《游泳馆前台管理制度》
1、游泳馆开放时间各场馆根据学校排课时间和对开开放是时间安排确定，非开放时间禁止泳客进入。
2、运营主管负责定期发布培训业务开办相关信息。
3、定期对外公布票、卡、券的价格、使用等信息。
4、游泳办卡、消费管理
前台负责客户票卡、及消费办理，前台服务人员应培训经考核合格后上岗。
前台根据票卡消费情况正确输入“智慧体育”系统，同时核实系统、现金、pos 机刷卡单、pos 结账清单等信息，保证当日营业额、备用金一致。
前台服务人员每天应将当天的工作要点登记于《工作日志表（前台）》内，便于前台工作查询、交接和未完成工作的延续。
每周五前台指定服务人员将下周《前台排班表》发至运营主管，便于各场馆对前台人员考核和工作安排。
服务工作注意事项
服务人员的仪容仪表、着装、形体、语言应符合公司要求，具体内容见总公司《行为规范作业手册》。
5、票卡券办理
按学校确定的票、卡、券价格和使用信息进行销售办理，指定服务人员领回的新卡必须存放在总控保险柜中并做好登记。
散客票卡的申购、退票、退卡、票卡入场等操作应与智慧体育系统一致，团体课应有教练员带队入场，其他会员及散客应凭卡，券入场。。
顾客消费需要开具发票，前台应指引顾客至场馆办公室，或顾客在前台等候，不能当场开具发票的，应将开票信息登记于《开票登记表内》，三个工作日内通知顾客前来取票。
6、发生突发事件，按公司安全及应急预案相关文件进行。
7、更衣室、淋浴房、贵重物品寄存具体见第十四条 更衣室、淋浴房管理。
《游泳馆投诉及顾客满意度管理制度》
1、投诉处理：
有顾客提出投诉时，服务员应专注听取顾客投诉，在任何情况下不得与顾客发生争辩。如顾客投诉的当事人在场的，当事人应主动回避，不得再次与顾客发生争执.
处理投诉的一般步骤。认真倾听，保持冷静；同情、理解、安慰客人，向客人致歉；给客人以足够重视；注意过程询问，记录要点，简单投诉，立即处理。
前台解释后客人不接受的填写《顾客意见建议投诉处理表》并第一时间向场馆主管/场馆值班人员到场现场解决。
书面投诉必须给顾客回复处理意见，填写《投诉意见处理回访登记表》并在投诉单上注明处理日期、时间、处理人和处理方式。
2、顾客满意度调查：服务质检部每月将《顾客满意度调查表》发放至各场馆，规定月度调查份数和调查结果目标。顾客消费完后前台通知顾客反馈满意情况，定期由服务质检部门回收《顾客满意度调查表》汇总和组织后期改进。
《游泳馆医务管理制度》
1、医务室应保持清洁整齐，开展经常性的卫生质量检查， 及医务室内医疗器具的日常检查，《日常卫生检查记录》。医务人员应穿戴工作衣帽，加强候诊教育，宣传卫生防疫知识。
2、非医务工作人员，未经同意，不得进入医务室。经过允 许进入医务室的人员，要听从安排，保持医务室卫生与安静、未经允许不得翻阅有关资料和动用医疗器械与药品。
3、负责游泳馆现场医疗保障，严格执行医疗制度，按正常 程序就诊，遵从医嘱，以保就诊质量。
4、遇突发情况应及时正确地做好现场受伤处理工作，并在 第一时间向现场主管报告。
5、医务人员要遵守医德，文明行医，努力做到：对待病人热心，诊治病人细心、回答问题耐心、行医看病诚心。
6、根据《药品管理法》等有关规定，药品入库严格执行验收手续，填写《医务室物品及药品台账》，使用进行登记填写《受伤处理记录》每月清理库存药品。严禁使用过期、失效、霉变和质量问题的药品。
7、按照药品性能及要求存放。并根据季节、气候变化，坚 持做好温湿度管理和观测工作，确保药品储存安全。
8、游泳馆老年卡办理时的体检事务。
9、做好现场卫生消毒监督检查工作，协助游泳馆主管做好现 场监督检查工作；
《游泳馆救生员管理制度》
1、救生员要求
救生员需持证上岗（救生员资格证、健康证）。配戴救护人员标志、穿好救生服，配带口哨、救助用具，并提前到岗；
在规定的岗位责任区上岗或巡岗，不得擅自离岗、并岗、在岗上看书报、闲谈、玩手机、打瞌睡等，离岗填写《离岗登记表》应告知同池值班救生员（只限于身体不适和两便），并要在十五分钟内返回。
与客户沟通时需注意方式方法，禁止与客户发生争执。
突发情况应及时处理，并向现场主管报告。
2、巡查工作内容
每天填写《救生员台账》，记录天气、气温、水温、水质变化、游泳人数、突发事故及其他情况。
维护泳池内游泳正常秩序，确保泳池内泳客人身安全。
提醒泳客随身携带手环（戴在手上，以免丢失）及贵重物品（存放于更衣柜或前台VIP 储物柜）。
对未带泳帽的泳客，需按规定及时提醒并禁止其入水。
幼儿或老人应在成年人陪同下进入泳池，凡不会游泳者均应准备救生器具，并由同伴陪同在浅水区活动。
米以上儿童可入深水区游泳， 米以下儿童须入浅水区游泳。
入池者需着不透明的、合体的游泳服装（禁止穿白色或浅色泳衣），更衣一律到更衣室。
池区内禁止乱扔纸屑、果皮、烟头等物，随地吐痰（池内吐痰应入排水槽）、大、小便；严禁自带气垫床、轮胎等较大体积的器材入池。一般衣物自行保管，严禁带贵重物品、危险性物品、易燃易爆物品和零食进入游泳池；对违反游泳池管理规定的游泳者，应予劝阻，警告，对不服从管理的可清除出场。
密切注意池内情况，发现求救信号、遇溺等异常情况的，应果断采取有效救助措施。如抛圈、水中解脱、水中负荷拖带、人工呼吸等；
3、溺水施救
当救生员发现有人溺水后，立即发出紧急信号（长哨音）。
救生员立即将溺水者施救上岸，根据溺水者溺水程度，采取相应的急救措施；另一侧救生员立即向现场医务人员和负责人报告，现场负责人立即向部门负责人报告情况，医生根据溺水者状况，确定是否拨打120 急救。
《游泳馆更衣室、淋浴房管理制度》
1、更衣室分男更衣室和女更衣室，不得混用。
2、更衣室使用时间和场馆开放时间一致，其他时间严禁使 用。
3、顾客在进入场地运动前须到更衣室更衣，将随身衣物存 放于储物柜，贵重物品自行妥善保管或寄存寄存于服务台专用储物柜，并填写《贵重物品寄存登记》。
4、使用喷淋沐浴时请按规定操作，文明使用，用完关闭到位。
5、更衣室沐浴房严禁大小便，不准随地吐痰，不乱丢果皮 纸屑杂务，严禁在更衣室内吸烟，保持更衣室的卫生清洁。
6、请自觉爱护更衣室的各种设施设备，如有损坏照价赔偿。
7、更衣室、淋浴房每天安排专人维护清洁，同时保洁工人 时刻关注是否有异常、发臭气味，一旦发现，及时寻找原因并解决，不能解决的报上级处理解决。
8、在更衣室明显位置需设立小心地滑标识，更衣室地面另 需铺设防滑垫，防止滑倒。
9、节约用水、用电，不在更衣室清洗个人衣物。
10、所有房间、柜门钥匙配备齐全，存放在指定区域并有书面存档。需领用的必须办理领用手续并有登记。现场门锁损坏及时维修或更换。
11、保安负责更衣室内安全巡查，防止出现偷窃等情况的发生，巡查过程中提醒顾客锁好柜门，发现顾客柜门未关，根据实际情况及时将柜门锁好或提醒顾客注意。
12、保安负责更衣室内的秩序管理，对打闹、嬉戏、大声喧哗等行为进行劝阻。
13、现场设施设备损坏及时填写维修单，并将维修单报至服务台，由服务台转交至主管处。
14、保安、保洁发现晕倒、犯病、受伤等突发情况，需及时通知医务进行处理。
15、有顾客反映遗失物品的，值班保安填写《顾客遗失物品登记》（附表 13），并向场馆主管报告，由场馆主管安排寻找， 找到经确认失主后应物归原主，暂时找不到应将寻找情况及时向失主通报。
《游泳馆捡拾物品管理制度》
1、开放现场捡到的物品，捡拾人必须尽快交于服务前台，
由前台工作人员填写《拾取物品登记表》信息包括日期、物品内容、拾取人等。同时报告现场主管物品存放于保险柜内。
2、失主前来认领，要求来人说明失物情况，并且验明证件， 领取人在登记簿上签名及联系方式后方可取走该物。
3、离馆顾客来函报失或者询问，服务员在查明情况后，及时给客人回复。
4、物品找到后，及时回复客人，并做记录备查，并及时做好交接。
5、物品没有找到的，也应给顾客回复，以后找到应立即告知顾客。
6、保管要求
食品：两天后无人认领，由现场管理人员自行处理。
药物：2 周内无人认领，在请示运营主管后须统一丢弃到附近药店内的“不合格药品回收箱”中。或将药片、药丸、胶囊类药品分别用纸包好，再投入密闭的纸筒内，软膏、脂膏类 药品，应将其膏体从容器中挤出，收集在信封内封好后丢弃，药 水、口服液等液体药品则在不混杂的情况下分别倒入下水道冲走。喷雾剂、气雾剂之类则在户外空旷地上，在避免接触明火条件下 彻底排空，针剂、水剂类注射用药应该连同其完整外包装一起 装入纸筒内密闭后丢弃。
一般物品暂存于场馆办公室封存，超3个月无人认领的，交公司做入库暂存。
贵重物品包括现金、手表、手机、金器、玉器饰品等暂存场馆2 号保险柜内，超过 6 个月无人认领的，交学校或者政府相关部门。
通开钥匙管理制度
1、通开钥匙亦称万能钥匙，更衣柜配备电子手环锁，考虑到特殊情况的发生，特备份通开钥匙。
2、顾客因自身原因将钥匙锁进更衣柜内，或钥匙打不开更衣柜的，须使用万能钥匙。使用万能钥匙必须确认该柜为本人使用，确认办法如询问顾客的外套颜色，或是用手机打电话至顾客手机上等。
3、询问顾客身份后，由更衣室保安通报主管，领取万能钥匙，打开更衣柜，核对是否与所反映的情况相符。如，看顾客的手机上，显示未接电话是否是这边刚打过来的；外套是否为顾客所说的颜色等。
4、若身份符合，查看钥匙是否遗留在更衣柜内。若钥匙在，可以使用更衣柜。若钥匙不在，告知顾客钥匙丢失需交赔偿金 20 元/把。
5、若身份不符合，及时将更衣柜锁好，并上报主管处置。
6、使用通开钥匙应填写《万能钥匙使用登记表》，内容包括姓名、时间、钥匙号、联系方式等。
7、钥匙不能打开更衣柜的，更衣室值班保安应查看是否钥 匙损坏或更衣柜损坏，对损坏的钥匙或更衣柜进行登记报告。
8、通开钥匙应由现场主管上锁保管，任何人未经主管同意 不得私自使用，使用完毕后归还原处。
《游泳馆负责设备设施管理制度》
1、设备组负责日常巡检、维护保养和问题提报，并形成相应的记录，保障设备设施的正常运作；
2、建立设备设施的使用台帐，做好问题提报、解决情况的登记和跟踪；
3、配合工程部做好设备设施的维修、维护、保养、大修；
4、与电梯、锅炉、等特种维保单位明确维保要求。并将维保方及维保要求提供各设备使用人，保证维保工作正常运作。
5、对游泳馆其它人员在设备设施操作、巡检、日常维护保养等过程中提报的问题，应及时安排维修，保障设备设施正常运作；
6、停用设备需要重新启用时应及时与施管理部门取得联系，按规定要求经批准后操作，未经允许，不得操作；
《游泳馆水处理管理制度》
1、水处理药品的管理
（1）药品管理参照《安全管理规定》，药品出库须填写《水 处理药品出库登记表》。
（2）搬运和堆垛要求
应严格遵守药品外包装图式标志的要求，规范操作。怕压药品应控制堆放高度，防止造成包装箱挤压变形。药品应按品种、批号相对集中堆放，并分开堆码，不同品种或同品种不同批号药品不得混垛，防止发生错发混发事故。
（3）药品堆垛距离
药品货垛与仓间地面、墙壁、顶棚、散热器之间应有相应的间距或隔离措施，设置足够宽度的货物通道，防止库内设施对药品质量产生影响，保证仓储和养护管理工作的有效开展。
（4）分类储存管理
应有适宜药品分类管理的仓库，按照药品的管理要求、用途、性状等进行分类储存。可储存于同一仓间，但应分开不同货位。
2、水质检测要求
（1）检测项目：
水质检测包括水温、余氯、PH 值、浊度、微生物、细菌 数、尿素等等。由于受条件的限制，我们日常对泳池水进行水质检测的项目包括了水温、余氯、PH 值。
（2）水质参考指数：
夏季：水温应保持在30℃以下，余氯应保持在 ～/L， PH 应保持在 ～之间，浑浊度应≤1度；
冬季：水温应保持在～℃，余氯应保持在 ～ /L，PH 应保持在～ 之间，浑浊度应≤1 度；
春、秋季：水温应保持在～℃，余氯应保持在 ～/L，PH 应保持在 ～ 之间，浑浊度应≤1度；
（3）水质检测频率：
夏季每2 小时一次，平时第 4 小时一次；由水处理人员准确记录 当前水质情况，在《泳池水处理与水质监测记录表》上如实记录；
（4）测试方法
①测量水温时要分别测量深水区与浅水区，取中间值。
②余氯的测量也分深水区与浅水区，按照国标两数值必须 都在标准值范围内。
③PH 值测量时在泳池中段测量即可，测量两次取平均值。
（4）检测后泳池池水水质处理
适合使用在线加药设备的水处理药品有：聚合氯化铝（俗称聚凝剂）、消毒液颗粒。
（5）水质检测公示
由水处理人员在前台泳池公示检测结果，一般公示内容如下：
夏季公示时间：8：0012：0016：0020：00
平时公示时间：9：0012：0016：0020：00
公布内容：余氯PH 值 水温
（6）水质检测应严格按照操作要求进行检测，不可“偷工减 料”，每一个步骤都要细致，力求检测结果准确无误。
游泳馆馆长岗位职责
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游泳馆 活动方案
宾馆财务管理制度
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