公司客户档案管理制度3篇

综合文章 时间:2024-01-20
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公司客户档案管理制度3篇(客户档案管理制度文件)

公司客户档案管理制度1

  一、制度内容

  为做到客户服务部与客户的良好沟通,掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等,有必要建立一套综合的'客户信息系统,而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此,为充分利用客户信息并管理好这些信息,特建立此制度

  二、管理目标

  客户档案资料全面、准确、有效。

  三、适用范围

  客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

  一般客户档案包括以下的资料:

  1、收集客户单位资料

  2、客户缴费记录包括各样应付之押金

  3、客户装修工程文件

  4、客户迁入时填具之资料

  5、客户资料补充

  6、客户联络资料

  7、紧急事故联络人的资料

  8、客户与管理处往来文件

  9、客户违规事项与欠费记录

  10、客户维修记录

  11、客户投诉记录

  12、客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序

  四、注意事项

  1、及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真地登记并制作各种表格。

  2、协调与客户之间的关系,加强横向沟通;

  3、做好与客户有关各类文件的档案工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;

  4、接听客户投诉,解决客户投诉;

  5、接听客户工程报修电话,及时联系修复。

公司客户档案管理制度2

  第一章总则

  一、目的

  为规范公司客户档案管理,增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性,促进销售工作的顺利进行,特制定本制度。

  二、范围

  与公司发生业务或即将发生业务的客户,即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户,都是本制度的管理范围。

  三、职责

  公司销售档案管理由营销总监总负责;各部门经理负责本部门客户档案管理;人力资源部为本制度的监督、处罚部门。

  第二章档案的内容和建档方法

  一、客户档案的内容包括以下四项资料:

  1、客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话;经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面);创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

  2、客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模(职工人数、销售额等)、经营管理特点等。

  3、业务状况。主要包括目前及以往的'销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

  4、交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策;企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

  二、建立客户档案卡。档案的分别为两类,一是经销商客户档案,区域提供,二是终端客户档案,业务部和营业部提供。具体内容见《经销商客户档案卡》和《终端客户档案卡》。

  三、建档方法

  销售人员接待或拜访客户后,当天登陆客户管理系统填写或完善客户档案。不全面的客户档案,销售人员要进一步了解,每月最少完善一次。客户档案不及时更新,销售人员违反每次罚款20元。

  第四章保密规定

  一、公司客户档案密级为机密级档案,分级管理。公司级档案由营销总监负责管理,营销总监、营销副总经理、总经理可以查阅,其他人查阅需营销总监批准;部门级客户档案由部门经理负责管理,其他人查阅需营销副总批准部门经理批准;个人级客户档案由销售人员负责管理,他人查阅需部门经理批准。

  二、档案的保存

  公司档案以客户档案管理系统进行管理,营销总监为系统管理员,每月1日对数据进行备份,以防止数据丢失。

  三、客户档案的查阅

  1、查阅公司的客户档案必须经过审批。填写《查阅档案审批表》,经本部门经理签字,总经理批准后,档案管理负责人才可以让其查阅。

  2、未经审批私自查看客户档案,每次处50元罚款;未经审批,擅自将客户档案账号提供给人查阅,每次处50元罚款。

公司客户档案管理制度3

  一、客户资料管理办法总则。

  为了提高客户资料的有效性和利用率,加强客户资料管理,做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作,提升客户满意度和忠诚度,使公司对客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特制订本客户资料管理办法。

  二、客户资料管理办法管理范围。

  1、公司已合作客户(老客户)、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围。

  2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面。

  3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重点客户、品牌客户。

  三、客户资料的内容。

  完整的客户资料包括以下资料信息:

  1、公司信息部负责公司所有客户基本信息的汇总、整理。

  a、客户基本资料的收集是业务拓展的基础,也是客户资料管理的`第一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成,市场人员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法,积极主动的收集客户信息。

  b、客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者(法人代表)、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式(电话、传真、邮箱)等方面。

  C、对经销商、重点/品牌资料要在ERP中规范管理。建立必要的信息系统,如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务状况/人员状况等。

  2、建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。

  1)、每发展、接触一个新客户,均应建立客户档案户头;

  2)、客户档案适当标准化、规范化,摸清客户基本信息,如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

  3)、建立客户特征资料,客户特征资料包括企业规模(营业额、员工人数)、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息(爱好或偏好、生日等)、业务发展趋势等。

  3、客户档案的更新、修改。

  1)、客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往,均须记入客户档案;

  2)、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入客户档案;

  3)、积累客户年度业绩和财务状况报告。

  4)客户在财务上的开户、更改户名需提供纸制申请,并做好档案记录(销售中心及财务部存档,公司ERP做好记录和分类,及时和相关人员沟通,并做好记录)

  4、建立客户交易资料

  客户与竞争对手合作信息(合作方式、交易额、付款方式)、客户与公司历史交易信息(合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失原因)等。

  四、公司各部门与客户接触的重大事项,均须报告信息部(除该业务保密外),不得局限在业务人员个人范围内。

  五、员工调离公司时,不得将客户资料带走,其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。

  六、建立客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅客户档案。

  七、客户管理。

  1、接待客户,按公司对外接待办法处理以及招待费用管理办法进行审批接待。

  2、与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档案内。

  3、对一些较重要、未来将发展的新客户,公司要有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制。

  4、负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,产指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

  八、客户资料管理办法附则。

  本客户资料管理办法由公司销售中心解释、补充,经总经理批准颁行。