第1篇：物流客户服务教案
物流客户服务教案
第一章物流客服常识分析
第一课时 物流客服的概念
教学目标：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活动及服务方式。 教学重点、难点：物流客户服务的概念
教学过程：
一、物流客户服务时一种无形产品。
案例：
1、1008
6、114等都市通过语言的描述来为客户服务的，是看不见、摸不着的，与一般商品相区别；客服是可以销售的，也就是可以买卖的。
2、月卡、季卡、打折卡、贵宾卡等，是将客服有形化的产物，企业将口头承偌以物质的形式呈现，保存。
二、客服的定义误区——将客服狭隘化，只将客服部门等同。
提问：以下人员是否属于客服人员：
1、火车上帮你提行李的乘务员
2、超市中的清洁工，收银员
3、修理电脑的技术人员
4、企业中的行政人员、职员
5、专卖店中的售货员
结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。
三、客户服务的涵义：
1、准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系
2、真正含义：根据客户需求
案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打电话通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。”
B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。
四、一般客服的含义：
1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。
2、其主要内容是：服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训
案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。
五、小结本次课主要内容，学生提问时间。
第二课时 物流客服常识分析
教学目标：掌握物流客服的服务方式，了解物流客服的日常规范，理解物流客服的发展趋势。 教学重点：物流客户服务的服务方式
教学难点：理解物流客服的发展趋势
教学过程：
一、物流客户服务的主要方式
1、视客户为亲友
2、客户永远是对的
3、客户是企业的主宰
案例：A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。
B、著名的“三米原则”，即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。
二、物流客户的分类：
1、一般客户：比重占80%，档次低，利润占5%，目标性为客户满意度
2、合适客户：比重占15%，档次中，利润占15%，目标性为客户价值
3、关键客户：比重占5%，档次高，利润占80%，目标性为财务利益
案例：麦凯信封公司客户档案---麦凯66条（课前以参考资料的形式发给学生）
包括客户的教育背景，家庭，业务背景资料，特殊兴趣，生活方式，客户与你；等等。
三、物流客户服务部日常管理规范
1、日常考勤管理规定
2、员工仪容仪表要求
3、员工行为规范
4、安全忠告
5、客服奖惩规则
此部分可安排学生参照学校管理制度学习。（运用比较教学法）
四、客服产业发展趋势
1、竞争平衡被打破——传统客服升级
2、客服产业的革命——科技化升级
3、客服职业资格要求规格化
案例：A、美国IBM公司的“服务-价格-产品”的市场竞争策略：“比竞争对手更好更快的学习能力也许是你唯一的本质优势。”
B、惠普公司，97年成立咨询部，一举成为拥有5000多雇佣的全球性咨询机构，一般机构变成职业服务机构。
五、小结。
第三课时物流客服主要工作岗位分析
教学目标：了解物流企业的物流客服部主要工作岗位；了解物流客服部各岗位职责及操作流程，掌握物流客服人员的素质要求
教学重点、难点：物流客服人员的素质要求
教学过程：
引言：
案例呈现：“小张的困惑——我要做些什么？我能做些什么？”
一、物流客户服务代表工作描述
1、根据客服方案对客户进行跟踪回访，根据客服方案完成对客户业务需求等的客户服务工作，确保客户满意度；
2、整理、完善客户档案，便于产品定位及推广；
3、及时收集、整理汇总客户相关信息，为公司制定客服方案及产品改进提供科学依据
4、有效衔接客户、销售、操作、及公司上下级之间的操作指令，提高工作效率，降低运营成本
5、适时跟踪门户网站客户需求及各类信息，及时解决客户需求并收集整理相关信息，有效提升信息平台的实用性、影响力及客户美誉度
6、负责对操作事故及突发事件的记录、汇报、协调、处理等工作，确保客户满意度等。
二、物流客户服务部的主要工作岗位、职责、操作流程
1、客服经理
2、物流信息搜集员
3、客户关系维护员
4、客户销售专员
5、退货处理员
四、物流客户服务人员的能力素质要求
1、仪表端庄、语言文明有礼貌
客服人员此时代表的是公司，客服的一言一行直接影响客户对公司的印象。一般要统一着装，用标准的礼貌用语，比如客户来时说：“您好”，离开时说“再见”，这些简单的礼貌用语反映企业客服人员的形象。
2、语言要有亲和力、有信任感，要有一定的沟通能力。
我有一个朋友，在一家公司做了3年客服，领导和客户对她的工作都很满意，问她有什么经验，她说她对朋友咋样，就咋样去对那些客户，常了那些客户也真当她是朋友了，有什么问题和心里话都愿意和她说，所以她有事说一声客户一般都给面子。
3、具有良好的服务意识和服务理念。
A.耐心。客服人员都是幕后工作者，工作繁杂有时尽心尽力也看不到成效，可偶尔的一时疏忽却都看在眼里，一个优秀的客服人员应该是个“脏水桶”，好坏都能盛得下。人们看不到销售人员从市场收集回来的资料是不是完整，却看得到客服提供的资料是否完整，没弄完整就是客服的错。也不会去计较客户的态度是不是好，因为客户是上帝，上帝永远是对的，发生了矛盾不论起因是什么都是客服错了。谁都有生气的权利，客服没有，谁都可以不理不采，客服没这个权利。所以很多时候客服是心里委屈，脸上还得面带笑容，因为这就是客服的职业特点。
B.细心。在很多人的眼里客服是个不起眼的工作，很多都是琐碎事，但不代表它们不重
要。不管是否直接接触客户，服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。对于工作中的每一个细节都不可粗心，都要听清，听懂，记明白。 在日常工作中，要学会站在客户的立场上想问题，多为客户着想，把客户的事当成自己的事去做，要对客户的情况进行全面分析，不漏过一个细节，这样才能做到万无一失，真正让客户满意。
C.上进心。客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了，需要加强学习。企业的客服很多都是不专业的，需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力，还必须了解企业生产经营情况，这样无论客户咨询哪一方面的问题，客服都能从容应对，正确解答。千万不要一问三不知，那你这个客服对客户没有任何价值，对企业也没有任何价值，试想这样的客服还有存在的必要吗？
我举个例子。前不久我朋友企业原来的客服休假了，新的客服还没有上岗，老板让她们办公室打字员小黄临时做一下，客服的基本条件她还是具备的，小姑娘仪表堂堂，整天笑呵呵的，单位里的同事们都挺喜欢她，要不领导也不能选中她做客服，只是她在这个企业做的是文秘工作，对企业的经营活动不是很了解，对客服具体要做什么一时也摸不着头绪，客户一问到实质性问题，她就不知怎样回答了，让客户等着，跑这个办公室问问，跑那个办公室问问，她自己上火，客户也着急。往往一件简单的事好半天也办不明白，有一次因为表达上的错误让公司丢了一个2万元的生意，所以上岗前的必要培训和不断学习是非常必要的。
4、具备一定的解决问题能力与投诉处理能力。
客服每天除了接待客户和接听电话，进行业务咨询外，要有一部分时间用来解决企业与客户之间存在的问题，客服能力范围不能解决的，准确的记录下来，及时上报给相关领导，对于客服能力范围能够解决的，要以最快的速度客户最满意的方式帮助客户解决。
客户投诉对于一个企业在生产经营过程中也会经常遇到，而客服是接待客户投诉的一个职能部门，要热情接待好投诉人员并做好情况记录，反映给领导并询求尽快解决的方案，让客户觉得企业是真诚接受投诉并积极解决问题。
此外客服还要具备一定的创新意识、自我激励能力、具备一定的数据分析能力。
总之一个好的企业客服要有信访干部的责任心和心理咨询师的爱心。应该是个多面手，要有一定的综合素质才能胜任。
五、物流客户服务人员道德要求
第2篇：物流客户服务教案
第一模块 物流客户服务工作体验 技能一 不同类型物流企业的建立
掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。 了解物流客户服务要求和一般流程。
一、不同类型物流企业的服务内容
1、物流企业类型
2、综合性物流企业示例
二、物流客户服务要素和特点
1、物流客户服务要素
2、物流客户服务要素
3、物流客户服务的特点
三、物流客户服务人员的工作内容和要求
1、物流客户服务内容
2、物流客户服务工作要求
技能二 认识物流客户服务的重要性 了解物流企业客户服务工作的概况 认识物流企业客户服务的重要性
一、物流企业客户服务工作概况
1、企业经营理念和变更
2、硬件软件的投入
3、员工的培训和发展
二、认识物流企业客户服务的重要性
1、物流体系设计和运作的基础和必要组成部分
2、影响到企业的市场份额
3、开发新客户，留住老客户
第二模块 物流客户中心前台业务 技能一 电话接听业务 学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程 培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。
一、电话业务受理流程
1、接听电话
2、拨打电话
3、转、传电话
二、电话礼仪与技巧
1、电话礼貌用语
2、电话礼仪及技巧
3、电话交流的原则
技能二 传真收发业务 规范操作传真业务受理流程 认识传真的收发注意事项
一、传真业务受理流程
1、传真格式
2、传真发送
3、接收方式
二、传真业务注意事项
1、对原稿的要求
2、放置文件
3、发送操作时的几点注意事项
技能三 网上业务
掌握邮件处理及回复；客户信息反馈处理；信息发布 网上订单处理及查询；了解网络工具的使用及注意事项
一、网上业务受理流程
1、物流公司的网上业务内容
2、一般网上业务受理流程
二、网上客户信息回复
1、网上客户信息回复
2、网上客户信息回复注意事项
三、邮件处理及回复
1、客户邮件处理
2、正确回复客户邮件注意事项
四、网络工具的使用及注意事项
1、常用网络工具
2、使用注意事项
技能四 订单业务 熟悉和掌握订单处理流程 掌握订单录入基本操作
一、订单业务处理流程
1、订单的重要性及订单分类
2、订单处理流程
二、订单信息录入及传递
1、订单录入
2、订单录入技巧
3、订单传递
第三模块 物流客户接待和客户回访 技能一 物流客户接待 能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好记录。
会向物流客户介绍企业情况。
一、客户来访接待基本要求
二、来访接待标准业务用语
三、物流企业基本情况介绍
四、客户接待记录表格模板
技能二 撰写物流客户回访方案 掌握物流客户回访步骤及回访要求 会撰写物流客户回访方案。
一、物流客户回访步骤
1、查询客户资料
2、明确回访范围
3、制定《客户回访方案》
4、预约回访时间和地点
5、准备回访资料
6、实施回访
7、整理回访记录
8、主管领导审阅
9、资料存档
二、物流客户回访要求
三、物流客户回访方案内容
1、明确回访目的
2、明确回访范围
3、明确定期回访时间
4、确定合适的客户回访方式
5、明确客户回访的主要内容
6、确立分析处理方法
7、设计回访记录表
8、预计回访费用
技能三 模拟电话回访
设计物流客户回访记录表；对物流企业某一客户进行模拟电话回访。
掌握其他回访方式的注意事项。
一、客户回访记录表模板
二、客户电话回访要点
技能四 撰写物流客户回访报告
填写客户回访报告表；分析物流客户回访信息。 撰写物流客户回访报告
一、客户回访报告表模板
二、分析物流客户回访信息
三、回访报告撰写要点
第四模块 物流客户投诉处理 技能一 受理客户投诉
认识客户投诉处理工作的流程及投诉方式；掌握如何接待客户投诉及登记客户投诉案例。
懂得客户投诉的处理技巧；学会填写相关投诉处理工具单。
一、客户投诉处理工作流程及投诉方式
二、投诉的受理
1、书面投诉的受理
2、网络投诉的受理
3、电话投诉的受理
4、当面投诉的受理
三、登记客户投诉案件
1、货物的相关信息
2、客户投诉的内容及客户的要求
3、客户的联系方式
四、客户投诉程度的划分
五、客户投诉受理的应对技巧
1、稳定自我情绪
2、适当让客户发泄情绪
3、稳定客户情绪
4、找准时机，引导客户说出关键问题
5、过滤关键信息，再次与客户核实情况
6、如何进入投诉受理业务的结束阶段
技能二 客户投诉的调查处理
学会按照流程调查送货延误、出现货损货差等问题；掌握公司内部的调查方法，学会填制客户投诉调查表。
掌握对寄件人及收件人的沟通技巧及调查方法，懂得根据调查的结果落实差错责任，填制客户投诉处理通知书。
一、货物递送延误的原因
二、货物递送延误的调查处理流程
三、货物递送延误的调查处理技巧
1、先解决问题，再调查原因，落实差错责任
2、对客户及物流公司内部相关部门同时展开调查
四、客户投诉调查表
五、客户投诉处理通知书
六、破损货物的调查处理流程
七、货差的追踪与调查
技能三 客户投诉的总结与分析 学会填写客户投诉处理总结表 掌握客户投诉案件统计表的填写方法
一、客户投诉处理总结的作用和内容
二、货物延误的投诉处理的总结
三、货物破损的投诉处理的总结
四、货差的投诉处理的总结
五、投诉案件统计表
第五模块 物流客户关系维护 技能一 建立物流客户档案 了解客户信息调查的方法及沟通的技巧；掌握客户信息调查的方法及沟通的技巧。
掌握如何建立物流客户档案及填写客户资料信息表。
一、客户信息调查的内容
二、客户调查方法、实施及沟通的技巧
1、客户信息调查的方法
2、客户信息调查的实施
3、与客户沟通的技巧
三、填写客户资料信息表
四、建立物流客户档案
1、基本资料
2、其他资料
技能二 制作物流客户意见表
了解客户分类管理的意义和方法、注意事项；掌握简历客户档案所包括的单证和内容。
掌握如何制作物流客户意见表。
一、物流客户分类管理
1、物流客户分类管理的意义
2、物流客户分类管理的方法
3、物流客户分类管理的注意事项
二、客户信用档案建立
1、物流客户信用档案需要的资料
2、物流客户信用档案的内容
第六模块 综合业务训练
对物流客户业务进行综合训练，拓展业务技能。 培养职业化的工作形象、职业化的工作态度。
任务
一、电话业务 任务
二、接待业务 任务
三、订单录入业务
任务
四、传真及信息反馈业务 任务
五、客户投诉处理业务
物流客户满意度评价
物流客户服务质量和绩效管理
第3篇：物流客户服务教案
授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标：
1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义
理解物流客户服务的构成要素
2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程：
一、导入
案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧
当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。
但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。 卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。 就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。
学生分析：
1.卡尔是否做了所有能够做的事情？
2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？ 3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？
教师引出本次课授课内容
二、新课讲授
客户服务的概念和内涵 客户服务的概念
教师介绍客户服务思想三个学派
客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。 客户服务思想三个学派：
1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。
2.客户服务传统主义学派。
3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。
学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念
所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。
教师通过客户服务的概念进行解析
小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。
客户服务的基本内涵
学生通过阅读课文总结出以下知识点：
1.客户服务的元素
客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则 平等互利、共同发展 4.客户服务的方式 内外结合、双向沟通
教师对客户服务的内涵做出解释，加强学生的理解：
(1)视客户为亲友 (2)客户永远是对的 (3)客户是企业的主宰 物流客户服务
学生通过阅读课文总结出物流客户服务的概念
1.物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
教师设疑：客户服务的概念和物流客户服务的概念有什么不同? 学生展开讨论，教师根据讨论引出物流客户服务的特点
2.物流客户服务的特点
(1)物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。
(2)物流客户服务是一整套业绩评价。 物流客户服务的要素
学生阅读课文总结各要素的概念，教师通过举例，并让学生分辨各要素，以加强学生的理解及分辨能力
1.交易前要素
例如，服务政策、客户服务组织、质量保证声明、系统灵活性及技术服务说明。
2.交易中要素
例如，商品断货标准、反馈、订货的能力、订货周期的要素、时间、货物周转等等。
3.交易后要素
例如，变更维修零部件、产品质量追踪、收集客户意见、处理客户投诉等等。 物流客户服务的作用 学生自学 1.提高销售收入 2.提高客户满意程度 3.留住客户
三、小结
学生总结知识点，教师加以补充
四、作业 练习册P7-11
习题课
一、判断题
1.客户服务包括客户和企业的客户服务部门。（ ） 2.客户服务的基本原则是“内外结合，双向沟通”。（ ） 3.客户服务的方式是“平等互利，共同发展”。（ ）
4.客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。（ ） 5.客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。（ ）
6.物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。（ ） 7.物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式和途径。（ ）
8.物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都令货主感到满意。（ ） 9.物流服务具有一个重要特征，即它有一个固定的目标。（ ）
10.物流客户服务的移动性要求以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新方法，使客户了解其价值。（ ）
14.企业与客户的关系，就是单纯的金钱交换关系。（ ）
15.“客户永远是对的”是从一时一事的角度界定服务的，是一个主观的界定。（ ）
16.具体实践中，应将尊重客户权利作为企业的天职，认真履行应尽的义务。（ ）
17.客户服务与物流客户服务的定义是相同的。（ ） 18.物流客户服务仅仅是一种活动或是一套业绩评价。（ ）
19.客户服务通常是物流企业运营的要素，它直接关系到企业的市场营销。（ ） 20.目前，物流行业呈现不断发展的趋势，即期望通过服务使产品差异化，通过为客户提供增值服务与竞争对手有所区别。（ ）
21.需求不需要明确的理由，感性色彩浓厚是个性化消费的又一种表现形式。（ ）
22.客户对服务的信息要求是滞后的，对距离的要求是零。（ ）
二、单项选择题
1．客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ ）和双方联系沟通的方式。
A．对象 B．客体 C．个体 D．团体
2．客户服务的目的，是争取社公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ ）环境。 A．外部 B．局部 C．全部 D．整体 3．客户服务是基本原则，是（ ）。
A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同发展 C．相互支持、相互合作 D．一手交钱、一手取货 4．客户服务的方式是（ ）。
A．内外结合、双向沟通 B．亲友相待、相互支持 C．平等互利、共同发展 D．相互了解、相互合作 5．组织结构属于物流客户服务要素中的（ ）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ ）。 A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急处理属于物流客户服务要素中的（ ）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的客户服务学派的核心思想是（ ）。
A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物C．客户中心 D．客户敏感度
12．客户服务传统主义者学派，着眼于（ ）。 A．服务等同物 B．客户中心
C．客户敏感度 D．制造公司有关的少数几种活动 13．着眼于创建以客户为中心的企业文化，以计好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（ ）。
A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B．客户服务传统主义者学派
C．“客户中心”和“客户敏感度”学派 D．服务等同物 14．（ ）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。
A．客户服务 B．客户中心 C．服务等同物 D．服务项目
15．（ ）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
A．客户服务 B．产品服务 C．项目服务 D．客户中心
16．（ ）不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求的驱动对象。
A．客户服务 B．产品服务 C．项目服务 D．客户中心
17．客户服务实践中，企业道德要完善自身，重视社会公众利益，然后才是（ ）。
A．讨好客户 B．对外沟通与宣传 C．客户是企业的主宰 D．ABC 18．客户服务的基本内涵为（ ）。
A．视客户为亲友 B．客户永远是对的 C．客户是企业的主宰 D．ABC 19．企业与客房交往中，不仅存在着金钱交换关系，同时感觉还存在着（ ）。
A．一手交钱，一手取货 B．非金钱关系 C．利益关系 D．客户中心
20．具体实践中，企业要把（ ）作为一个整体来看待。
A．客户
B．服务
C．产品 D．项目
四、填空题 1.客户服务是指确定的（ 社会组织 ）通过一定方式与相关的（ 社会公众 ）进行沟通而产生的相互之间的关系。
2.物流服务的基本内容包括（ 运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工 ）等以及与其相联系的物流活动。
3.新的社会关系就是企业以（ 客户为中心 ），通过服务实现（ 客户价值 ），与客户建立良好的（ 合作关系 ），从而推动企业的发展与进步。
4.客户服务是一个（ 有形与无形的 ）统一体，是一个（ 奉献与获取 ）经济利益的统一体。
5.企业把客户作为企业主宰，既是从企业（ 经济属性 ）的角度来决定的，同时又是从企业的（ 社会性质 ）决定的，是奉献与获取经济利益相统一的（ 服务理念 ）的具体体现。
第4篇：物流客户服务
物流客户服务的重要性：
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！
xx物流在客户服务中存在的问题
1、售后服务存在问题
企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。
2、不理解与客户之间的关系
作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。
3、客户部门与客户之间缺少沟通
当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。
解决办法
作为物流行业的龙头之一，中国外运集团在为客户提供高品质物流服务的过程中，中外运深切地体会到，以客户为中心，满足客户的个性化需求，为客户提供全方位的物流服务是当今中国物流企业所必须面对和完成的历史使命。中外运几年来成功地为宝洁、米其林、壳牌、联想、可口可乐、达能、北京现代、苏泊尔等诸多大客户提供了优质的物流服务，得到了客户的广泛认同。
中外运在客户服务这一环节确实有许多值得世纪物流学习的地方。借鉴于中外运在客户服务中的成功经验，针对xx物流在物流客户服务中存在问题和不足，xx物流应该如何发挥自己的优势，去解决这些问题和不足，从而提高客户的满意度，进而提高企业的客户服务水平呢？
一、为客户提供全方位交易后服务
这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表，送给客户参考。内容包括：
(1) 本月发货量，派车、到车及时率，有无货损货差等;
(2) 为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;
(3) 结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。
(4) 处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务。
xx物流所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化。
二、与客户建立战略合作关系
如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。xx物流应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系：
(1) 不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。
(2) 通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量；
(3) 配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存的实现；
这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和xx物流成为新的利益共同体。公司应该重视客户的心声，尽量满足客户的要求，不能做到的也应该向客户说明情况，这样可以从侧面展示出世纪物流为客户着想，维护客户利益，从而有利于提高了客户的满意度，进而达到提高企业的客户服务水平的目标。
三、“先客户之忧而忧”
客户服务部门是企业的一个重要部门。当与客户之间出现摩擦时,必须及时处理,把损失减到最低，尽量避免顾此失彼。xx物流的客服部门要协调好企业内外的关系，保证业务的顺利开展。因为不是每笔业务都能顺利进展的，就算计划得再好的项目也有可能出错，当某个环节出现矛盾时，xx物流就应该“先客户之忧而忧”，并做好相关工作，对出错的环节进行处理，并主动与客户沟通，协商并找出解决问题的最佳方案。
当出现问题时，客户首先找到的可能就是客服部门，所以，客服部的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题，不是为了推卸责任，更不能与客户发生争吵。服务的立场是站在客户的立场去考虑，而不仅仅是维护本公司的利益，针对实际情况，在一定程度维护公司利益的同时，用换位思考的原则，为客户提供个性化的服务，让客户感到你是特别为他一个人考虑，把他当贵宾；让客户明白是你和公司提供给他优质的服务，而不是他人，并感谢客户选择了xx物流的服务。
作为一个客户服务工作人员，应该掌握与客户沟通的五个步骤：
(1) 端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找碴。
(2) 与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界。
(3) 准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望。
(4) 采取具体行动去帮助他，使顾客满意。
优秀的处理问题的能力，可以给客户留下良好的印象，让客户认可xx物流的服务能力，同时对公司产生足够的信任，以便提升客户忠诚度。
客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。客户需求的满足是一个过程的终点和企业目标的实现，客户服务的价值甚至超过了产品的本身。所以客户服务水平可以直接反映了一个企业的综合实力，同时，拥有优秀的客户服务能力，将成为xx物流有限公司市场竞争的一把利刃！
随着物流概念的成熟，我国物流行业也在不断向前发展，人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统，甚至整个企业成功运作的关键，是提高产品和服务竞争优势的重要因素。我国物流企业要正确认识客户内涵，深入理解服务精髓，因为在经济全球化的今天，谁能把握住客户，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。而如何提高物流客户服务的质量，如何加快物流行业的发展速度，使我国物流企业在全球物流市场竞争中立于不败之地，这都是我们要去不断思考、研究和解决的重要课题！
第5篇：物流客户服务概念
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户（货主企业）与物流企业之间的活动。对大多数企业来说，客户服务可以从三个角度来理解:
①它是一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉的处理等； ②它是通过某些参数而表现的实际业务绩效，如在24时内实现98%的按订单完备送货率;
③它是企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。需要引起注意的是，如果企业把客户服务作为一种经营理念和哲学，那么它必将具备一个正式的客户服务职能部门以及完善的业务绩效评价体系。
第6篇：物流客户服务练习题
物流客户服务强化练习题
单选
1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ ）和双方联系沟通的方式。 A．对象 B．客体 C．个体 D．团体
2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ ）环境。
A．外部 B．局部 C．全部 D．整体 3.客户服务的方式，是（ ）。
A．内外结合、双向沟通 B．亲友相待、相互支持 C．平等互利、共同发展 D．相互了解、相互合作
4.（ ）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各项服务要素。 A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 5.订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6.产品替代性属于物流客户服务要素中的（ ）。
A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7.加急处理属于物流客户服务要素中的（ ）。
A．交易前要素 B．交易中要素 C．交易后要素 D．综合要素 8.下列不属于物流客户服务业绩评价内容的是（ ）。 A．无货损百分比 B．订货周期和可靠性评价 C．仓库备货时间 D．订单处理
9.物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种（ ）的服务。
A．满足客户需求 B．创造企业利润 C．增值 D．差异性 10.（ ）是企业的动力，是企业的利润来源。
A．产品 B．投资者 C．客户 D．经营者 11．从市场营销角度看，“便宜”的忠诚客户，属于（ ）。
A.经济型客户 B．道德型客户 C．个性化客户 D．方便型客户 12.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（ ）。
A．过去型客户 B．现在型客户 C．未来型客户 D．一般型客户 13.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（ ）。
A．过去型客户 B．现在型客户 C．未来型客户 D．一般型客户 14．（ ）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。 A．内部客户 B．外部客户 C．显性型客户 D．隐性型客户 15.字母缩写“CRM”代表（ ）。
A.客户关系管理 B.物流管理 C.供应链管理 D.物科管理 16.搞好客户关系管理体系的前提是建立（ ）。
A.客户数据库 B.销售数据库 C.统计资料法 D.营销数据库 17．（ ）时，要注意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。 A、电话处理投诉 B、信函投诉 C、网络投诉 D、当面投诉
18．一旦出现客户投诉，各相关部门应能力合作，迅速作出反应，不可拖延是物流客户投诉处理原则中的（ ）原则。
A．预防原则 B．迅速原则 C．责任原则 D．记录原则 19.客户感到喜悦和满意，属于（ ）。
A．事前期望＜实际评价 B．事前期望＝实际评价 C．事前期望＞实际评价 D．事前期望≥实际评价 20.客户对产品或服务感到失望，属于（ ）。
A．事前期望＜实际评价 B．事前期望＝实际评价 C．事前期望＞实际评价 D．事前期望≥实际评价 21.（ ）是指客户在购买或使用产品和服务时的体验和感受。
A．情感指标 B．信息指标 C．客户指标 D．服务指标 22.客户满意理念产生于（ ），作为一种经营战略最早应用于汽车行业。 A．英国 B．美国 C．日本 D．德国 23.（ ）方法是在物流客户满意度评价方法中被广泛使用的方法。
A．问卷法 B.协调办公法 C.专家公平法 D.技术分析法 24.客户服务的基本内涵为（ ）。 A．视客户为亲友 B．客户永远是对的 C．客户是企业的主宰 D．ABC都是 25．对关系营销描述错误的是（ ）。
A．是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他相关利益人关系的活动 B．其实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系 C．保证交易关系能够不断地确立和发生 D．以市场和产品为核心
26．（ ）是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人的集成。 A．物流客户服务 B．物流客户管理 C．物流客户策略 D．物流客户信息 27.在物流客户信息整体中，（ ）是最基本的信息。
A．库存信息 B．客户的订货信息 C．发货信息 D．生产指标信息 28.大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造（ ）的利润的客户。 A．20％ B．80％ C．40％ D．50％ 29.传统的企业管理战略是以市场或（ ）为核心。
A．客户 B．产品 C．消费者 D．企业 30.客户价值是一个相对值，同时也是一个（ ）的价值，它与客户的满意程度直接相关。
A．认知性质 B．感知性质 C．了解性质 D．判断性质 31.物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流预测和（ ）的直接依据。
A．订单处理 B．订货管理 C．存货管理 D．成本控制 32.统计资料法是属于物流客户信息收集方法中的（ ）。
A．现代收集法 B．客户调查法 C．一般收集法 D．加工法 33.焦点人群调查属于物流客户信息收集方法中的（ ）。
A．一般收集法 B．客户调查收集法 C．现代收集法 D．网络收集法 34.（ ）是指客户为获得产品或服务所花费的时间、精力以及支付的货币。 A．客户服务 B．客户价值 C．客户总成本 D．客户分析 35.（ ）也称关键客户，是从企业的客户群中挑选出来给予特别关注的客户，企业会向其提供统一的价格和一致服务。
A．大客户 B．合适客户 C．普通客户 D．小客户 36.（ ）客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定时间内，交易金额最多的客户。
A．B类 B．C类 C．D类 D．A类 37.客户管理是企业管理战略从“以市场或产品为中心”向（“ ”）转移过程中的必然产物。
A．以市场为中心 B．以产品为中心 C．以客户为中心 D．以销售量为中心
38.物流客户管理以实现（ ）和企业价值最大化为目标。
A．市场份额 B．利润最大化 C．销售量最大化 D．客户价值 39.物流服务的内容是（ ）的需求。
A．满足企业 B．满足客户 C．满足消费者 D．满足市场 40.物流服务的宗旨是令（ ）。
A．企业价值最大 B．市场份额最大 C．客户满意 D．成本最低 41.（“ ”）的客户管理创新理念，有利于增强企业的信誉。
A．质量为上 B．服务为先 C．市场占有率 D．关系至上 42.（ ）的客户管理观念的实现，体现在“关系营销”和“一对一的营销”策略的执行上。
A．服务为先 B．质量为上 C．关系至上 D．增值为主 43.（ ）是人与人之间交流意见、增进感情的重要方式，也是经济组织之间的在销售商品.提供劳务过程中互通信息的主要形式。
A.促销 B.沟通 C.服务 D.对话 44.（ ）是企业的代言人是企业的“名片”之一。
A.明星 B.服务人员 C.官员 D.经理 45.（ ）是人体通过眼神、手势及其他动作所传达出来的内在心理活动的信息。
A.肢体语言 B.语言交流 C.信息交流 D.网络交流 46.正确的（ ）能够表达服务人员对客户的热情，是力量和能力的象征。 A.姿势 B.面部表情 C.握手 D.手势 47．（ ）是指客户服务人员利用产品或服务的实惠引起客户注意和兴趣进而转入商业洽谈的一种接近技巧。
A.客户利益接近法 B.介绍接近法 C.用公司或产品实力展示的方法接近客户 D.问题接近法
48.服务人员的个人形象.素质以及沟通能力对物流企业与客户的正常交流合作产生（ ）的影响。
A.间接 B.直接 C.良好 D.消极 49.（ ）是物流客户服务人员开展服务工作应具备的基本能力。
A.职业品德 B.热情 C.乐观 D.职业能力 50.（ ）人们在行走.交谈等活动中应保持的距离。
A.姿势 B.面部表情 C.手势 D.安全距离 51.（ ）沟通实质上是物流客户服务人员用声音塑造自己和企业形象的过程。 A.电话 B.手势 C.面部表情 D.握手 52.（ ）是客户服务人员自我介绍或经由第三者介绍接近目标客户的一种方法。
A.介绍接近法 B.用公司或产品实力展示的方法接近客户 C.客户利益接近法 D.对利益的陈述
53.（ ）指通过向客户展示物流公司实力或产品特色接近.吸引客户的方法。 A.介绍接近法 B.用公司或产品实力展示的方法接近客户 C.客户利益接近法 D.对利益的陈述
第7篇：物流客户服务论文
东莞职业技术学院
《物流客户服务》课程论文
如何提高物流客户服务质量
学生姓名：郑楚鸿
学 号： 年级专业：2012级采购与供应链管理 班 级：12采购2班 系 部：物流工程系
广东·东莞
提交日期：2014年12月9号
目 录
摘要……………………………………………………………………………………2
1前言…………………………………………………………………………………2
2 第三方物流企业客户关系管理应用现状…………………………………………3
3 客户关系管理的实施对第三方物流企业的重要性………………………………4
4 提高物流客户服务质量的战略和措施……………………………………………5
5 结束语………………………………………………………………………………7
参考文献………………………………………………………………………………7
如何提高物流客户服务质量
作 者：郑楚鸿
班级学号：
摘要：进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。
【论文关键词】第三方物流；客户服务；客户忠诚度；客户关系管理
1 前言
现代物流是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。它是将运输、仓储、装卸搬运、流通加工、包装、配送、信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。现代物流作为第三利润源，在全球范围内得到了高度的重视和发展，现代物流专业人才需求急剧飙升。据有关部门统计，目前全国现代物流专业人才缺口近百万人，现代物流人才已成为我国最紧缺的人才之一。
物流客户服务是一门应用性强的学科，是物流专业的重要课程，对于培养物流专业人才来说是不可缺少的科目。如果不具备物流客户服务的基本知识与基本技能，不善于开展物流客户服务活动，那么这样的物流人才在现代社会是不合格的。本书正是为了更好地培养现代社会所需要的现代物流人才而编写的。
物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。
概括来讲，满足承诺的交付日期的能力、履行订单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投宿采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员快速的后续行动等是客户服务最重要的几个变量。企业可能将某一变量设置得很重要，这正是物
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（3）.能提供核心竞争力
CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(CRM)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。
（4）.能降低企业成本
CRM有利于降低物流成本，提高利润率CRM是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户提供经济、快捷、周到的物流服务，保持和吸引更多的客户，使物流企业利润达到最大化。
（5）.能提高服务水平
CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力，如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝，顾客的好恶决定着公司的未来，物流企业必须为顾客提供高品质的服务，让顾客满意。而CRM的出现，使这种可能更好地转化为现实提供了条件。
4.提高物流客户服务质量的战略和措施
（一）物流服务质量管理
1．物流服务质量管理的流程一般有：物流服务信息收集、物流服务现状分析、物流服务内容制定、物流服务体制建立、物流服务综合评价
2.物流服务质量管理的方法——PDCA方法
（1）该方法包括四个阶段，即策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处置（Action）。开展每项工作时，实现必须进行策划，再将实施的结果与计划目标记性检查比较，找出问题，根据检查的结果，将找出的问题作为下一个PDCA的目标，直至解决问题。PDCA就是根据这样的循环进行质量管理。
（2） PDCA四个阶段周而复始地循环，每循环一次，质量水平就提高一次
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和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量，只有产品质量保证了才能满足客户服务的更多需求。
五、结束语
作为企业客户服务一部分的物流服务管理已经被提到一个很重要的日程上来，很多企业非常重视。物流客户服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。目前国内知名物流公司，业界排头企业已经认识到服务水平对于发展的重要，而且已经行动起来。期待中国物流明天会更加美好。
参考文献：
[1]赵一萍.物流客户服务.中国物资出版社,
[2] 顾文莲.浅谈企业物流客户服务管理[J].甘肃科技纵横. [3] 黎继子，杨卫丰.物流管理[M].清华大学出版社，
[4] 王斌义.《物流学》[M].机械工业出版社，
[5] 蓝仁昌.物流企业运行管理[M].中国物资出版社，
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