就这样，过了一段时间，看到经常被表扬的操作人员和身边优秀的操作人员，我很感动，很想有所改变，于是加强学习，虚心向同事请教。最后，在同事的帮助和努力下，我的服务得到了改善，我的努力得到了回报。亲爱的读者，边肖已经为你准备了一些年度总结文章，请接受它们！
话务员年度总结范文1
我很久没当接线员了。和很多老兵相比，我是个新手。但这不能成为我可以不如别人的理由。相反，我越是这样做，就越是要花比别人更多的精力和时间去学习，才能跟上大家的步伐。刚开始在_ _平台上工作的时候，凭着自己的努力、努力、拼搏的态度，不仅熟悉了语音平台的操作和处理流程，还深刻理解了_ _设备的整个操作流程，让我在工作中更加得心应手。
但是作为一个大众服务窗口，作为一个普通的客服代表，我需要了解一些简单的技术和专业知识，更重要的是，我需要和客户沟通，回答他们的询问和疑问。所以我更需要的是掌握全面的业务知识和良好的服务沟通能力。在平时的工作中，学习各种新发布的新服务、新知识、新活动，充分理解它们的精神并牢记在心；对于一些基本的商业知识，我经常翻来覆去的看，让自己学旧知新，熟能生巧。如果说商业知识是做菜的原料，那么良好的服务和沟通能力就是技艺高超的厨师。只有烹饪技巧高超，原料才能表现出良好的品质和味道。服务也是如此。如果你没有很好的语言能力和沟通能力，如果你懂得多，掌握的比较全面，那就只能茶壶里煮饺子了。所以我积极参加各种服务知识培训，在网上学习相关的服务和沟通技巧，并应用到服务工作中。
专注于客户服务和诚信服务，海尔总裁张瑞敏有一句名言：在同等条件下，良好的服务可以赢得客户或“创造”客户；糟糕的服务可能会失去或“摧毁”客户。诚信是一种资源，是一种资本，是优质服务的灵魂。作为客服中心的一名普通员工，我会做更多的事情，认真寻找差距，学习其他“满意度窗口”的先进经验，取他人之长补自己之短，让自己在客服中心继续蓬勃成长。我们将以“树立人民满意的窗口号”为旗帜，以“您的满意是我的追求”为口号，坚持“以群众为中心，以市场为导向，以人民满意为目标”的原则，做好优质服务。自我管理，严格执行服务大众、贡献社会的思想，办实事、为民做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；确保19项文明服务的日常用语，如“请”、“你好”、“有什么事吗”、“有什么事吗”、“请稍等”等。可以使用，并且严禁使用“禁用语言”服务；微笑服务，给顾客留下亲切、热情、语气柔和的好印象。同时，注意各种规章制度的执行，除了做好学习让大家认识和记忆外，还要注重执行。强化内部素质，塑造外部形象，做好业务技能培训。为了满足“服务模式”的要求，我们应该定期利用下班后的时间组织业务知识学习，开展岗位培训活动，不断提高业务技能。同时，做好“传播、帮助、领导”新同志工作，争取共同进步。随着自身质量的不断提高，我们也以卓越的服务建立了卓越的服务品牌。
在与来电者交谈的最初几分钟，我认真听取了来电者的信息，保持了礼貌的态度，提高了工作质量。如有投诉和反馈，需要了解来电者的所有要求，准确理解来电者的意思，把握问题中心，尽量避免谈论无关紧要的事情，并做好相关记录，方便日后与用户联系，保障正常工作状态。事后还要做好回访工作。当用户表达不满时，要认真仔细的告诉用户，尽可能的为用户排除问题，为客户着急，想想客户的想法。
在不断的学习中，我发现我的生活丰富了很多，也很精彩。我一沉默就变得叽叽喳喳，以前总是被人遗忘，被大家认可。但是由于性格缺陷，也错过了很多机会。所以，在新的一天，我会再接再厉，做得更好。
时间过得真快。转眼间，我在_ _客服中心忙了半年多。回顾过去，展望未来，回顾过去的半年，从别的山上取石头，对我来说，没有最好，只有更好。
话务员年度总结范文2
2020年临近年底。仔细回想，来到主站，来到流量班，已经一年半了。从一个害怕，什么都不懂的年轻学生，我可以独立果断的面对问题。这期间我成长成熟了很多，也看到了自己的不足。总结如下：
在过去的一年里，我的业务技能有了很大的提高，可以独立完成日常工作。同时，还可以努力完成领导交办的其他任务，积极参加车站和部门组织的各种培训学习，下班后积极走出_ _ _ _，宣传和营销主站交接班情况。
工作上，身边的同事都是我的老师。同事_妹子娴熟的工作作风和灵活的服务技巧，_妹子从容淡雅的气质和耐心细致的回答，_ _娴熟的业务知识和幽默的阳光心态，_ _勤奋好学乐观，_ _认真严谨的态度等。都在不知不觉中影响着我，并使我不断学习进步。我知道我还有很多缺点，但我有信心我会做得更好。
虽然今年的努力取得了一些进展，但仍然存在许多不足，需要改进以下几点：
第一，工作心态不够稳定。当遇到来自个人旅行者的电话时，他们在回答询问时语气不佳且不耐烦。
二是工作中缺乏总结。工作后不能及时整理总结，缺乏工作目标。
第三，工作没有激情和主动性。工作缺乏激情，安于现状，缺乏创造力。能够认真完成工作，但缺乏承担新工作的主动性。
鉴于自身在工作中的不足，在今后的工作中将继续改进，并做好以下工作：
第一，调整心态，增强耐心。在今后的工作中，要适当调整心态，站在乘客的角度思考问题，找到最合适的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正把乘客当朋友，努力完美回答每一个乘客的询问电话。
第二，注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务条款，宣传主站全面到位。加强与同事的沟通，及时发现自己的不足，学习工作经验。
三、及时总结，不断积累。及时分析和纠正问题，善于整理、总结经验，增强处理问题的能力。多学习身边同事的好工作方法，取长补短，不断改进工作，为以后的工作创造条件。
四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，为自己的部门提出好的建议，积极参加各种活动。
记得第一次来面试的那一天，_站对我说：“_ _的工作很贵，看似简单，但每天坚持做好每一件小事都不容易。”永远认真记住这句话，以后我会更加努力，坚持以这种归零，脚踏实地从小事做起的态度去努力。
最后，感谢客服中心的每一位领导和同事，感谢你们这段时间的指导和帮助，以后我会每天都全力以赴。
话务员年度总结范文3
有人说时间飞逝如箭，现在终于体会到了。不知不觉，在公司一年多了。2020年，在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结、合作和关心下，我顺利完成了今年的各项任务，专业素质和思想政治方面都有了进一步的提高。为了更好地促进我的工作，我将把我过去一年的个人工作总结如下：
刚入职的时候一直在学习服务语言，加强普通话的练习。都说细节决定成败，很多人会不屑一顾。但事实上，我们不需要每天做什么大事。只要我们继续小心翼翼地做好工作的每一个细节，这将是一件伟大的事情。作为一名新来的人，我首先感谢同事们的关心和照顾，这使我对自己的工作越来越有信心。
但是，我们常常以为，只要一切开始，一切准备就绪，一切都会好的，只是结果……没有我们想象的那么好。平时几个同事一起工作，都觉得还行，不会有问题。刚开始的时候，我或多或少有些紧张，紧张的时候，有时候会忘了主角。还好我及时调整了自己。和新同事聊了几句，征求了老同事的意见，才知道大部分同事都有过这样的过渡期，或多或少都有些紧张。所以，我觉得只要凡事调整好心态，就没有做不好的事。我永远不会允许自己把这么简单的事情做好，我相信我能做到！后来每次坐在电话前，我都深呼吸，然后调整心态。过了很多慢的时候，觉得一切都习惯了，工序自然了。我相信这不会影响我以后的工作，我相信我会一直坚持公司的原则，在以后的工作中加强学习，努力把工作做好。
俗话说：没有规则造就方圆。毫无疑问，在我们的日常工作中，首先要遵守公司的每一条规章制度，执行每一个工作流程，记住每一个标准语言。另外，我觉得要注意以下细节，在实践中不断完善自己。
第一，积极打电话。在商品经济时代，时间就是金钱，要为客户和自己节约宝贵的时间。尽快完成公司指定的任务。
第二，表情和语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是不与客户见面，通过语音传递信息，所以我们的面部表情、说话语气、语气就更重要了。虽然我是一个普通的电话接线员，但我知道我的一举一动、一言一行都代表着我们公司的形象。所以在电话中，一个优秀的话务员一定要面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范得体，给客户一种愉悦的感觉，让客户被我们的轻松愉快所感染，让工作更好的开展。从我上任的那一刻起，我就下定决心要成为一名合格优秀的公司员工。说起来，做操作员容易，做优秀操作员难。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从小事做起。
我很久没有和接线员联系了。与老同事相比，我是个新手。但这不能成为我可以不如别人的理由。相反，我做的越多，就要花越多的时间和精力去学习，才能跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
20__上半年，我会进一步发挥自己的优势，改善自己的不足，开阔思路，求实务实，努力把工作做好。为此，我计划今年上半年的工作如下：
一是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，制定下半年的具体计划，明确内容、时限和要实现的目标，加强部门之间的协调，将各项工作有机结合，明确工作思路，提高工作效率，增强工作成效。
第二，加强作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬艰苦奋斗、迎难而上、精益求精、严谨细致、积极主动的工作作风。
大家都说，想做好一件事，首先要热爱它。在这一年半的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作。在以后的工作中，我相信我会遵守公司的每一条规章制度，为操作者制定好工作计划，执行每一个工作流程，记住每一个标准语言。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚的知道自己和一个优秀的电话接线员还有很大的差距，但是我相信我会继续学习，总结经验教训，取长补短，做的更好！
话务员年度总结范文4
不知不觉，一个多月过去了。为了更好地推进这项工作，现将我组上月工作总结报告如下：
首先，我认为作为一个普通的电话接线员，除了了解一些简单的技术和专业知识之外，更重要的是与客户沟通，回答他们的询问和问题。所以我们更需要的是掌握全面的业务知识和良好的服务沟通能力。在平时的工作中，学习各种新发布的新服务、新知识、新活动，充分理解它们的精神并牢记在心；对于一些基础的业务知识，要温故而知新，熟能生巧。如果说商业知识是做菜的原料，那么良好的服务和沟通能力就是技艺高超的厨师。只有烹饪技巧高超，原料才能表现出良好的品质和味道。服务也是如此。如果你没有很好的语言能力和沟通能力，如果你懂得多，掌握的比较全面，那就只能茶壶里煮饺子了。所以要组织各种服务知识培训，学习相关的服务和沟通技巧，应用到服务工作中。
首先，作为公司员工，你必须遵守公司的规章制度。俗话说，“没有规则造就方圆”。毫无疑问，在我们的日常工作中，我们必须遵守公司的每一项规章制度，执行每一项工作流程，记住每一种标准语言。上个月我们的工作纪律、工作热情、工作心态都有了调整，都有了很大的提升。我相信我们会做得更好。
第二，表情和语气愉悦。运营商工作的一个基本特点就是不与客户见面，通过语音传递信息，所以我们的面部表情、说话语气、语气就更重要了。上个月，我们的行为准则得到了改进，我们能够将18项行为准则全面应用于外部电话。所以我们整体成绩很好。一个优秀的经营者，一定要面带微笑，语气平和，语气轻松，用词规范得体，给客户一种愉悦的感觉，这样客户才能被我们的诚实和愉悦所感染，服务才能深入人心。
第三，要学会调解心态，因为数据不好打，业务推不出去，会有负面情绪。如果凡事都调整心态，就没有做不好的事。
第四，控制外呼时间，现在是商品经济时代，时间就是金钱，要为客户和自己节省宝贵的时间。现在我们的呼出时间没有得到很好的控制，呼出成功率增加了，所以投诉率也增加了，所以没有达到我们的呼出目的。
5.团结就是力量。团结就是力量，这是很多企业的座右铭。团结就是力量，这种力量是铁，这种力量是钢，比铁硬，比钢强.团结，一切困难都能解决；团结，任何敌人都可以被打败；一个集体如果不团结就是碎片化。我们所有的成就都归功于同事们的共同努力。
话务员年度总结范文5
我在_ _公司做客服人员。工作_个月，对客服有了必要的了解。现将我对客服工作的想法和认识总结如下：
一、客服人员要求的基本技能和素质要求
客户服务人员所需的基本技能需要具备良好的服务精神、良好的沟通潜力、流利的普通话、细致的工作、良好的团队精神和工作合作意识、较强的纪律性和良好的心态。
第二，作为一名客服人员，你需要必要的技能和技巧
1.学会忍耐和包容。耐心和包容是对付无理客户的法宝，是一种美德，需要对客户的包容和理解。客户的性格不同，对生活、世界、价值观的看法也不同，所以客户服务就是根据客户自己的喜好来满足客户。
2.不要轻易答应，要言出必行。客服人员不要轻易承诺，随便答应客户做什么，会对工作造成被动。但是客服人员一定要注意自己的承诺，一旦答应了客户，一定要尽力去做。在_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
3.勇于承担责任。客服人员往往要承担各种责任和错误。出现问题时，同事之间往往互相推脱责任。客服是企业的服务窗口，所以要包容整个企业给客户带来的所有损失。所以在客服部门，不能说这是那个部门的责任。所有的责任都需要通过客服人员来解决，要勇于承担责任。
第三，作为客户服务，你需要必要的技能和素质
1、良好的语言表达潜力。在与客户沟通的过程中，他普通话流利，语速适中，用词得体，谦逊自信。
2.丰富的行业知识和经验。丰富的行业知识和经验是解决客户问题的必备武器。无论做什么行业，都需要有扎实的专业知识和经验。不仅可以和客户沟通道歉，还应该成为这项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客服人员不能成为专业人士，有些问题可能无法解决。作为客户，他们最期待的是服务人员的帮助。所以客服人员要有丰富的行业知识和经验。
3.要学会换位思考，就要在思考自己利益的同时，为客户着想。这是维持和留住客户最有力的方法。如果遇到客户投诉，可以平衡工作情绪，提高自身素质。