中国红，移动蓝——以人为本，客户至上
我想，做为中国移动人的我们对“正德厚生，臻于至善”这两句话并不陌生，这正是我们公司的核心价值观。这两句话虽然看似简单，但是其中却蕴含了大量的哲学道理。“正德厚生，臻于至善”这两句话分别出自于我国古典文献中的《尚书》和《大学》。“正德厚生”按照《中庸》的说法,“正德”就是尽人之性,以正人德；尽物之性,以正物德。“厚生”,是使生民的生活富足,充裕。“正德”是“厚生”的前提,既正人德,又正物德,方能利用自然资源,以达使人们生活富足、人际和谐之目的。“臻于至善”这句典出四书中的《大学》,《大学》开宗明义就有这样一句：“大学之道,在明明德,在亲民,在止于至善。”意思就是,成年人为学的根本在于修明自身,用自己学问的道和德的成就,投向人间,亲身走入人群社会,亲近人民而为之服务,最终达到完美的境界。从以上对中国移动核心价值观的解读中不难看出，我们公司作为一个肩负国家使命和民族责任的服务型企业，“以人为本，客户至上”一直以来都是我们的不懈追求。
习近平在讲话中强调，国有企业是中国特色社会主义的重要物质基础和政治基础，是我们党执政兴国的重要支柱和依靠力量。因此，中国移动作为处于世界领跑地位的大型央企，我们身上不仅仅肩负着经济责任，同时还肩负着社会责任。我们不能只追求利益，我们更重要的是要承担社会建设任务，惠及百姓，保障民生。以下，我将从产品设计、营销推广、触点服务、网络建设及提升、系统支撑和宽带装维六个方面的专业条线对如何做到以客户为中心，展现出我对服务理念的理解。
（一）产品设计
“以人为本，客户至上”在产品设计中的体现就是，在产品设计之初我们就要充分的了解客户的需求和当代社会发展的主流是什么。一切都要以满足客户的需求为宗旨。而且，有需求才会有市场，有市场我们设计出来的产品才会有价值。我们一定要充分的做出市场调研，我们可以通过调查问卷、电话回访、客户投诉大数据分析等方式及时了地解到客户的需求，从而有针对性的设计出具有实用性和经济性的产品。同时，也只有这样的产品才有市场竞争力。再者，我们要摸清时代的主旋律。2020年，是我们公司成立20周年，同时也是5G技术商用元年。我们要紧紧抓住这样的好时机，积极投身于新兴技术的设计研发，结合当前的形势，满足当下时代客户的需求，把产品设计从传统业务中积极转型到新兴市场领域，做到固本拓新，稳中求进。
（二）营销推广
“以人为本，客户至上”在营销推广中的体现就是，我们要做到充分地了解客户群体的属性，同时积极地维护与客户的关系。知己知彼，方能百战百胜。我们在对客户进行营销产品的时候，我们一定要做到站在客户的角度去想问题。换言之，我们需要换位思考，如果我是客户，我会需要什么样的产品，我需要这样的产品是为了满足多大的效用，甚至于我拿到这样的产品后我会给自己创造多大的价值。这样，才能针对客户做到有的放矢的营销。同时，我们也要积极学习与客户所在行业相关的专业知识，这样我们才能在客户的专业中洞察商机，不要让甲方觉得我们是一个“门外汉”。其次，我们在了解客情的同时，要积极地维护与客户之间的关系，真正做到以客户为中心，把客户当上帝。近年来，中国移动把业务发展的重心逐渐偏倚到政企条线。我们服务的政府单位、大型企业等都是集团公司的大型客户，同时也是我们长期合作的客户，因此，维护与客户的关系就显得尤为重要。我们要做到切勿计较眼前得失，我们要发展的是一种具有长期稳定关系的客户群体。
（三）触点服务
“以人为本，客户至上”在触点服务中的体现就是，我们要善于发现客户的敏感点和兴趣点。有什么比客户关系改善与营销业绩提升更重要吗？答案是肯定的。面对网络、业务、营销、服务几乎全面同质化的现实，特别是全业务运营，甚至可以携号转网以后，拿什么来吸引与留住客户，是摆在运营商面前的共同课题。
客户与企业接触过程中，至少会产生100个触点。触点就是客户与企业接触过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。客户可能连自己也意识不到，但每一点都对企业进行着主观、情感化的评价，并决定是否继续与企业接触。客户触点服务就是在一切能给客户留下美好印象的地方竭尽所能，全面改善与提升客户体验，其目的是增强对客户的吸引力、提高客户的满意度及忠诚度，最终提升企业市场份额和业务收入。因此，我们在服务客户的时候，一定要善于观察和发现，而且一定要做到主动和热情，换位思考的方法在触点服务条线上同样适用。
（四）网络建设及提升
“以人为本，客户至上”在网络建设中的体现就是，我们要积极做好我们的本职工作，积极为客户提供优质的网络服务。客户在使用我们公司网络产品的时候，最关心的两点就是网络服务质量问题和资费问题。我们要坚决落实国家“提速降费”的政策，同时积极了解客户的需求反馈，为用户提供物美价廉的网络产品。同时，我们要加快5G基站的部署，积极响应国家“5G强国”的战略号召，扩大网络信号覆盖面积，真正做到站在客户的角度思考问题，为百姓多做实事，为人民多谋福利。
（五）系统支撑
“以人为本，客户至上”在系统支撑中的体现就是，我们要做好针对客户的日常维护、故障处理、优化管理和数据分析。在日常维护中，我们要以客户为中心，积极了解客户的需求，保障系统和公司产品安全稳定高效地为客户提供服务。在故障处理中，一旦公司产品出现问题，我们要准确地判断发生问题或者故障的原因，有效快速地为客户处理故障，保障产品正常有效地为用户继续提供服务。在优化管理中，我们要积极了解客户在使用产品时的实时状况，做到常态化的为客户提供保驾护航的服务，在运营中发现问题，总结问题，让客户的体验感越来越好。在数据分析中，我们要针对客户做好业务数据统计分析工作，为更好的市场决策提供数据依据。
（六）宽带装维
“以人为本，客户至上”在宽带装维中的体现就是，我们要做到对客户的精准服务，在给客户安装或者维修宽带时做到用心，热心，细心。宽带业务是我们公司的主线业务，同时也是相对于其它运营商起步较晚的业务。但是，在短时间内，中国移动的宽带业务就占据了大量的市场份额。这样的成绩与我们向客户提供优质的宽带安装维修服务是分不开的。因此，我们要继续完善我们的宽带装维服务体系，在接下来的宽带装维服务中再接再厉，做到全心全意，一心一意。
以上便是我从六大方面对什么是以客户为中心做出的心得分享。中国移动是肩负历史重任、国家使命的大型央企，因此我们公司成长壮大在“中国红”下；同时，蓝色代表着未来和活力，中国移动所处尖端高新行业，我们充满了对未来的追求和向往，我们每位员工身上也都挂有那一抹“移动蓝”。在公司未来的发展中，我们一定秉承“以人为本，客户至上”的宗旨，同时在争创世界一流企业的进程中，我们一定要为国家、社会和人名创造更大地价值，践行以客户为中心的承诺。
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