前段时间有个客户去赵屯支行交养老保险。在处理过程中，柜员张顺认定客户提交的现金中存在面值100元的假币，并要求张羽行长两人核对核实。确认无误后，立即通知客户，想按规定领取。同时，客户多次提问，试图拖延收款过程，柜员给出了合理的解释和回答。然而，在收集完成后，客户突然拒绝离开，坚持留在窗口。张兴昌主动与柜员张顺一起劝说客户，阐述了有关假币收缴的法律法规，告知假币持有人的权利和义务，并热情引导客户的假币识别方法。
随后，我支行开展了假币宣传活动，向路人发放了反假币宣传手册和假币识别卡，并不断向群众讲解假币识别的技巧和相关知识。来咨询的人很多，很多人对假币识别的基本方法特别感兴趣，比如“一看二摸三听四测”。活动顺利开展，不仅降低了群众消费风险，还营造了关爱人民币、打击假币的良好氛围。
假币托收不同于我行的一般业务，属于银行有法律义务开展的业务，容易发生纠纷，必须谨慎对待。从客户的角度来看，他们的专业环境和特点都决定了他们容易接触到假币，但同时，他们对假币相关的知识和法规了解不多，缺乏识别假币的技能。通过沟通，我们发现客户对银行人员收集假币的资格有所怀疑，原因是缺乏对假币相关法律法规的了解，并试图通过引发冲突来阻挠。而且客户没有有效掌握识别假币的技巧，固执地认为长得像水印的人是真钞，拒绝同意银行人员的判断。从银行的角度来说，柜员精通各种与假币相关的知识，收取假币的流程准确。同时，在客户的情绪激动下，他谦虚耐心的讲解和解释，从而保持了银行一贯的服务质量。网点出现意外情况时，总裁主动及时冷静处理。通过不断的沟通和倾听，他打破了与客户的隔阂，巧妙地挖掘了客户的潜在需求，引导客户掌握了假币识别技巧，成功平复了客户的情绪，化解了风波，维护了网点的经营秩序。