作为酒店客人，我所关注的点
各位领导、同事大家上午好！
今天有幸在此以一名散客的身份与大家分享一下我个人出行中对选择酒店的一些需求及关注点。首先我给我所分享的这个角色设置的消费理念是“穷家富路”，没钱的时候就努力工作好好赚钱，有钱了出去玩就一定要吃得好、喝的好、玩得好、住得好。
第一个问题：酒店有什么产品、特征可以吸引我来这儿呢
我首先选择的就是酒店的周围环境，无论是出游的目的地是 城市还是海边或是山区，“酒店环境”都是我第一考虑的条件。我一定会选择环境舒适、景色怡人、甚至还能有米其林餐厅的酒店，因为出去玩不仅要住得好，吃得好也是吸引我的重要一方面。比如在上海我一定住在黄浦江边最好的位置，我要早上一起床、拉开落地窗帘就看到黄浦江上隐约折射的阳光，虽然我很少在上海能看到阳光吧，那我也喜欢期待阳光的那种感觉。我不在意这个酒店位置是否稍微偏僻，因为现在交通非常发达，下了飞机和火车就能就地神州租车，开车去哪个酒店都可以，携程上的网约车现在与酒店都是捆绑销售，更能搭载你到任何地方。所以只要它周围环境好、装修新，网评好，我住着开心就行了。起码这是我选择酒店会着重留意的一点。所以，我觉得酒店偏僻根本不是问题。
具体挑选酒店我不太会参考朋友推荐，因为每个人关注的点和自身的需求不一样，适合他们的并不一定适合我。我挑选酒店还是会看网评，是很认真的看，虽然我知道现在80%的网评可能都是假的，是水军刷出来的，但应该还会有20%是真实评价的，我会根据那20%去看、去分析我所关注的点。我首先会看差评、看最新评价。分析差评原因，看看为什么会有差评，再看看酒店方的回复，在回复语气及态度上，就能看出酒店对于自身不足的认识和完善服务的态度。差评的点只要没戳中我在意的点，我就能忽略这条。另外最新的评价能反映出酒店目前的状况，可能就是我抵达时候的状况。很多人都会说，明知道网评都是假的还去看？但是亲们，我们了解一个酒店不去看网评难道去看书吗？有几家酒店能想像四季跟帝国酒店一样出一本书去讲述自己的经营理念和服务体系架构？作为一个初次了解所要入住的酒店，“网评”几乎是作为客人的我们了解酒店唯一的途径。所以，酒店环境的舒适与好评才能吸引我来。
第二个问题：来店之前我会关注酒店哪些亮点
来店之前对于酒店的需求不外乎三点：吃住行。我会关注酒店的设备设施。客房是否年久失修、床品是否残损破旧、繁华地段的酒店是否有停车场、偏僻的酒店是否有接送机或者接送站服务（这一点在国外或者是国内偏僻的景区就显得尤为重要了）、我还会关注酒店的餐厅及菜品，最好有当地网红的特色美食。如果我带了父母出行就要考虑早餐的品质了，我早上可以不吃，但是他们得吃早饭，我还想让他们吃得好。所以这些讯息都要来自之前的网评了，我要看网评上之前客人的早餐的晒图、我要看离店客人的出行反馈。我的出行目的及需求，如果酒店均满足了，这就是它的亮点。
第三个问题：来店之后需要哪些服务
到店以后我只需要：恰到好处的真诚服务！无论是酒店的硬件设施、员工的精神状态、还是菜品的质量，都是酒店真诚服务的体现。
当酒店各部门的服务人员均做到换位思考、真诚待客，客户是能够感受得到的。服务与被服务是一种感受，不是一种制度，服务没有标准，服务的标准就是客户满意度。客户满意，就是服务到位。
对于服务，我想给大家举两个例子。其中一个对我触动很大，也是我选择酒店行业的一个触动点。我曾经跟财务部的同事分享过这个案例，现在再次跟大家分享一下。
有一年我在境外的一个酒店，早上洗漱时我的同屋朋友手滑没拿住刷牙用的玻璃杯，掉到洗手盆里，杯子碎了两半，我们就把两半杯子扔到垃圾桶里了。下楼准备出去玩时，跟前台打了声招呼，用蹩脚的英语描述了一下我们打破玻璃杯的事，让她们可以在我的房费里扣除费用。说完前台小姐姐特别惊讶的不停的向我们道歉，并且一再询问我们是否有受伤，我们说： “没有没有，你可以扣除损失”，说完她又向我们道歉并且表示不需要赔偿、又询问是否有受伤。我们当时着急出去玩，就简短的跟她告别，没再纠结这件事。
等傍晚我们回来的时候，并没有跟前台打招呼，前台服务员也不是早上的那个小姐姐了，就在我们刚进屋休息不到5分钟，就有人按门铃，是两个帅帅的行李员，推着行李车，站在门口。一问才知道，酒店怕我们被玻璃碎渣割伤，要对客房进行彻底清洁，并且因为换房对我们造成的不便，他们免费升级房型。盛情难却，换就换吧，在收拾行李的时候发现，客房服务员在日常打扫的时候，我们物品的摆放已经跟昨天清扫完的摆放不一样了，稍微的把我们的洗漱用品及衣物归纳分类聚拢在一起了，非常方便装箱。瞬间感受到一连串的贴心服务中的各种细节啊！也由衷的感叹他们之间的信息传递、服务衔接得简直无懈可击。
离店以后我们只有一个感受：贵点儿就贵点儿吧，下回还住这儿！
另外一个案例就是曾经有一天，我当时的一个同事特别惆怅的打电话给我，问我：待会儿一个超级VIP来，我怎么能让他以后都跟我这儿买产品，再也不去隔壁了？我说那还不容易，送礼啊，他每次来你都送她爱马仕，你看他找谁买！还没等我说完，电话那边就传来了无数句：没钱！哪有这费用啊！说点儿不花钱的办法！我当时也不知道怎么想的，说了四个字：“人到门开”！你没看XXX来的时候，他那个司机怎么给他开的门吗？犹如行云流水、不紧不慢、恰到好处的开每一道门。当领导进门的时候，领导正常步伐，不需要停顿，人到门口、门正好开；步伐慢了，也是到门口正好门开。我真是由衷的佩服那个司机啊，这简直是一个技术活儿啊！门开快了，像在催领导；门开慢了，领导得在门前停顿。人家就能练就不紧不慢开得刚刚好。后来我同事挂了电话就去练开门去了。
以此案例分享也是由衷的感叹一下“一切服务皆建立在基础之上”，只有做好本职岗位基本功，才能在工作中不断的创新、升华、以至于有可能发挥到极致。
大家一直在探索怎么能赋予酒店服务业独特的风貌？我觉得不仅是对客人细致入微的体贴与关心，而“真诚待人“的做人方式，才是创造出这种独特风貌的源泉。
我们有得天独厚的园林酒店的优势，又有未来地理位置发展的前景，我坚信持续秉承以客户为中心的的企业文化精髓，换位思考、真诚待客，注重点滴服务细节，从自身做起，我坚信我们的酒店一定会越来越好！
不忘初心、未来可期！
感谢大家的聆听！谢谢！
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