、海鲜城等。 （5） 酒店大堂
酒店大堂单独设置，占地5000平米，总建筑面积2000平米，地上1000平米，地下1000平米。酒店大堂高大、气派，设有中央共享空间、大型景观屏、服务接待总台、散座茶座、酒店管理办公室等。游客在大堂经过简单登记后，即由服务小姐引至酒店特备的环保型电动车送客处，由环保型电动车将客人送至客房。
3、技术经济指标 根据项目的发展目标及规划设想，项目的规划技术经济指标初步设定见附表一“规划技术经济指标汇总表”。
五、项目开发进度
1、项目关键工序进度控制
该项目建设周期1年，2002年7月20日开工，2003年6月30日竣工。 序号 关键控制工序 开始如期 结束日期 备注 1 土地转让合同及预付款 2 项目规划方案确定 地基详勘受该工序约束 3 规划报建手续 4 地基详勘 基础处理及基础施工图受该工序约束 5 基础及地下室施工 6 结构封顶，围护结构施工 7 室内装修 8 室外景观工程 9 园林工程 10 工程竣工
2、项目总体进度计划
见附表二“鹦鹉螺皇家园林度假酒店项目工程进度计划”
六、项目投资估算
1、投资估算的依据
本报告的投资估算依据为：
1、三亚市城市总体规划确定的区域市政设施规划；
2、项目规划设想确定的技术经济指标；
3、三亚市同类建设项目的投资估算指标；
4、项目公司与地方政府洽商的土地出让价格意见；
5、国家及三亚市政府有关基建、房地产项目的各类收费文件；
2、一些具体费用的计算说明 （1）土地费用
按38万元/亩的价格计算。 （3）前期工程费
项目前期工程费包括项目规划、勘察、设计、可行性研究等费用，按国家有关规定及国际上专业机构的收费标准进行测算。 （4）项目管理费
项目管理费为项目公司为开发本项目而花费的日常运作费用，按房地产行业的经验为建安工程费的3%计。
（5）建安工程费
不包括前期费用及室外管网、道路及绿化成本，建安成本在估算时考虑的价格为： A、结构工程：800元/M2，含降水及地基处理； B、安装工程：400元/M2，包括各种机电设备及安装费； C、装修工程： 公建部分：1500元/M2 商业服务设施：600元/M2 别墅及酒店主楼：平均按1100元/M2 D、家具、橱具及高档床上用品：按800元/M2 （6）营销费用
包括市场调研、策划、广告推广、销售代理、卖场等，按目前海南三亚市的同业水平，大致以销售总额8%计算。 （7）不可预见费
不可预见费按项目总投资(含土地、建安工程、各类费用)的10%计。 （8）财务费用
按全部投资，建设期1年，年利率按%计算。
3、项目投资测算结果
根据初步测算，本项目总投资额约为万元 (约亿元)。详见附表三 “项目投资测算表”
4、项目资金筹措计划
根据项目总体规划及开发进度计划安排，项目开发所需资金主要来源于四部分：自有资金、银行贷款、项目建筑商垫资及销售回笼资金。
项目总投资额约为亿元，预测项目需投入启动资金约为亿元人民币。
项目公司以自有资金投入5000万元人民币，争取向银行贷款人民币8000万元，再加上项目建筑商垫资以及项目后期销售回笼资金的再投入，基本可保证本项目的开发资金投入需要。
七、项目营销
1、项目销售策划
（1） 前期项目概念性宣传：A、项目所在地：海南•三亚•亚龙湾•广场中心区B、经营模式上：旅游+投资型“产权式酒店”；C、产品上：别墅的海景、园林、环保生态、服务特色、其他附加增值项目等，酒店公寓的大客房、大卫生间及其他； （2） 卖场设立：在北京、上海、广州、深圳、香港、哈尔滨、沈阳等城市设立卖场，或委托销售。
（3） 项目广告宣传：选择营销主题，有针对性宣传。
（4） 在海口及三亚机场设立销售宣传点，并设豪华大巴接送游客参观项目样板间。 （5） 组织全国范围内招聘、选拔高级家政服务专业人员，制造声势，间接为项目销售做宣传。
（6） 在各卖场设立城市，组织商务专机接送业主参观现场样板间。
2、项目销售计划
规划技术经济指标汇总表 附表一 序号 指标内容 单位 数值 备注 1 总用地面积 万M2 163亩
2 总建筑面积 万M2 含地下万平米 酒店客房建筑面积 万M2 含地下万平米 酒店主楼 万M2 含地下万平米 别墅 万M2 含地下万平米 会议中心 万M2 1 含地下万平米 商业一条街 万M2 含地下1万平米 酒店大堂 M2 2000 含地下1000平米 车库 M2 5000 地下 3 平均容积率 4 绿化率 % 80 5 建筑密度 % 6 建筑高度 米 15
项 目 投 资 成 本 估 算 表 附表三
单位:万元 序 号 费 用 名 称 金 额 备 注 1 土地费用 6383 地价款 6197 38万/亩×亩=6197万元 土地契税 186 土地价款3% 2 前期工程费 1622 编制项目可研 15 图设计费 1500 地上200元/M2，地下100元/M2，含景观 施工图审查费 15 建安造价的‰ 规划管理费 2元/M2 人防工程统建费 22 临时用电增容费 16 临时用电设施费 10 用水设施费 2 甲方临建工程 15 临时围墙 18 3 建造费 土建工程 6256 800元/M2 安装工程 3128 400元/M2 装修工程 7353 公建1500元/M2,商场600元/M2,其它1100元/M2 室外工程 1650 按150元/M2,计11万M2 4 其它税费 390 质监费 83 按建造费的‰ 监理费 147 按建造费的8‰ 营业供电贴费 160 序 号 费 用 名 称 金 额 备 注 5 管理费 552 按建造费的3% 6 家具购置费 3856 800元/M2(只算大堂、别墅及公寓) 7 工艺品等购置费 300 按每栋别墅6万元，共50栋别墅
8 会员证费 2100 每栋别墅1个会员证，5万美金，合人民币42万元，共50栋别墅
9 开办费 200 10 不可预见费 1839 按建安造价的10% 11 财务费用 2316 （1-10）项之和取一年利息（年息%） 12 销售费用 6216 按销售收入的8%计 13 投资总额 14 市场单价 5647元 每平方米 可销售部分物业销售测算
1 别墅 亿元 按均价元/M2计，销售面积万M2 2 公寓 亿元 按均价元/M2计，销售面积万M2 3 合计 亿元
项目可销售部分价格敏感性分析 附表四 项 目 价 格 变 动 备注
主
楼 价格 5000 6000 7000 8000 9000 单位:元/平米
收入 单位:亿元 别
墅 价格 8000 单位:元/平米
收入 单位:亿元 合计 单位:亿元
销售税金(%) 单位:亿元 投资成本 单位:亿元 税前利润 - - 单位:亿元
投资利润率(%) 全部投资（含会议中心、商业街） 净投资利润率(%) 按自有资金亿元计
附：背景资料
一、项目提出
1、海南省近年经济发展稳健，投资条件成熟 ① 总体经济增长幅度高于全国平均水平
全省经济增长加快、综合经济实力进一步加强。全年共完成GDP 亿元，按可比价格计算，比上年增长%，增幅高于上年个百分点，经济增长高出全国平均水平个百分点。其中：第一产业增加值亿元，增长%，对经济增长贡献率%；第二产业增加值亿元，增长%，对经济增长贡献率%；第三产业增加值亿元，增长%，对经济增长贡献率%。 表一：全省近年GDP总值（单位：亿元） 表2：2001年三产在GDP中所占比重
②建筑业和固定资产投资稳定增长
建筑业保持增长
全社会建筑业增加值完成亿元，按可比价格计算，比上年增长%。其中：房屋建筑施工面积万m2，增长%；房屋建筑竣工面积万m2，增长%。上缴税金亿元，增长%。
固定资产投资保持稳定增长
全年全社会完成固定资产投资206亿元，比上年增长%。其中：基本建设完成投资亿元，增长%；更新改造完成投资亿元，增长%；房地产开发完成投资亿元，增长21%。
表三：全社会固定资产投资总额（单位：亿元）
2、三亚市产业结构调整成绩显著，投资环境大为改变 ② 全市经济发展连续保持强劲增长态势
2001年三亚市以调整经济、扩大投资、刺激消费和提高效益为重点，着力解决经济发展深层次的矛盾和问题，全市经济在新世纪呈现出新气象，各项主要经济指标保持快速增长势头。 据三亚市官方统计数据显示：
全市经济快速、健康发展，经济运行质量明显提高
2001年全市GDP总值亿元，比上年增长%，实现了1998年以来连续四年经济增长超10%，超过全国、全省的平均水平，三大产业同时超过10%的增幅。其中：第一产业增加值亿元，增长10%；对经济增长贡献率%；第二产业增加值亿元，增长12%；对经济增长贡献率%；第三产业增加值亿元，增长%；对经济增长贡献率%。 投资需求出现高速增长势头
投资结构进一步向优势产业倾斜，全市固定资产投资完成亿元，同比增长%，。其中：第一产业投资完成亿元，增长%；第二产业投资完成亿元，增长%；
第三产业投资完成亿元，增长29%。
盘活积压房地产工作取得新进展
全市房地产投入亿元，增长14倍。消化和盘活积压商品房%，收回和盘活闲置用地多亩，占可处置量89%。2002年有望将全市积压商品房和闲置土地问题基本解决。
② 旅游业发展势头迅猛，旅游接待水平进一步提高
2001年三亚市通过规范和整顿旅游市场，加大宣传促销力度，扩展客源市场，大大增强了三亚的知名度，成功的举办了“全球化论坛”等大型国际会议和旅游活动不断完善景区景点建设，狠抓“假日旅游”旅游服务质量和形象空前良好，有力地促进了旅游业的发展。
③ 软硬环境治理卓有成效
A、政府各部门减免办事程序，改善投资软环境，工作力度大，办公效率显著提高，一切工作服务于三亚建设。
B、下大决心改变三亚市整体形象。处置“闲置地、烂尾楼”力度大，成绩显著，三亚市容有了极大改变，向国际性的热带海滨城市发展。
C、有计划的进行市政配套建设。高速公路的联通，市区交通道路的高标准规划设计，使旅游观光十分方便，凤凰机场的修建，三亚客运码头的建设，尤其是可为境外旅客提供落地签证服务，使三亚具有挤身国际旅游城市的条件。
D、水、电、通讯方面建设变化巨大。赤田水库的完工使用，新建电厂的发电，联网可满足今后一个时期的需要，程控电话、移动、微波、光纤通讯等通信设施齐全与全国900个城市、全世界195个国家地区开通，使三亚向智能化数字化城市又迈近了一大步。
E、投巨资改造三亚市容环境。三亚湾“椰梦长廊”的建成、大东海广场改建、体育广场、名花公园、艺术广场及城市的“绿化美化”工程，使三亚逐步成为一个热带海滨花园城市。
3、海南旅游产业发展现状 ① 国际、国内旅游业现状
国际旅游业在20世纪开始蓬勃发展。世界旅游组织的有关统计数据显示：2000年全球跨国旅游达亿人次，比1999年增长了%。预测分析，到2020年，全球接待跨国旅游者将达到16亿人次，国际旅游消费将达2万亿美元。从2000年到2020年间旅游年均收入增长将达%。这些数据显示出了旅游业在全球和各国经济发展中的潜力。
我国旅游业在2000年旅游总收入达4519亿元人民币（约合550亿美元），比上年增长%，入境游人数达8344万人次，比上年增长%，旅游外汇收入达162亿美元，比上年增长%，相当于当年全国外贸出口创汇的%。国内旅游人数达亿人，比上年增长%，旅游收入达3175亿元人民币（约合380亿美元）比上年增长%，为世界第五旅游大国。
据世界旅游组织最新的展望报告称：到2020年，中国将成为世界旅游的一个主要的目的地和客源国，接待境外游客由现在一年5000万人次增加到多亿次，旅游业收入增长的幅度将极为可观。
我国已把旅游列为第三产业中新兴产业的首位。旅游业“十五”计划和到2020年远景目标纲要所提的“十五”总体目标为：到2005年入境游人数8500万人次，旅游外汇收入220亿美元，国内游人数将达11亿人次，旅游收入达5000亿人民币（约合610亿美元），总收入为7500亿元人民币（约合910亿美元）相当于全国GDP的%。
② 海南旅游市场发展现状 海南岛作为旅游胜地在国内享有极高知名度，发展旅游产业潜力很大。如今海南已成为备受国人青睐的旅游目的地，在国内已树立起奇特的热带海岛目的地形象。其自然环境和热带气候，为相对寒冷的华中、华北、东北、西北等地区游客提供避寒休闲好去处，2001年来海南旅游人数已达1124万人次。海南在港、澳及台湾的知名度也较高，但来游人数近两年有下降趋势。
在国际市场上，海南在亚洲范围内享有一定的知名度，尤其是日本、韩国及马来西亚的“利基”市场（指面对少数人的专门市场），不过来访人次仍然很少，2001年为万人次。
③ 海南旅游资源利用及旅游产品开发现状
海南在地理面积较小的岛屿上聚集了丰富的旅游资源，已被证
明这些资源对国际游客是颇有吸引力的，并已早在过去的规划研究中就得到了认证。但海南与有着相似旅游资源并已得到成功开发的旅游目的地来比较，如美国的佛罗里达、欧洲的地中海地区、夏威夷等地。海南的单个旅游产品尚不具备足够的独特性与之相匹配。
海南旅游资源的利用与旅游产品的开发从质量来讲喜忧参半。一方面海南有达到国际水准的高品位旅游产品，如南山佛教文化苑，它们恰到好处地增加了自身的历史、文化旅游价值，在周边也不盲目兴建一些大规模辅助性旅游吸引物，对今后发展新旅游产品很有借鉴。同时海南也有质量低下的旅游产品，主要集中在旅游路线周边地区（即东部走廊），许多景区每况愈下，因年久失修而显现出破败的景象，这些酒店等住宿设施原本就是头脑发热开发商手下败笔，加上设计不新颖，保养不到位，故难以维系运作，徒留些刺眼建筑。值得庆幸的是，这种低水准旅游产品只是散布在东部旅游线路的几个地点，尚未泛滥成灾。更重要的是，海南未受到现今盛行的城市盲目扩展（在较为发达的内陆地区相当普遍）的负面影响冲击，除海口市外，其它城镇，特别是三亚在很大程序上保留了一种内缩型的城市结构，仍保存有广大的未开发的后备区域（山丘或开阔的乡野），而给游客提供了赏心悦目的田园风光和热带景观，使游客有一种属地感和亲切感。
4、海南旅游产业发展定位 ① 海南发展旅游产业资源优势
海南岛总面积万平方公里。岛礁及其海域，约200多万平方公里，约占南海海域面的三分之二。其靠近港、澳与珠江三角洲，该地区经济增长速度居全国首位，将会也成为海南重要的客源市场。
海南的气候宜人（能为气候寒冷地区的游客提供理想的避寒胜地），生态环境趣味盎然，山区有茂密的热带雨林，海里有丰富多彩的海洋资源，岛上处处呈现出别具特色的热带海岛景象。其独有的热带海岛旅游资源，能为游客提供一种少有的度假体验。将能够在开发可持续旅游方面发挥重要作用。 ② 海南旅游产业发展定位
国家旅游局把全国分为7大旅游发展区域，海南独占其一，足见国家决策层对海南旅游寄与的厚望，海南岛是国内最有条件发展度假旅游的省份，它肩负着中国旅游业从观光型向度假型战略转变的历史重任。
“海南，中国与西方在此相会”，作为亚洲首屈一指的休闲目的地，海南拥有独具特色的、高品质的滨海度假设施，能提供许多与众不同的、多样化的旅游吸引物和旅游活动。在此，游客可朝夕沐浴于椰风海韵之中，昼夜流连在雨林山川之颠。
5、三亚旅游圈在海南旅游产业中位置显赫
海南省旅游产业总体规划中划出了海口、三亚、五指山、文昌、兴隆、棋子湾和博鳌等七个主要旅游圈。每个旅游圈都拥有其独特的旅游吸引物和组合式旅游产品，在游客类型和数量、旅游住宿及配套设施方面等具有极强的互补性。近年来三亚凤凰国际机场和环岛高速公路体系的建设极大的影响了海南旅游产品的分布。海南基础设施的根本改善，使海南岛相对“缩小”，海口做为海南旅游门户的地位有所下降。三亚周边地区近年来规划兴建的众多旅游、食宿等服务设施以及新建的旅游景点，极大地强化了该地区作为海南主要旅游热点地区的地位。 三亚的形象
作为中国首要的海滨旅游度假胜地，三亚因其得天独厚的旅
游优势而在国内享有盛誉。但要想在国际市场站稳，就需要进一步提高三亚作为旅游度假胜地的档次，开发具有国际水准的项目，尤其是具有中国和海南特色的旅游产品。同时，应兴建更为多样化、低密度、高规格的住宿设施，并对整个城区进行重要改造，使之成为一个名副其实的“旅游城市”，著名的国际旅游度假胜地。
三亚旅游产品开发
侧重四个方面：①开发多样化的度假设施，包括面向外国游
客和国内高消费游客的高档次、低密度的度假酒店。②兴建一批新的“必游不可”的文化景点。如中国海事博物馆等。③开发高档次的专项旅游项目。如西岛水上运动中心等。④彻底改变城市环境，树立一个地地道道的旅游城市形象。以滨海为中心的三亚旅游圈的范围将从南山佛教文化苑向东扩展到亚龙湾以外地区包括蜈支洲岛。
三亚旅游度假住宿设施发展
目前三亚市约有客房9756间。根据现有的规划还将在亚龙湾旅游度假区内新建客房7700间。海南新建的高星级酒店客房大多数都要集中在三亚旅游圈内。按有关部门的预测统计，到2020年三亚旅游圈内高档酒店客房总数将达到间。
6、三亚旅游市场构成及发展趋势
随着人们可支配收入的持续增长，旅游消费市场日渐膨大，旅游人群主要来自中国大中心城市的中产阶层，而他们将形成三亚新旅游产品的主要基础市场（见下表）。三亚市旅游群体多样化，并且有向高端群体（即高收入、高学历、高职务的社会主流群体）发展的趋势。到三亚旅游的客流量以年17%的增长率在递增，几年之后将会有相当数量的高端人群来此生活、休闲度假，所以就必须有相应的符合其身份的居住场所，有满足这个群体生活工作、通信、保健、医疗、休闲、娱乐等各方面需求的各类场所、设施。 旅游群体两级分化现象在旅游市场由来已久，而社会主流群体的需求取向将代表并决定未来旅游市场的发展趋势。三亚独有的热带旅游资源随着每年1000万登岛人次亲身感受与传播，所产生的影响力是任何宣传媒体所不能比拟的。只有超前考虑即将到来的海南度假旅游热，建造规模化的符合海南、三亚规划及特点的、达到国际水准的大型或超大型高星级度假酒店，才能够有足够的聚向力来吸引到三亚度假居住的社会主流群体。
北京、上海、广州在海南旅游市场构成情况（据2000年不完全统计）
地 区 人均年消费 假日出游增长率 家庭旅游 海南度假人均消费 到海南人次 喜欢项目
北 京 9163元 15-20% 70% 3000元 20万人/年 滨海度假 上 海 元 10% 50% 2500元 50万人/年 滨海度假 广 州 9126元 14% 50% 2000元 80万人/年 滨海度假
二、项目经营管理模式——“产权式酒店”
1、分时度假基本概述 （1）分时度假含义
分时度假（Timeshare）是指投资者（游客）在度假地购买部分时段酒店（度假村）产品的使用权，并可通过交换系统对不同地点的同类酒店（度假村）产品使用权进行等值交换。目前国际上通行的惯例是：将一处住宿设施（酒店、公寓、度假别墅等）的住宿单元每年的使用期分为52周，将52周中的51周分时销售给投资者游客，每位购买者在约定的时段内每年享有在这一标准酒店住宿单元中住宿一周的权利。 （2）分时度假的国际认定
分时度假的实质是介于传统房地产产品和传统酒店产品之间的一种中间产品，一种旅游酒店产品新态势，一种新的旅游产品。分时度假为国际社会所广泛接受的定义是基于两个法律规定的内容，一是美国佛罗里达州《分时度假房产法案》（以下简称“法案”）；二是欧洲《欧盟分时度假指令》（以下简称“指令”）。 （3）分时度假的法律内涵
以上《法案》与《指令》中对分时度假的定义都从法律上做了具体规范，其定义的核心要素包括：
（1）对合同有效期做了具体规定即3年以上酒店产品的使用权；
（2）预付款的约定，即：使用前一次性交付约定的款项，以取得约定时间与时段的使用权；
（3）享有使用权最低天数，如《指令》规定为不低于7天；
2、产权式酒店的基本概述 （1）产权酒店含义
产权式酒店作为一种全球化的旅游投资工具及一种新的旅游产品，是欧美中产阶级兴起后的产物，由瑞士企业家亚力山大•耐首先提出（Timeshare Hotel）即“时权酒店”的概念。产权酒店是分时度假产品的一种特殊模式，一个分支演变的，是指投资者（游客）买断某一部分酒店单位产品的所有权，除部分时间自己使用外，统一将其它时间的住宿权委托酒店管理方经营，自己获取经营利润的经营模式。 （2）产权式酒店的产品获得
产权式酒店产品获得国际上通行的作法是按照房产品种操作，即：交付首期款购买一定单位的产权酒店产品，同时确定自己的使用时段（通常为21天），其它时间则交酒店管理公司做为酒店统一经营，每年酒店的经营收入，单位产品获得的利润则用于支付产权酒店的单位产品分期
付款之费用，一般在10—15年后即可取得产权酒店单位产品的产权。 （3）产权酒店产品的法律内涵
由于产权酒店是分时度假产品的一种特殊形态，虽在《法案》和《指令》中均未专门的明文规定，但它已发展成为旅游发达国家和地区最受中产阶级和企业集团青睐的旅游产品投资方式之一。 它具有如下法律特性：
④ 产权酒店产品具有产权概念，每位业主（投资者）拥有固定的单位产品所有权。 ⑤ 业主与酒店经营者是委托经营的法律关系。
⑥ 在业主未付完金融部门贷款之前，单位产品所有权并不属于业主而处于一种被抵押的法律关系。
3、分时度假及产权式酒店的国际发展轨迹及趋势 （1）全球分时度假地及会员总量分析
全球分时度假地及会员总量比较与发展
目前，全球约有5200个分时度假地分布在各地区，分时度假消费者大约有400万—500万人，共拥有700万个标准单位的分时度假产品。1998年全球分时度假业的总销售收入超过60亿美元。1985年—1998年间，分时度假以年平均10—15%的速度迅速发展，是旅游业当中增长速度最快领域之一。其中分时度假地数量平均年增长14%，会员数量年均增长15%，分时度假产品数量的年均增长率为15%，虽然1994年以后分时度假业的增长速度有所放缓，但仍保持较好的成长态势，整体分时度假业增长速
度远远高于旅游业的整体年均增长4%，和饭店业2%的增长速度。 表一
全球分时度假业发展情况（1985—1998年） 年 份 会 员 数 （千 人） 分 时 度
假 地 数 当 年 销 售 产 品 （千个） 累 计 产 品 销 售 量（千个） 会 员 人 均 拥 有 产 品 数 销 售 额 (百万美元) 标 准 单 位 产 品 售 价（百 万 $） 1985 1774 805 245 1225 1580 6449 1987 1822 1125 280 1745 1940 6929 1989 2132 1530 395 2470 2970 7519 1991 2687 2070 440 3315 3740 8500 1993 3653 2760 530 4345 4505 8500 1995 4355 3744 683 5283 5123 7503 1997 4840 4532 710 6669 5710 8046 1998 5156 4998 735 7404 6125 8334 资料来源：RCI,美国经济组织,TTI 分时度假发展速度变化及分析
从上表的统计数据可看到，随着全球分时度假产业的日趋成熟，在近年来发展速度有所放慢、减缓。特别是1994年以后，增长速度明显下降。如下表所示： 表二
分时度假业增长速度变化情况（1985—1998年） 年份
项目 1985--1998 1994--1998 1997--1998 分时度假地 14 6 5 会 员 15 12 8 年销售额 15 13 7 资料来源：RCI、AEG、TTI 分析：虽然1985年以来分时度假地的年均长速度为14%，但是1994年以后增长速度大幅放缓，年均增长率仅为6%。不过分时度假地的平均规模据统计却在不断增大，这主要是由于大型开发商和经营商进入这一领域并坚持发展大型综合度假地的结果。从全球范围来看，分时度假地的平均为拥有36套住宿单元，1998年新建设的分时度假地平均规模为62个住宿单元，最大的40家开发商所开发的分时度假地的平均规模则高达110个住宿单元。
另外值得注意的一个特征是，每个消费者拥有的分时度假产品数量有所增长。1994年，平均每个会员拥有个分时度假产品，到1998年这一数字增加到个。主要原因是：①新购买产品的用户倾向于一次购买多个产品；②老客户因对产品较满意增加购买新产品。
全球不同地区分时度假的发展情况
美国是分时度假业最发达的国家，到1999年中期，美国境内共有约1670个分时度假地，占全球总量的32%；欧洲紧随美国之后，是分时度假业的第二大发达地区。截止1999年中期欧洲共有1355个分时度假地，欧美两地相加占有全球分时度假地总量的60%。 表三
全球分时度假地情况（1999年中期估算） 国家 / 地区 分时度假地数量 占总量比例（%） 美 国 1670 欧 洲 1355 南 美 375 东南亚/日本 350 中 美 洲 340 加勒比地区 200 南 非 195 加 拿 大 125 中 东 106 澳大利亚 100 其 它 110 未加盟交换系统 275 合 计 5200 资料来源：美国度假地协会
分时度假业新发展的情况
1995年以来，分时度假业继续稳定发展，如果按分时度假地数量计算，绝对值增长数量最多的是美国、西班牙、墨西哥和意大利。到1997年南非发展速度超过了法国，排名列在全球第五名。在1995年—1997年的3年间，这些国家的分时度假地以年均3%--7%的速度增长，全球1996年和1997年的平均增长率分别为5%和6%。 近年来，全球分时度假业领域有一批新兴市场发展迅速，如俄罗斯虽然其境内尚没有分时度假地，但是却已拥有2万名以上的会员，会员所购买的分时度假产品多集中在西班牙一带。 表四
全球分时度假前五名发展情况（1995—1997年）
国 家 1995年分时度假地数量 1997年分时度假地数量 年均增长率（%） 美 国 1468 1608 西班牙 405 445 墨西哥 273 294 意大利 157 172 南 非 136 154 亚洲分时度假市场情况
按现有统计资料显示，目前亚洲共有分时度假地260处，拥有分时度假产品的国家有12个，现有分时度假住宿单元万个，潜在的分时度假住宿单元79万个，已销售分时度假产品万个单位，占总量的67%，共拥有分时度假会员20万人。 表五
亚洲分时度假市场分布情况
国家及地区 度假地数量 每个度假地平均住宿单元数量 日 本 96 66 马来西亚 71 38 泰 国 38 46 印 尼 25 51 韩 国 18 133 中 国 17 41 菲律宾 11 62 中国台湾 6 43 其它（4国） 8 45 合 计 260 525 资料来源《未来分时度假产品的经济影响》
可以看到亚洲的分时度假会员虽然仅占世界分时度假市场的5%左右，总量很小，但近年来发展速度较快，且由于亚洲地区人口基数大，近年来经济复苏，稳定增长，所以也是具有很大发展分时度假业的潜在市场，如泰国、印度尼西亚、马来西亚、中国等。
4、分时度假对旅游目的地的经济影响
为目的地创造更多就业机会
由于分时度假地的建立，无论是在建设中、经营管理中及运营维护中，都将产生大量的直接就业机会，如据最新调查表明，在20世纪90年代中期，分时度假业在美国新创造出了个直接就业机会，在墨西哥创造出了个就业机会。
分时度假产生了一批消费巨大的旅游者
调查表明，分时度假旅游者的总体消费比普通旅游者高出20%。 分时度假的整体经济贡献可观
按照乘数效应，考虑到分时度假业在市场营销、销售收入、物业管理、税收等方面的综合间接经济影响后，分时度假业的整体贡献对经济影响会进一步加大。如美国一个分时度假住宿单元会产生18万美元的直接贡献，如果从更广泛的范围进行测算，这一影响会更大。
分时度假使游客重游率增大
据调查显示，分时度假会员对某个目的地的重游率远远高于一般度假游客，美国分时度假会员在未来10年中计划去分时度假购置地次，而一般游客仅会来次，这样将产生巨大的重复消费，也节约了当地旅游部门的大量宣传促销费用。 从以上情况可以得出结论：分时度假对旅游目的地的经济将产生多方面的积极影响。
5、我国分时度假业的现状
分时度假业处于概念宣传启动阶段，南北发展不均衡
从国内分时度假实际来看，目前已有了一批开展分时度假的企业，从整体行业的规范性、影响性及在旅游业、房地产业中所占比例来看是很小的，严格说还不能称之为“分时度假业”。但是由于是在90年代后期才在我国开始的，所以起步较高，直接跨过了外国分时度假业较长的摸索阶段，进入到较高层次的发展阶段。 20世纪90年代末期，国内酒店业对开展分时度假进行了早期的探索，并加入国际最大的分时度假交换公司RCI网络系统中。在97年版的《RCI度假地名录》中，我国的杭州梦湖度假村、北京九华山庄、北京燕苑度假村名列其中，并注明开始使用时间，其中在RCI度假地名录中排序号最早的是杭州梦湖度假村（3953号）和北京九华山庄（3954号）。 表一
已加入国际分时度假网络分布
网络 北京 海南 云南 青岛 无锡 杭州 珠海 天津 武汉 桂林 上海 广州 RCI 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 II 1 2
1998年8月28日，泰慕赛尔休闲产业网络集团有限公司在人民大会堂召开新闻发布会，宣布推出“泰慕赛尔权时空共享网络”来自中国经济休制改革研究会、国务院发展研究中心、中共中央改革研究会、国资局、中旅饭店协会、清华、北大等专家与知名人士组成的酒店度假村资产重组专题研究组，对泰慕赛尔的经营理念和经营模式给予肯定，并有北京前门饭店、广州华厦大酒店、成都锦江宾馆、珠海度假村等50多家星级酒店签约加盟。同时，产生了中国第一批分时度假产品的消费者。
分时度假种类较多，规模较小
国内目前专业从事分时度假的企业主要类别是：
①加盟国际交换网络的公司或酒店度假村，其经营模式与国际市场接轨，采用销售20—40年的每年一周的度假产品住宿权的方式。
②独立开发的度假俱乐部（如海南海航度假村）。这部分企业依靠自有的酒店度假村开发分时度假俱乐部产品，采用不同的方式：如点数制、会员制、加入国际交换网络等，度假俱乐部是分时度假业中极有发展前途的一种分时度假产品，可以成为适合市场需求的个性化发展的特色俱乐部品种，但由于其大部分俱乐部实力不强，在操作运行的商业模式上还需很多完善的地方。而走联盟化是较佳的生存方式。 ③分时度假销售公司。目前，国内已有数家专门经营分时度假产品销售业务的专业公司成立，这类分时度假企业并不参与分时度假房地产开发，也不参与分时度假酒店度假村的经营管理，只负责分时度假产品的销售推广，所经营的产品基本为传统类型的分时度假产品。如广东爱特乐度假服务公司等。主要是专业销售RCI和II公司的分时度假产品。这类公司多分布于国内经济发达的地区。目前，国内还没有出现一家大型的、全国性的专业分时度假销售公司。主要原因是因为分时度假的国内消费市场尚未完全发育成熟，而国内分时度假产品的推出正处于一个启蒙时间。 ④自主开发的分时度假产品国内网络公司。自主开发具有中国特色分时度假网络的企业是推动中国分时度假发展的主力军之一。这类公司不多于10家，主要集中分布在北京、广州、深圳经济发达地区和云南、海南等分时度假目的地。这些公司一般都以实力雄厚的大集团公司做后盾，致力于分时度假产品的改革、设计，使之成为中国市场能接受的新型分时度假产品运行模式，并构建适应中国市场的分时度假产品和交换网络。
2000年11月，由首创集团、中旅集团、北京旅游集团等6家股东联合发起组建的专业从事分时度假和休闲度假产业的天伦度假发展有限公司在北京成立。天伦度假公司的成立标志着国内大型旅游企业第一次直接涉足分时度假行业。专业大型旅游企业的介入对分时度假行业的发展提供了极好的推动力。因为专业旅游企业熟悉旅游市场，拥有分时度假发展必须的大量可依靠的资源。
⑤分时度假交换公司。分时度假交换公司在分时度假产业中有着举足轻重的地位，他的服务水平高低对于分时度假企业的发展生存有着直接的关系，他是分时度假链中必不可少的一个中间环境、一个交换平台。它是分时度假业的发动机。如美国的RCI和II公司。
目前在国内“海南华夏之旅分时度假网络有限公司”是中国唯一的一家专业从事分时度假国内交换业务的公司。它的商业模式与运行机制，是根据国外最大的两家分时度假交换公司RCI和II的模式和体制进行了适当改造后建立的，较适合中国的实情。虽然该公司对于“如何实现使用权益保障的问题”、“销售模式问题”存在着两个实际操作方面的难题，但是该公司在对分时度假交换技术的掌握理解和规范化方面是处于领先地位，其交换系统有着较强的兼容性，非常适合中国国情的分时度假业的发展。
⑥相关创新概念企业。这是一批借用分时度假概念开发出类似产品的单体企业。如北京新旅网度假村资源开发公司。他们是将分时度假的点数制形式经过改造应用于中国市场的分时营销公司。他们通过与加盟饭店签约获得合作保证，然后再通过自己的销售网络以点数卡（IC卡）的形式对外销售分时度假产品，称之为“房东卡”实质是含有一定数额资金的消费卡。这种点数制适用于一个企业控制的饭店群，这样才不会因权益分配问题各方产生异议，同时会努力保证顾客的使用权。 表二
中国分时度假产业分类 类别 代表企业 经营方式、内容
加盟国际分时度假交换网络公司 北京九华山庄 按国际惯例销售一周的分时度假产品
分时度假俱乐部 泰达度假交换公司、海南海航集团 以交换网络式点数制销售自有的分时度假产品
分时度假销售公司 广东爱特乐度假服务公司 专业销售RCI和II公司的分时度假产品
独立的国内分时度假网络公司 天伦度假发展有限公司 分时度假地开发、分时度假产品交换、分时度假交换卡销售及相关服务
分时度假交换公司 海南华夏之旅分时度假网络有限公司 分时度假产品的交换 相关新概念分时度假企业 北京新旅网度假村资源开发公司 与酒店签约销售自己的点数卡（房东卡储值卡）
6、我国产权式酒店的发展现状 （1） 相关背景介绍
产权式酒店亦称“时权酒店”（Timeshare Hotel）其概念本身即内含两个概念，一是“时”即“时间、时段”，二是“权”即“权力”可延申“产权”等。自1976年，第一批真正意义上的分时度假酒店在法国阿尔卑斯山地区兴起后，即在瑞士和欧洲传播开，之后20年逐渐向北美、加勒比海地区以及太平洋地区发展。 一个分支演变为现在的产权式酒店，成为旅游发达国家和地区最受中产阶级和企业集团欢迎的投资方式之一。 类型： ① 退休住宅型
退休前购楼，每年居住一定时间，其余交酒店管理公司出租，退休后完全自用。 ② 有限自用投资型
酒店将每个单位产品分割成独立产权出售给投资者，投资者一般不居住，而是统一由酒店管理公司经营出租以获取利润回报，同时获得酒店管理公司赠送的一定期限免费入住权。 ③ 公司自用型
为集团公司购买后一方面用于投资，另一方面用于公司年会、职工度假。 特征：
① 产权式酒店具有明显的地域特征，一般都集中坐落在山岳海滨旅游度假地和大城市附近。
② 产权式酒店的消费群体多集中在城市的高收入阶层中，且这些度假产品购买者均为“二次置业”的家庭，其目的主要是为了投资。
③ 卖点相对集中。一是由于度假产品的低房价及少量首付其余按揭的购置方式，无须再投资即可取得度假酒店房产权，且每年有一定的回报，对度假产品消费者有着极大吸引力。二是国内假日经济的兴起发展，带动了一批人高品质生活的需求，特别是海景产权式酒店消费时尚朝流。三是投资意识的增强为产权式酒店发展提供了发展的基础。特别是海景资源的有限，使海景产权式酒店具有双重投资色朋。四是销售方式多采用在异地代理销售，这是由于产权式酒店所处地域位置，与消费群体源地的特征所决定的。 （2） 产权式酒店的发展
产权式酒店的未来发展一是由于度假旅游的逐年发展及产权式酒店的新概念的普及，使一批房地产商、大旅游企业参与产权式酒店的行列，竞争更趋于激烈，而且竞争优势也将向实力雄厚的企业倾斜，向集中化发展。二是产权式酒店由于其特殊性，它的发展在由房地产
业向旅游产品转移发展的过程中，其产权式酒店的经营服务物业管理水平成为市场竞争的利器，管理服务的重要性将成为产权式酒店发展的一个关键制约因素。三是由于政府的重视和大力推动产权式酒店得以快速健康发展。如海南省专门召开了产权式酒店与分时度假研讨会对产权式酒店与分时度假的发展表示乐观。并表示由于确定海南做为国际度假休闲目的地和国际会议中心的发展方向，已到了妄动产权酒店和分时度假的时候。
7、海南分时度假与产权酒店的现状及发展 （1）分时度假产生条件及现状
全国旅游产品结构性调整，促进海南由单纯观光型向观光度假型转变。1992年我国批准建立了12个国家级旅游度假区（三亚亚龙湾是其中之一），相应的产生了许多新的度假产品，但总体度假产品开发水平还不高，度假旅游产品对国外度假旅游者的吸引力还不大，极需深度大力开发。
全国涉外旅游饭店平均出租率较低，经济效益逐年下降，1994
年为%，截止1998年平均为%，1999年略有回升（%），但整体效益继续下降，98年客房总数上升到万间，增长88%，营业收入797亿元，增长了45%，平均每间收入万元，仅相当于1994年的77%。 表一
全国涉外酒店经营状况态势（1989—1999年） 90 80 70 60 50 A 40 30 20 B 10 C 0 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 注：A曲线为客房出租率（%） B曲线为客房数（万间）
C曲线为营业收入总额（坐标数×10亿元）
全国房地产积压严重，全国1998年底商品房空置面积8783万M2，沉淀的资金6000亿元左右。房地产积压和接待设施出租率低的大背景为分时度假的发展创造出良好的供给条件，与发达国家分时度假产生发展的背景类似，企业可通过房地产项目转向和吸引度假地饭店加盟的形式，低成本发展分时度假。
国民经济收入水平提高，休假日的延长及休闲观念的形成是度假旅游在我国高速发展的两个主要条件。据统计全国城镇家庭人均可支配收入实际增长率1985年为%，1998年为%（以1978年为100）达到元。另国务院调整节假日制度后形成的全年3个7天长假，已成为我国的“旅游黄金周”对刺激假日经济的发展，作用十分明显。2001年仅“五一”旅游黄金周期间，全国共接待旅游者7377万人次，过夜人数、时间人均延长天，形成度假旅游的倾向明显。
由于我国经济持续高速发展，在中国形成一个具有一定规模的高收入阶层，这个高收入群体，紧跟国际潮流，讲究生活质量，这个群体代表主流社会，已完全具备购买分时度假产品的经济实力。虽然这批高收入者平均住房建筑面积均已达百平方米以上，但投资房地产的投资意向有着较高比例与意识，这个高收入群体，就是发展分时度假的主要的基本的潜在购买者，他们是中国的中产阶级阶层，是发展分时度假的需求源，主要的分时度假产品消费者。 （2）海南省分时度假、产权式酒店情况 A：康乐园度假村
该酒店属海航集团旗下的产权酒店，海航为发挥其空中优势，以带动地面发展，实现空地嫁接、产业组合的战略构想，大举涉足旅游业，在海航园内通航城市建立全国性连锁酒店，并与国际化经营管理接轨。日前，以五星级康乐园大酒店第四期工程项目作为试点，推出“康乐园度假村产权式酒店”即是海航集团涉足旅游业的重大举措。该项目充分借鉴了海南已推出的两个产权式酒店项目的经验和国内其它产权式酒店的运作实践，依托海航品版优势及康乐园大酒店10年来的良好经营业绩，着重突出“旅游度假投资”概念，精心打造全新内容而富有特色的精品。同时按上市公司规范、透明操作模式进行运作。同时利用毗邻康乐园大酒店的优势，充分利用其管理经验及硬件设施。
B：海南皇冠滨海温泉酒店(皇冠假日产权酒店) 海口皇冠滨海温泉酒店位于海南省琼山市东营滨海旅游开发区。由阿波罗中心酒店、雅典娜酒店、波赛东酒店、古罗马温泉浴场及会议中心组成，酒店设计具有地中海式建筑风格，是拥有800米长天然专属海滩及天然地下温泉的五星级度假酒店，80%以上客房均拥有琼州海峡海景，被冠以Crown Plaza（皇冠级酒店）称号。 皇冠假日酒店是产权式酒店。按国际通行的产权式酒店操作。由于位于著名旅游城市附近海滨，所以旅游资源充足，因此每年客户利润分红足以抵消分期付款之费用，且有可观盈余。
C：海南华夏之旅分时度假网络有限公司
华夏之旅分时度假交换网络是中国本土首家大型分时度假交换机构。于2000年6月在海南召开新闻发布会，并于当年7月在乌鲁木齐国内旅游交易会上正式推出。华夏之旅针对休闲度假旅游和商务旅行，设计了一个能在全国范围内进行自由住宿造反的系统，并建立了广泛的业内联系，拟将全国各地的酒店或度假村组成一个规模庞大的分时度假交换网络体系。其交换网张核心就是为消费者提供实惠的分时度假产品，并为国内星级酒店或度假村开房率偏低的现状寻求出路。
海南省已加盟华夏之旅交换网络的酒店有26家。其中四星级8家、三星级18家、外省36家。华夏之旅正在以海南省为海南省为基地，并在全国范围内建立起广泛网络。
第5篇：五星级酒店智能化系统工程市场调研分析报告
五星级酒店智能化系统市场调研分析报告
一、设计原则及建设目标
1．智能化系统设计与五星级酒店相匹配。
2．智能化系统设计应该是完整的、先进的、实用的、经济的。 3．智能化系统设计与工程项目建设地点的实际情况相适应。 4．智能化系统选用设备品牌是主流的、成熟的、安全的、可靠的。 5．按智能建筑甲级标准设计。 二、智能化子系统配置
根据实际需要，五星级酒店宜设置以下智能化子系统： 1．火灾自动报警及联动控制系统（由强电工种设计） 2．建筑设备监控系统 3．通信网络系统 4．计算机网络系统 5．酒店经营管理系统 6．综合布线系统 7．安全防范系统 8．智能一卡通系统 9．电子门锁管理系统 10．卫星接收及有线电视系统 11．VOD点播系统 12．公共广播系统
13．多媒体会议系统（含同声翻译） 14．卡拉OK点播系统
15．大屏幕显示及触摸式多媒体信息查询系统 16．智能照明控制系统 17．智能化集成系统 18．机房工程 19．UPS电源系统 20．防雷接地系统 三、各子系统设计要点 1．建筑设备监控系统
（1）由于五星级酒店一般均设置中央空调，为加强机电设备管理及节能，应该配置建筑设备监控系统。
（2）目前BA系统倾向于多采用通信接口（网关）形式，机电设备尽可能要求带通信接口，然后纳入BA系统管理。
（3）冷冻机房，包括冷水机组、冷冻水泵、冷却水泵、冷却塔风机由专业公司实施监控（要求冷水机组带通信接口），然后纳入BA系统管理。 （4）热源锅炉系统自带通信接口，纳入BA系统监测，不控制。 （5）变配电设备要求高低压开关柜订货时带通信接口，采用Modbus总线，纳入BA系统监测。自备柴油发电机组、UPS电源系统应纳入BA系统管理。 （6）给水泵一般为变频泵，自带通信接口，纳入BA系统监控。
（7）排水设备自带液位控制器，由强电专业实施自成控制系统，高位开泵，低位停泵，一般不纳入BA系统。也可将高位报警信号接至BAS工作站。 （8）电梯设备要求订货时自带电梯远程监测装置，设置于BAS中控室内。 （9）照明分二部分，一部分纳入BA监控，如室外照明、公共通道、地下停车库等；另一部分重要场所，如大堂、宴会厅、大会议厅、多功能厅等宜采用智能照明控制系统。
（10）风机盘管一般不纳入BA系统管理。
（11）BA系统设备生产厂家众多，但基本上是国外产品一统天下，应选用主流产品，以确保系统正常可靠运行。 2．通信网络系统
（1）有线通信一般采用二种做法，一为虚拟技术，采用远端光传输设备、模块局（模块局可设于本工程，也可设于电信分局），另一为程控交换机。酒店宾馆一般设置程控交换机为多，但采用虚拟技术是发展趋势。有线通信系统一般采用综合布线。
（2）设置联通、移动、电信等移动通信盲区覆盖系统，主要为地下层、电梯轿厢等使用，设计时主要管线予埋，具体设置由各移动通信公司投资及实施。 （3）设置无线对讲，主要供工程部工作人员、保安使用，有利于安防。 3．计算机网络系统
（1）计算机网络系统必须设置，是酒店的重要子系统。 （2）计算机网络系统内外网问题，一般行政中心有内外网，且物理隔离，即有两套独立系统。对酒店来说一般为一套系统，局部单位（如财务等）组建内网，则采用软件隔离，但要注意安全可靠。
（3）有的酒店将客房计算机网络系统与其它部分，如办公、公共场所计算机网络系统分开，客房部分用途单一仅接因特网，为上网需要。其它部分则组建酒店局域网。
（4）千兆到楼层，百兆到桌面。采用千兆以太网技术。 （5）网络交换机品牌选择应为主流产品。 （6）网络IP电话根据具体情况适当局部使用。
（7）无线局域网应设置。可在大堂、酒吧、宴会厅、会议厅、多功能厅等公共场所设置无线接入点，还可考虑在酒店高级管理层办公室、总统套房、豪华商务套房、商务楼层设置。其它普通客房内则不考虑设置。 4．酒店经营管理系统
该系统实际属应用软件配置，酒店应用软件取决于酒店管理集团的意愿。 由于酒店宽带上网的日渐普及，宽带计费运营管理系统嵌入在酒店管理系统中，完成自动开户、计费、管理、帐务处理和帐单输出等工作。 5．综合布线系统
（1）综合布线系统是计算机网络系统和通信网络系统的物理支撑，是信息系统的物理通道，在现代建筑中是必需的。
（2）布线系统是隐蔽工程，埋入楼板、墙内，不易检修及更换，为使较长期使用不落后，应采用现阶段可预见的先进技术和产品。
（3）随着02年6月6类布线标准的通过，6类布线系统在公建项目中普遍采 用，五星级酒店水平布线子系统应采用6类布线系统。
（4）配线间设置，对于办公楼，每层楼面信息点数较多的建筑物一般每层设一个配线间，放置1只19″标准机柜。对于酒店客房层来说，每层近20个客房，每个客房2个数据点，1个语音点（卫生间1个同线电话），每层约60个信息点，3层设一个配线间是合理的。水平布线子系统采用模块式配线架，语音垂直干线大对数铜缆采用卡接式配线架。
（5）垂直数据干线采用多模光缆，一台48口网络交换机配6芯室内多模光缆，每一个配线间用2根Cat6UTP8×作备份；语音垂直干线采用5类25对大对数铜缆，每个语音信息点配主干线缆2对。
（6）部分公共场所如大堂、会议厅、多功能厅、宴会厅等及领导办公室设置少量光纤点（光纤到桌面），采用4芯室内多模光纤。
（7）布线品牌应采用主流产品。并要注意采用同一品牌同一产地的产品。 6．安全防范系统
（1）对五星级酒店来说保证宾客人身安全、财产安全是第一位的，所以五星级酒店安全防范系统是全方位的。
（2）安全防范系统包括闭路电视监控及防盗报警系统、门禁系统、电子巡更系统、无线对讲系统等。
（3）闭路电视监控系统主要设置于底层主要出入口，如公共场所、重要房间、楼层电梯厅通道、电梯轿厢、室外主干道路边及交叉口等处。主机采用矩阵主机加嵌入式数字硬盘录像机。
（4）防盗报警系统主要设置于财务、档案等重要房间。部分场所设置手动报警按钮。
（5）周边防范系统是否设置根据酒店周边是否有围墙或栅栏，如无则不设置。 （6）门禁系统设置于重要设备机房、财务、档案等重要房间。
（7）电子巡更系统一般采用离线式，设置于重要设备机房，电梯厅楼梯口等处。 （8）无线对讲用于保安使用，以便保安互相之间及时联系，提高事件发生时快速反应能力。
（9）各系统设备品牌选用技术成熟，性能稳定可靠的产品。 7．智能一卡通系统
一卡通系统用于门禁、停车场管理、消费、考勤等，可采用ID及Mifare复合卡。 8．电子门锁管理系统
（1）电子门锁用卡有的是用磁卡、有的IC卡，酒店大多用磁卡（工作人员用IC卡）。
（2）电子门锁建议采用安全可靠的门锁系统。 9．卫星接收及有线电视系统
（1）五星级酒店宜设置卫星接收系统，一颗星鑫诺一号。要经当地广电部门审批。
（2）有线电视系统引接自当地有线电视网，在一层设置有线电视机房（卫星电视兼用），接入线采用光缆，机房内设光节点。设置卫星接收系统，机房可设于顶层。
（3）有线电视插座设置于公共活动场所，如会议厅、多功能厅、酒吧、餐厅等，每个客房设一点，套房设2点，总统套房根据需要设置。 （4）考虑数字电视接收系统。 10．VOD点播系统 VOD点播系统主要用于客房，系统信号走大楼局域网。 11．公共广播系统
（1）背景音响与消防紧急广播兼容，但扬声器性能按背景音响要求配置。 （2）背景音响扬声器设置场所多于消防广播，部分场所仅当作背景音响的扬声器可与消防广播同线路也可另设专线视具体情况而定。 （3）要考虑室外背景音响。
（4）背景音响音源与消防广播音源分设，广播机房设于一层消控监控室。 （5）部分公共场所，如会议厅、多功能厅等要对背景音响设音量调节开关。 （6）背景音响与消防广播的切换在楼层消防广播联动模块实现。 12．多媒体会议系统
（1）大会议厅设置完善的会议系统，包括扩声、投影、摄录系统、集控系统、视频会议系统等。有的可考虑上同声传译系统。
（2）一般普通会议室上扩声、投影系统，少量会议室可考虑设置背投。 （3）电视电话会议系统可不上。 13．卡拉OK点播系统
在卡拉OK包厢区域设置卡拉OK系统小机房，组建卡拉OK专用局域网，每个包厢设置数据点。
14．大屏幕显示及触摸式多媒体信息查询系统
（1）大屏幕显示建议在酒店外设置一块双基色室外屏。 （2）酒店大堂设置一台触摸式多媒体信息查询机。 15．智能照明控制系统
（1）五星级酒店设置智能照明控制系统，主要设置于会议厅、多功能厅、宴会厅。
（2）智能照明控制系统带有通信接口，纳入BA系统。 （3）楼内公共通道照明控制采用BA系统DDC控制。 16．智能化集成系统
（1）五星级酒店应上智能化集成系统，但到BMS为止，不考虑IBMS。 （2）安全防范系统先行集成。
（3）在BAS基础上，消防系统通信接口，协议开放。实现BAS、安防、消防系统的集成。BMS工作站设于底层消控监控中心。 17．机房工程
（1）消控监控、广播、BAS、BMS机房，设置于一层，面积60㎡，采用防静电活动地板，架空200㎜。
（2）计算机网络中心通信总机房，设置于2、3层，面积80㎡，采用防静电活动地板，架空200㎜。
（3）电视机房：如设置卫星电视接收系统，卫星天线设在主楼屋面，则电视机房设在屋顶层；如不设置，则有线电视机房可设于一层，面积约20㎡。 18．UPS电源系统
（1）UPS电源设置有2种做法，集中式与分散式。集中式在一处设置UPS，供全酒店智能化系统使用；分散式即设于不同机房内，确定各UPS的供电范围。 （2）笔者认为宜采用分散式UPS，UPS主要设置于： 消控监控中心、广播、BAS、BMS机房，供电范围本机房及所有监控摄像机，防盗探测器等；
计算机网络中心电话总机房，供电范围本机房及楼层网络交换机。 （3）UPS不间断电源装置订货时要求带通信接口，以便纳入BA系统管理。 （4）UPS配置电池组，后备时间考虑2小时。UPS不考虑双机备份。 19．防雷接地系统
（1）弱电系统供电电源浪涌保护器由强电专业设置，弱电专业应考虑UPS后配电箱浪涌保护器及谐波设置。
（2）各信息系统需要设置信号避雷器。
（3）弱电系统接地系统要完整考虑，一般采用综合接地方式，其接地电阻值不大于1欧姆。
（4）弱电机房局部等电位联结设计，采用30×3铜排，组成600×600网格。并采用BVR1×50专用接地线接至基础接地装置。弱电竖井采用40×4铜排作接地干线。各弱电机房及弱电竖井各层均要设接地端子箱。 四、结束语
现代建筑原则上均有智能化系统设计和实施要求，五星级酒店更应该具有完整的智能化系统，提高酒店的品位和档次，供宾客一个舒适、安全、便利、休闲的生活和商务环境，但在实施中，要提高工程管理人员的素质。如果没有人的参与，最好的智能化系统设计也是达不到应有的目的的。
第6篇：五星级酒店餐饮部实习报告
丽江铂尔曼度假酒店实习报告
目
录
一、实习单位介绍……3 二、部门介绍3 三、部门工作内容……4 四、实习体会4~~~6 五、感想与体会…7~~~8 七、参考文献：…………8
引言
在学校生活结束前，为了培养和锻炼我们的实际工作能力，从实践中培养我们综合运用所学的专业理论知识和基本方法，从事具体的实际岗位工作作业或业务的能力。学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在丽江铂尔曼度假酒店餐饮部进行了为期六个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和
生活打下了夯实的基础。
姓名：班级： 学号： 实习时间：
实习地点：丽江伯尔曼度假酒店
实习内容：培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解。第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解。第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
正文：
一、实习单位介绍
丽江伯尔曼度假酒店是法国雅高酒店管理集团旗下的一家顶级度假酒店，占地200亩。整体设计为现代中式风格，设计元素体现出浓郁的中式风情。从艺术陈设设计角度看，陈设品使用很有讲究：从中式家具到现代时尚的灯饰运用；从小装饰品到硬装设计都尽可能体现出中国的文化特色。酒店设计灵感来自当地纳西族的传统建筑，低层的设计融入了现代中式装饰元素，大小花园水流环绕。所有房间配备宽带互联网络连接、无绳电话和视频摄像头，这样客人可以和同事、朋友和家人保持无缝隙联系和沟通。房间的通用面板让电器的充电变得简单而富有创意，无论手提电脑、数码相机、带USB接口的电器还是智能手机都可即插即充。酒店还拥有1500平方米的室内外顶级蔓达梦温泉水疗中心、湖畔酒吧、中西餐厅和图书室。
二、部门介绍
丽江铂尔曼西餐厅有一个别致的名字叫“曦”， 餐厅面向玉龙雪山，客人在享受各种美食、美酒和新鲜水果的同时还可惬意地欣赏玉龙雪山的绚丽美景。餐
2
厅的菜式糅合了现代欧式菜肴和中餐的精华，全面满足中西方客人的不同口味需求。菜单做到循环更新来保证客人不会在住店期间吃到重复的菜式搭配。自点菜单专注于分享理念，这样所有用餐者都可充分享受家庭般的温馨氛围并自由取用自己喜爱的菜肴。
三、部门工作内容
由于西餐厅是一个酒店的宾客的早餐用餐地点，所以早班会比较累很辛苦。我们要早上五点就起来坐员工班车到酒店，每天提前30分钟到餐厅准备开餐工作，客人来餐厅用餐时为客人提供个性化服务，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求。自助早餐收餐的时候负责翻台面，摆上中午零点客人用到的餐具。当有零点客人来用餐时服务客人，为客人解答菜单上的问题，帮助客人顺利完成点餐和用餐，到酒吧拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。
四、实习体会 （1）实习认识
初步接触了丽江铂尔曼度假酒店，发现人员流动量大是整个酒店行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
并且，酒店有形形色色的住店客人，有时候会遇到各种的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，这六个月里我也遇上不少突发事件，经过这些突发事件的处理我学到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人 3
能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。
这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。
在这六个月中学会如何与客人更好的沟通，也发现客人通常非常通情达理，不像以前所想象的一些刁蛮会蛮不讲理，学会控制自己的情绪，如果用粗俗的语言行动去解决问题，反而会事与愿违，反而越搞越糟。
实习让我对社会有了新的概念，这个社会的各种事情是很复杂的，有时候会让人感觉到身心疲惫，在酒店实习的后来一段时间里，我发现面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去观察，去感受，去磨练。从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系。实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大出来。
有时候，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自服务、为客人提供个性化的需求，丝毫不疏忽，从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西，在领导们的指导下，逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出。
（2）实习收获 1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。
2、服务技能的提高
在这次实习中，我们培训了服务技巧和服务规范，深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练 4
地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了我的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。
3、从业能力的提高
酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。
4、英语水平的提高
在五星级的丽江铂尔曼度假酒店工作中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。客人们是从世界各地赶过来，对丽江铂尔曼度假酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对酒店、天气、地理、旅游等信息的咨询，并且要及时向客人推销丽江和宣传酒店的形象。
5、观察能力的提高
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。
6、记忆能力
餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
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五、感想与体会
我们在西餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店的房包早餐是在西餐厅里用餐，每天都会很早去工作，服务客人的同时要把客人用完的餐具进行清洁。并且在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了一名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
也许，在外人看来，西餐厅的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的六个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。
同时，在实习过程中能看到不同地方的客人，都有各自的特点和习惯。不得不说外国宾客真的很有礼貌，和中国宾客相比不会浪费食物，而且用餐非常干净，如果服务得到外国宾客的认可会给我们小费，钱虽然不多但是对我们工作的一种肯定。工作中虽然苦虽然累，但是我们的服务给客人带来舒适和舒心，就会强烈的满足感和欣慰，自己付出有所回报。
六、想法和建议 （1）实习想法
丽江铂尔曼度假酒店存在沟通不灵，团队凝聚力不够，并且酒店一些部门不是24小时工作的，诸如预订部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。
丽江铂尔曼度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。
酒店资料不统一，我只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的班车运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表。
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我们在入职一个多月之后才进行餐饮的服务和酒水培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。
当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流；另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
（2）个人建议
丽江铂尔曼度假酒店要增加酒店的储备人才资源，应该大力推动内部晋升制度，提高酒店的外来人员入职门槛，才可能激起有能力有素质的员工动力。这就可以使员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。
提高员工的福利待遇，能有效的解决员工流动性大的这个问题，使员工有归属感和使命感。当员工把酒店的事当作自己事情来对待时，酒店的运营效率才可能提高，酒店收益才可能最大化.
七、参考文献：
《丽江铂尔曼度假酒店官方网站》 《丽江铂尔曼度假酒店培训资料》
《餐饮管理》(第3版) 蔡万坤 高等教育出版社
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第7篇：某五星级酒店暗访报告
某五星级酒店访查报告
访查时间：2012年11月5日16:30——2012年11月6日15点
11月15日下午，访查人员接到暗访某五星级酒店的访查任务，随即对其展开了一系列的访查。 访查先从订房开始。 网站订房：
百度搜索该酒店，酒店官方网排序第一。网站主页设计简单，内容空泛。在网站上订房成功，半小时至一小时后订房部致电跟进，并介绍房间可享用的服务和设施。 电话预定：
访查人员致电酒店总机，总机客服人员有英文中文问候，用语规范，语速过快，语气散漫。当电话转至前台，从前台服务员的语气中感觉不到亲切的服务，未主动介绍的各种房型及房间的服务。
致电中餐营业部，有基本的服务用语和规范，但语气和语调中还是感觉不到正在服务。订房的员工不了解房间的现状，为访查人员订了间洗手间没装修好的409，后发现不妥再致电来更改。 停车场：
11日5日下午18:00，当访查人员的驾车驶入酒店停车场，正值晚饭客流高峰期，两个保安人员在入口处闲聊，其他入口还有保安在玩手机，未进入工作状态，指挥停车的保安人员的精神面貌欠佳；肯德基门前的停车场平躺着扫把，从5日晚10点左右到6日中午12点，保安多次经过仍未见清理，显示出员工缺乏公共卫生意识；门前车头尾摆放不规范。 前厅及公共区域
下了车，访查人员从正门进入酒店，酒店的大堂整体布局合理，装修格调高雅，用料高档，室内空间感强。但大门口的花柱边及飘台顶电线凌乱，明显地外露，缺乏安全意识；飘台灯光颜色不统一；送货三轮车载满货物在正门口停放，且时间超过十分钟；门口广告水牌摆放不整齐，显得凌乱；大堂洗手间正在进行装修工作，但无告示；酒店各通道标志指示牌不明晰，未使用国家规范的公共信息图形符号，无行李生服务；酒店所有的电梯都因装修期间搬运装修材料时留下很多划痕，显得很残旧；四楼大厅西南角壁画与墙壁有较大裂痕；客人从员工通道出入，发现卫生较差，员工对相遇的顾客无任何表情；咨询员工所需到达之处，有回答，但未体验到员工对服务的愿意；早上大堂内的柜员机正在安装，电线电缆等放了一地，无任何遮掩或告示。
我们到前台办理入住手续，前台服务规范，但欠缺服务热情，没有对访查人员所订的行政楼层的服务及功能主动作详细的介绍。办理退房时，办理流程得当，但服务员没有提醒客人有没有落下东西。
中餐体验：
访查人员到预定好的五楼香港房就餐，中餐厢房装修高雅，灯光明亮，显得富丽堂皇。当访查人员坐下后，礼貌茶未能及时送上；点菜员点菜时间长（20分钟），业务不够熟，估清的菜色未及时通知营业员，导致改菜太多；房间内光线色调偏冷；装修味太浓；卫生间装修时的包角处理不好，风机太响；备餐柜与装修格调不协调；随菜的分菜羮和筷子配置不当；席巾与台布不协调，并且很多皱折；服务员对酒店内消费项目（麻将、足浴）不熟悉；蒜蓉粉丝蒸沙虫随炉上台，显得餐具累赘，且导致沙虫烹饪过火，影响口感；无菜谱、酒水单，解释称没印好。
楼层及客房：
晚饭过后，访查人员回客房（813），搭乘疑似施工或装修电梯，因其标示不明确，易让客人误闯；当电梯到了八楼，一打开电梯门，很浓的一阵装修味扑鼻而来，令人难以忍受；楼道有垃圾；房号安排凌乱；楼层服务员高声说话，不问候客人；进入房内，标准双人房乱；台面积尘较多，玻璃台水迹印多，床头还有烟灰，柜内灰尘太多；台灯坏了，未及时修理；垃圾桶乱摆放；床头灯控不够人性化，离床头太远；房间有蚊子；送餐电话长时间（5声）没人接，服务员普通话不标准；服务指南表述不够明晰，如送餐菜单上的“以上价格均为人民币附加15%服务费”一句让人难以理解，相类的语言还有部分；菜单上各式标示不够明显；冰箱内无饮料，迷你吧无小食；衣柜内衣架摆放凌乱，洗衣袋随意摆放；房间窗纱、窗帘全打开，窗台积尘太厚；沙发上有长头发丝；地灯摆放令人感觉不方便；没有晚间小整；房间色调偏冷，令人没有温馨的感觉。
随后访查人员到12层的行政楼层，走出电梯，电梯间做了香味处理，但香味并没有给人舒适愉悦的感觉，经过楼层过道，越往里走就越感觉装修味浓烈，施工工具随意摆放，工作间大门打开，客人轻易就看到工作间繁忙凌乱的工作和服务员间的闲聊。进入1203房，房间宽敞豪华，设备一应俱全，灯光充足，背景音乐设置人性化。存在的问题有：淋浴室玻璃门存在安全隐患，易撞到云石台；卫生间的垃圾桶乱摆；浴缸没有扶手；写字台下放置垃圾桶的位置不当，易引致踢翻；6:30办的入住，23:00仍无晚间小整；台灯遮挡了电视机；所有玻璃器皿都显得不够卫生、干净，尘和手印都很多；电视频道无中央一台，实际的电视频道与节目单不相符，排列凌乱；活动窗随意打开，并且可以打开的幅度较大；布草配置恰当；床垫显得有些硬，塑胶包装纸未拆开。按酒店牙签包装印的电话致电酒店，有英文，中文告知是营业部，要求转接到客服中心，告知无法转接，需另外再致电总机，按此提示致电总机，有英文、中文问候，但在核实酒店名称后要求其转客房中心，有转接，无应答，当向客服中心询问加急西装洗衣费用时，听见其向同事索取干洗单，未果，请求留下电话回复，约15分钟后来电告知洗衣费69元，在问及详情时告知40元洗衣费+15%服务费+50%加急费，与5日晚23点致电客服中心告知加急洗衣服务需加收15%的服务费有异，但服务指南的客衣服务显示是加收50%，可见客服中心对业务不熟悉；送餐电话礼仪服务意识差，电话背景音很吵杂；送餐时间较长（30分钟以上），送餐服务较好并配有收餐电话的提示卡；访查人员要求11月6日上午11：18提供叫醒服务，服务人员接受指令清晰，但并未询问客人是否需要二次叫醒以及间隙的时间，录音为中英文，准时及清楚，程序做得不错；再致电客房，要求送三星充电器，客服人员说只能提供万能充，而且服务态度极差，没有丝毫服务意识，客人等了一个小时以上也没见送上。
娱乐部：
访查人员从12楼到酒店二楼的娱乐部卡拉OK，整个过程没有任何指引，访查人员几经周转才到达娱乐部，入内咨客带领进入房间，但咨客的精神面貌欠缺，服务态度散漫，走廊处有几个公主和服务人员靠着墙在聊天，PA阿姨拿着吸尘器在搞卫生，没有任何提示；卡拉OK厢房的环境豪华舒适，但部分设施显得陈旧，麦克风很脏，没有咪套，显得档次很低；房内服务人员服务意识也差，收拾垃圾不及时；结账时，营业员挂账处理粗心，非本人签帐都可以通过；在娱乐部，出示房卡无法查到房间信息，挂账系统未覆盖各消费点。
行政走廊
23:00访查人员上到12楼行政楼层，行政走廊晚上23点未见工作人员，所有区域走完一遍仍不见人影；行政楼层西梯电梯按钮未装上，露出一个大洞，没有任何提示，亦无指引标志，使客人进入电梯后迷失方向。 意大利餐厅早餐体验：
餐厅装修豪华，布局合理，食物丰富。在饮品区，两个管理层员工在顾着研究咖啡机，完全没觉察到旁边的客人；室内室外都看到施工的工具和施工人员身影，偶尔传来刺耳的装修吵杂声；管理人员在高声打电话，几个管理人员和厨房大哥在就餐区域内高声谈论工作事宜；卫生间隔板有明显的污渍，卫生欠佳；向西餐厅员工咨询三楼中餐厅叫什么厅，西餐厅员工告知就叫中餐宴会厅，但电梯的指示牌显示三楼中餐厅事“东海渔港”。
中餐早茶：
11月6日早上8:00来到三楼东海渔港中餐厅早茶，大厅豪华，布局合理，过道宽阔，但整体服务意识薄弱，三三两两的服务人员聚在一起闲聊，无任何服务指引，PA阿姨拿着潮湿的拖把在过道拖地，无任何提示，且正值早茶高峰，客流穿梭，不但影响客人出入，还存在有滑倒客人的危险。管理人员一边打电话一边收单结帐。
总体感受：
酒店硬件设施较有竞争力。酒店的整体布局合理，重新装修后，大大提升了酒店的格调，客房装修精致，用料高档，室内空间感强。但酒店还处于装修收尾期，很多配套设施及服务未能开放，如：足浴、康体等，晚餐自助餐只有周末才开放；酒店内处处可见施工的身影，未有任何提示，处处弥漫着浓烈的装修的味道；酒店各个部门的服务人员包括管理层的服务意识薄弱，只管做自己的工程全然没顾及客人的存在，欠缺培训；处处可见服务员包括管理层，边大声打电话，边工作，三三两两聚在一起聊天，这种现象比较严重。员工的精神面貌要继续加强，五星复评，靠的不仅仅是总经理及其他管理人员，更需要广大基层员工配合，并让员工理解复评五星的原因，目标一致才能让大家劲往一处使，通过复评，也是重新建立良好的服务团队过程。
星级酒店调研报告（共7篇）
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