下面是范文网小编整理的五星级酒店管家岗位职责4篇 星级酒店管家部岗位，以供参考。
五星级酒店管家岗位职责1
五星级酒店餐饮各岗位职责直属下级：中餐领班
达上级的指示和新的经营政策，检查出勤情形。
1 每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务，传2 安排各领班的班次，督导领班日常工作，检查每位职员的仪容外表。3 与厨师长合作，共同完成每月或每日的特色菜单,及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长在研究制定菜单时作为参考。
4 了解全餐厅的经营情形，经营成本和费用预算，商讨经营打算。5 按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节打算及餐厅装饰打算并组织实施。
6 组织检查餐厅卫生。了解客情、按照客情编排职员班次及休息日。7 参与制定中餐宴会服务标准及工作程序,并组织和确保其程序与标准的实施。
8 负责与有关部门的工作和谐,处理各种突发事件。
9 在开餐期间负责整个餐厅的督导、巡查工作、迎送重要客人,并在服务中以专门关注、认真处理客人的投诉,并将客人的投诉意见及时向上级报告。
10 负责对职职员作表现进行定期评估和奖惩,制订职员培训打算,并予以落实。
11 签署下属保持始终如一的餐厅卫生水准。
12 签署餐厅各种用品的领用单、设备修理单、损耗报告单等,保证餐厅的正常运行。
13 建立物资治理制度,组织管好餐厅的各种物品。
14 督导职员正确使用餐厅的各项设备的用品,做好清洁保养工作，操纵餐具损耗。
15 与其它有关部门紧密配合，做好各种宴会和会议活动的接待工作。16 完成上级指派的其它任务。
中餐厅点菜员的岗位职责 报告上级：前台领班
每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作 把握当日菜情（主推菜品及估清菜品）
熟练把握菜品的原料、配料以及菜品的口味特点、适合人群，便于给客人举荐
熟记菜品价格
熟练使用电脑，能够快速准确地将所点菜肴录入电脑
协助厅房值台员做好服务，并将客人所点主打菜、高档菜等为来宾做相应介绍
中餐领班岗位职责
报告上级：中餐厅主管 直属下级：中餐服务员
负责本部门职员签到，检查本班组职员出勤情形，检查职员日常仪容外表，带领并督导本班组职员做好开餐前的各项预备工作（包括服务设施，餐具用具，包房环境卫生状况等）
3、营业时刻内向服务员布置任务，并督导服务员的工作。 4、和谐、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。
5、营业繁忙时，协助为客人服务，对专门客人及重要客人给予关注，介绍菜单
内容，举荐特色菜。
6、处理简单的客人投诉，并处理客人的专门要求。
7、负责餐厅用具的补充并填写提货单，每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并做好记录。
8、向餐厅上级提出奖惩建议，并组织实施培训工作。 9、完成上级指派的其他任务。
迎宾领班的岗位职责 报告上级：中餐主管 直属下级：迎宾员
1 检查本班组职员的出勤情形和安排职员休班
2 检查每个营业期间的预备工作、宴会预定工作及职员的外表仪容。3 熟练把握酒店整体的功能介绍，做好宴会及散客的接洽和安排工作
4 及时与楼面沟通预定情形，合理安排房间使用。
5 负责检查国宴厅婚宴、宴会的预订记录情形、记录真实、有效。6 每日负责检查本岗位卫生、安全工作。
7 向餐厅上级提出奖惩建议，并组织实施培训工作。8 完成上级指派的其他任务。
中餐厅迎宾员的岗位职责 报告上级：前台领班
每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作。注重着装、守时、彬彬有礼，服从指挥。餐前做好卫生区域的卫生清理工作。
熟练把握各种礼仪知识，做好餐厅预订;填写宴会预订单，将客人预定信息录入电脑
熟悉酒店整体的简介及路线，认真做好迎送及酒店介绍等服务工作。把握本部门预定情形和接待能力，能独立完成客人的就餐安排。在餐厅客满时，负责安排好候餐客人，并按照需要进行餐中补位服务。
把握老顾客信息，对第二次来用餐的客人要记住其姓名，再来时应以准确称谓称呼客人，以示尊重。
主动参加培训，持续提升服务技能技巧，提升服务质量。服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。
中餐厅服务员的岗位职责 报告上级：前台领班
每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作。按照工作程序与标准做好开餐前的各项预备工作。把握当餐菜肴、酒水的供应及客情。协助迎宾员做好客人的迎送工作。按餐厅规定的服务程序与标准，为来宾提供服务。负责餐中翻台和下一餐摆台工作。核对好客人菜单，做好收款结帐工作。做好餐后收尾及厅态整理工作。负责带领实习生做好服务工作。
主动参加培训，持续提升服务技能技巧，提升服务质量。11、注重餐间信息收集，并于餐后以餐厅日记的形式向领班汇报。12、负责工作区域的卫生清理及消毒柜的保养工作。
13、熟练把握所经营酒水知识，负责酒水及物品的收发及核对工作。 14、负责提供当餐的酒水估清和急推情形。15、负责布草的清点、领取、发放及保管工作 16、做好代客存酒工作。
17、做好每月领用物品的汇总报告。 18、协助前台领班保管做好酒水盘点工作。
19、认真操纵仓库物品的储备，杜绝短缺、积压、过期。 20、服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。中餐厅传菜员的岗位职责
报告上级：后勤领班
每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作。保持传菜间及公共区域的卫生整洁。餐前负责预备好调料、配料、传菜用具。
餐中负责将菜肴迅速，准确无误地送到对应厅房工作间 协助值台员将撤换下的餐具分类送回洗碗间洗涤。
熟悉菜品知识，掌控菜品的色、香、味等质量，做到有咨询题的菜不上。
与服务员做好沟通及合作，对超时未出品的菜要及时催菜。负责传菜用具的洗涤、归位、保养。负责带领实习生做好服务工作。主动参加培训，持续提升服务技能技巧，提升服务质量。服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。
中餐厅保洁员的岗位职责
报告上级：后勤领班
每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作。负责本部门公共区域的卫生，并随时保持清洁。
负责国宴厅一楼大理石地面的保养以及包房地毯的清洗工作 负责各类机器的清理及保养。
服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。
灯光音响师的岗位职责
报告上级：国宴主管
负责剧场和景区演出音响的安装、调试、爱护和保养工作。负责场地音响和室内音响的设计安装与调试
负责音响操纵系统的音响调音，以及日常的设备系统的爱护。活动前，负责音响设备的检查工作，发觉咨询题及时调试； 配合灯光师和活动的需要，打造好的音响成效； 服从、协助领班工作。
按照需要为各种活动配备合适的音乐编排及音响成效
能够按照各项活动的需要，编排音响成效，对遇到的咨询题及时汇报，及时解决；
定期以周报形式将音响设备咨询题等汇报至直属领导，使遇到的咨询题能够得到及时解决，不耽搁演出
和物资采购人员和部门库管员做好沟通，对需要采购的音响设备及时填单上报。
中餐主管的工作程序及标准
餐前
同意经理的工作安排，布置检查餐前的预备工作。
A、按照预订情形，对已订好的宴会厅实行100%的检查，尚未预订的宴会厅每餐至少检查2个，一天检查4个，公共区域的卫生每餐要实施检查。
B、传菜班卫生、设施设备的检查范畴包括洗碗间、通道及仓库等，每餐要检查餐具预备情形。（各岗检查标准全部依据中餐厅各岗《卫生、设施设备检查表》）
参加菜单设计，及时把客户档案及上餐的信息反馈提供给厨师长，提合理的建议。
餐中
参加班前会，把握当餐的三情，并布置当餐的推销、服务工作。督导、指挥各班组的各项业务按程序、规格正常地进行，操纵上菜速度，确保宴会巡台率达到50%。
巡视餐厅工作进展状况，做好现场营销，菜肴征求意见。及时处理餐中客人提出的咨询题及投诉，缓和不愉快局面。协助迎宾员做好餐厅送客工作，记录发觉的咨询题。餐后
抽查各班组的收尾、安检工作，杜绝安全隐患。
中餐厅领班工作程序与标准 餐前:
提早10分钟到岗，按照预订情形安排餐前包房及宴会厅的预备工作。负责对本班组职员进行考勤。
依据《卫生、设备设施检查表》检查所有宴会厅、零点岗的卫生及设备设施，并做好记录。（要求卫生达标率%以上，设备设施完好有效，检查班前预备工作是否达到要求）把握客情、酒情，预备好班前会内容
主持班前会，检查外表仪容，装备是否齐全，通报客情、酒情，总结上的咨询题，并将上餐餐厅日记中有价值的信息在班会上传达，详细布置当餐工作。
班会后检查各厅预备工作，餐厅温度、灯光、卫生间、廊灯、电视、香巾炉是否达到标准;酒水、菜单是否备齐.无预订的宴会厅要求开日光灯。
协助迎宾员引领客人。餐中:
检查、督导班组服务人员是否按服务程序、标准进行服务，做出记录，并进行补位服务。
餐后:
协助服务员送客。
客走后，检查服务人员是否关电视、毛巾炉、空调、灯，要求只留日光灯。
收口布，并点清数，检查服务员是否回收可再次利用的物品。检查服务人员的收台、布台工作，收台时泔水与餐具是否分开。收齐来宾意见反馈表，并填写餐厅日记，整理客户档案。交餐厅办公室存档,次日留厨师长与餐厅经理阅.6.
做好安检工作。灯光音响师工作程序及标准 1.宴会前
要提早将表演场地的空间作出划分。制做和预备表演台。
预备更衣房、衣柜、化妆场所。所有走火通道，必须要畅通无阻。预备一份表演节目时刻表。
2．灯光 找出电线插座，架设灯光设施、音响设施。确认表演时刻及音乐选用。
3．联络人
由双方确定和谐人员和联络人应对表演中显现的突发情况
迎宾职员作程序与标准
按规定着装，提早十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。
参加班前会，熟记当餐宴会预定情形，并做好书面记录，上报经理。负责所有用餐客人的迎送，处理客人的要求 在指定位置站立，服务动作规范、语言甜美。引领客人要在客人右前方，保持约两步距离。引领客人时不可从客人中间穿行，应绕行。如果客人有工作餐，需通知值台员、收银员。
在餐厅客满时，先安排好客人候餐，再及时通知前台领班安排翻台。客人离席，将客人送至大堂口或电梯门,微笑、鞠躬、道不，并为其叫梯。
两电梯间垃圾桶（共2个）做到每餐餐前擦拭光亮，餐后清洗垃圾桶石子，每天清倒一次内垃圾桶（晚餐终止）。
每天晚餐终止后，由值班迎宾员负责做好大堂收尾工作。
9、每天早餐人员负责付现金人数的统计工作，早餐终止后，与收银员核对数目，共同填写《早餐收入统计表》。否则5分/次。
传菜员服务工作程序及标准 一、餐前预备
1、按规定要求着装，提早十分钟到岗，戴好胸牌，配齐火机、酒启子、餐巾纸、笔等工作必需品。
2、按照宴会、零点情形备好足够餐具，放于加热柜中或加热车中（60度到70度），餐具要摆放整齐，统一洁净，破旧的盘不用。各岗有关人员备好托盘、调味碟、帽盖、盅盖。
3、凉菜人员负责预备调料，提早备好小汤勺、垫碟、汤碗、便于盛调料。
服务员应每人一个托盘，托盘要求无油渍，保持洁净，站立于备餐间，随时预备上菜，托盘要每时都不离手。
负责整理各自卫生区域内的卫生。二、餐中服务
1、接到零点菜单后，进行分类。（冷热菜面食、烤卤间）第一要检查点菜单上的桌号菜肴名称和有关事项，以防出错。2、菜肴有配料、调料要提早备好。
3、要记住打和厨师告诉的桌号，上菜时，要做到端平走稳，汤汁不洒，上菜及时，不抢不压，在工作中要做到没装饰盘不取，数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不取，配料调料不齐不取，盘不洁、破旧、不合乎规格不取，汤钵、煲类、汤碗要加垫碟。零点客人较多，来不及上菜时，应在菜盘上夹好桌号夹。
4.要保持菜肴的温度，从厨房取出的菜一律加保温盖。菜上到来宾餐桌上时方可取下，取菜盖时，要反转顿一下取下，同时报菜名,应防止汤汁滴到客人身上。然后退一步转身离开。注意不能从客人的头顶上菜，上菜时应讲“对不起，打搅一下”。
5.宴会起菜时要通知蒸汽间、凉菜间、红案、炸案、面案等有关人员。 6.按上菜顺序，先冷后热，第一道菜不能让客人久等，最多不应超过10分钟，热菜应先上高档后一样，有调料，配料应先上，上鱼翅汤应先上红醋、香菜，生吃的要配辣（椒）根，咸鱼要和饼子一起上。协助宴会服务员上头汤及专门菜。
7.协助前台服务员将撤下的空盘、杯撤回洗碗间。 8.负责面食及零点人员将最后一道菜上齐后，方可去擦杯。9、关于餐中值台员有催菜、催饭的现象，传菜员到后厨落实后，须给值台员一个答复。
三、餐后工作
1、协助洗碗工清洗玻璃器皿,遵循“一洗、二刷、三冲、四消毒”的原则进行工作。
2、酒杯冲净后，用洁净桌布擦干。擦干时应对着灯光，检查是否光亮。3、零点及大型活动按照要求洗刷并消毒各类玻璃器皿、筷子、茶杯、勺等，宴会厅按照要求分类收台，擦净转盘、更换好厅内桌布，鲁苑宴会厅要负责清理各厅洗手间的卫生。
4、做好传菜间及通道的卫生收尾工作。 5、将余外的餐具、调料回收到指定位置。
6、早班人员将泔水桶盖盖子，放在指定位置。
7、领班检查后方可下班。 中餐厅服务员程序与标准
一、餐前预备
1、按照规定的仪容外表（淡妆，）提早10分钟上岗、带齐火机(火苗要适中)酒启子，笔（写字要清晰）收拾各自卫生区（卫生区要每餐清理一遍），搬盘人员要提早30分钟上岗。消毒时刻15至20分钟，检查汽柜阀门是否都关好。
2、备齐摆台所用餐具，破旧及磨损的盘要捡出来。另备160个接碟放工作柜上。
3、摆台动作要轻微，按要求摆台（桌面上摆酒杯（未开餐之前酒杯倒扣）、茶杯、烟缸、茶碟、接碟、筷子、筷子架、四味壶盅）酒杯无水迹、油迹、无异味。
布台（桌布四角下垂均等）桌布无洞、无折皱、无污迹。
4、了解当餐菜肴的供应情形、包括品种、数量、价格、风味特点，以便向客人推销。推销时应注意方式不能硬性向客人推销。
5、按照规定把点菜器放在展柜前点菜桌上，备好凉菜用餐具，做好各项预备工作。
6、检查自己的外表、仪容，巡视自己的台面，预备迎候客人的到来。 二、餐中服务
1、当引宾入座时服务员应热情迎上“您好，欢迎光临！”并及时拉椅让坐，按照人数撤、加餐具，动作要轻、快，如有小朋友应送上宝宝椅，第一要征得家长同意后并协助家长把宝宝放入宝宝椅内，然后咨询茶。“请咨询喜爱喝点什么茶？有乌龙、龙井、菊花、茉莉花、普洱茶。”若客人点菊花茶“请咨询喜爱加糖吗？”，“能够”，“感谢，请稍等”。若客人需糖单放，应把糖放入糖缸中，放一把小匙送上。然后撤筷子套，打口布。这些工作都应站在客人右侧进行，口布放在盘子底下或把口布放在客人的膝盖上，同时，另一位服务员送上热毛巾讲“您好，请用热毛巾”。上毛巾时要注意毛巾无杂物、无洞、无异味、温度要求适宜。
2、客人脱外衣时，应协助客人，同时把衣套预备好，衣套应无皱折给客人套衣服时应讲“帮您把衣服套起来好吗？”衣服套好后外观要挺括。夏天餐厅开空调应给怕冷的客人提供披肩服务。（塑料袋应当着客人的面打开，以示一巾一洗的卫生程度）“餐厅的温度比不处低，若感受冷，给您披上披肩好吗？”
3、按照“四先”的原则倒茶，先宾后主；先长辈后晚辈；先女士后男士；先重点后一样，然后把茶壶重新冲满水，放在点着的茶壶座上，位置应该在客人（末位）的右手边，壶把放在顺手的位置。然后征求客人“请咨询现在能够点菜吗？”得到客人承诺后向客人介绍菜肴，点菜的姿势：略微前倾地站在点菜客人的右侧。
4、点菜时要热情地为客人举荐中档以上的菜品。当好客人点菜参谋，主动推销活海鲜及时令菜，客人点活鱼需向客人展现。要随时回答客人的提咨询。认真记录客人点的菜品。推销时讲话的方式要亲切自然。若客人点的菜如果没有了，应向客人讲明：“先生，专门抱歉，芥兰卖完了，要不换一个不的青菜”。若客人坚持要这道菜，应向不的餐厅去借或让采购部去买、菜上桌后应讲：“先生，厨房专门为你出去买的菜，差不多做好了，请你品尝”。若客人想点河豚鱼拿不定主意时，服务员应建议性的应向客人讲：“先生，我们酒店是全国最早有许可证的酒店，您可放宽心，河豚鱼的味道专门鲜美，生吃、做汤都能够，您要不要尝尝。”关于制作时刻稍长的菜肴，应对客人明示，以防客人久等、不满。
5、来宾点完菜后，再向客人复述一遍，最后报茶位数，让客人知晓茶是收费的；如：“手擀面3碗，海皇烩白玉1份，茶位3个，”核对无误后发送到接收器入厨房和服务台。若客人没到齐，应按“等叫键”客人的专门要求，点菜器上没有的应及时用对讲机通知打荷厨师。点菜员到服务台出客人的消费单并将专门菜标明，放到展现架上。菜上齐后按照情形征求客人的意见：“先生，菜上齐了，请您多提宝贵意见。”若客人提出改进意见，要认真做好记录，并书面通知厨师长。点酒水时咨询清啤酒是否冰镇、大扎依旧小扎。若有女士、小孩或司机，应向他们举荐果汗等饮料。司机的饭菜一定要吃在领导前面，值台员一定要把握司机的上菜情形，协助领班把司机的饭菜先上齐，领导快吃完饭时，及时通知司机，“师傅，领导们快吃完好了。” 领导们刚出餐厅门口，及时通知大堂副理，给领导叫车。6、客人点了酒水，要及时给客人斟倒，高档白酒应让客人确认方可斟倒。“先生，请您品尝一下，能够吗？”，倒酒时，站在客人右侧，切忌左右开弓，更不能倒反酒，酒标应朝向客人，让客人确认自己的酒水，如主人想为客人斟倒酒水时，值台员端着酒水协助客人的工作，不能站在工作台置之不理。服务台斟完酒后将酒瓶放于餐桌上不防碍客人用餐的位置上，酒标冲向客人；如客人所点酒水较多时，可临时将余外的酒水放于就近的工作台上，并时刻留意客人及时为客人开启、送上工作台上的酒水，服务员在巡台过程中，及时为客人补续茶水、酒品。若没点酒水应及时撤走酒杯，同时征求客人是否饭菜齐上。
7、按照要求上菜，先冷菜后上汤菜，先高档后一样，最后上主食，上菜前须核对菜单，照单上菜；上菜时一律用托盘、盖保温盖，上菜时应连盘带盖一齐上桌，掀开菜盖，轻轻翻转，略顿一下，然后报菜名“红烧海参，请”，并放公勺，有小料要同时跟上，要先上调料再上菜肴。“这糖是配炸鲜奶的”。若上带壳的食物，应跟洗手茶并讲：“请用洗手茶”，洗手茶里应放花瓣，洗手茶温度应略烫手，同时为客人换一道热毛巾，若客人喝了洗手茶，我们也要装作没看见，免得让客人难堪。
8、餐桌上的菜不能摞放，如果想撤餐桌上的盘子，要征得客人同意。“先生，这菜能够为您换个小盘吗？”客人同意，方可撤换，如想把两道口味差不多的菜折在一起，如香麻辣子鸡和椒盐排骨，服务员应征求客人意见。“您好先生，菜点的太丰盛了，这两道菜能够折一起吗？”等客人同意，才可折在一起，再把另一个新菜端给客人。
9、上汤时，应主动为客人分汤，若温度不够，应及时为客人加热，上带汁、油腻菜肴时，要及时为客人送上餐巾纸。上菜时注意不能从客人头顶过。应从客人一侧上讲：“先生，对不起，打搅一下”。注意要用双手上。
10.如果得知席间还要来客人时，应征求主人是否需添加菜品。（当确信还要来客人时，要先加好餐位）
11.迎宾员引领工作餐客人时，应主动咨询清是和哪一桌一起的，幸免主动询咨询“请咨询您是—工作餐吗”。客人告知后，迎宾员负责与该厅客人核实，由该厅客人安排工作餐标准；工作餐终止后，该岗值台员应请客人签字、确认，否则，如有客人拒签工作餐单子，由迎宾员或值台员照价赔偿。
三、席间服务
1、换盘要及时，不能用手直截了当拿着接碟去换，桌上有杂物，要用餐纸包起才能够拿走，不可用手直截了当去拿。烟缸不能超过2个烟头，撤烟缸，应把洁净的放在用过的上面，躲开餐具慢慢拿走，然后把洁净的放到桌面（慢撤快上）烟缸里面应垫张潮湿的餐纸，以防止烟灰飞落在桌面上，保持桌面整洁，换盘时一定要征得客人同意，以免发生误会。“请咨询能够撤一下吗？”如果盘里还有客人想吃的东西，应讲：”帮您换到另一个盘里好吗”？同时撤走台上的空盘，空瓶，空烟盒等。
2、经常巡视餐台，以便及时提供服务。客人要吸烟时，赶忙上前给客人点烟。同时检查烟缸是否放在客人顺手的位置，当值台时听到客人讲”干杯”，应赶忙放下手中的工作，扫视客人杯中是否需添加酒水。经常为客人续茶、添酒；茶色淡了，应及时添加茶叶；如果因客人长时刻没动茶杯，必要时在恰当的时刻为客人换一杯热茶。上饭后，要整理台面。送上热毛巾。最后，送上果盘。另外征求客人是否需要打包服务，客人吃完饭后连续在谈天，应征求客人意见“桌上的餐具能够撤一下吗？”同意后方可撤走桌上餐具。要给客人留茶杯、烟缸，茶壶重新倒满水，尽量再不去打搅客人了。
3、餐厅的客人大部分都走了，值台员不要急于收拾桌面，而冷落了客人，负责这桌客人的值台员应连续为客服务，其它服务员收台时，声音不要过大，以免让客人有”是不是嫌我们还不走”的方法，另外，只要有一桌客人，就不能关灯、关音响、吸尘、拉椅线等。
5、客人离座要先拉椅，协助客人穿好衣服，提醒客人带好物品，检查餐巾是否带走，鲁苑值台员把客人送到电梯间，关心客人叫梯，“请咨询到几楼？”按好楼层，然后向客人鞠躬，表示欢迎再来，目送至电梯关门。菩提园值台员将客人送至迎宾台，请领位员代送客人。送客人员用规范的语言向客人辞不，“感谢光临，请慢走，再见” 6、客人走后，收拾餐台，应先合好椅子，地面杂物捡起来，椅套叠好，检查台面有无客人遗留物品，及时还给客人，无法联系要上交。当零点厅无就餐客人时，关上香巾炉、音响，大厅的灯留照明即可，检查有无燃着的烟头。收台时，可回收再利用的回撤到后厨。按照人数收台、先收玻璃器皿，再收其它。分类收盘、酒水和餐具分开收，操作要轻。
7、客走之后赶忙将剩余酒水应退库，代客存酒，酒水员应做好登记。 8、收拾好工作台台面卫生，备好餐具，铺上洁净的桌布，四角下垂应均等，桌布大小要统一，餐具按规定摆放整齐。
做好餐厅日记，工作终止后，请班长检查。四.零点接待注意事项：
开餐前需将各餐桌号换为与电脑中相符的桌号牌，并将餐桌分布情形在班前会上传达，防止点菜、上菜纷乱。
不管工作餐依旧零点，一律采纳点菜器与手写点菜卡双轨运行：由大厅值台员直截了当手写点菜，将单传至后厨各相应的案台做菜，将绿联单交由专职在鲁苑的收银员或点菜员输入、发送，餐后厨师对比手写单、打印小单进行核对。
如客人点活海鲜，厨师收到小单后，派人到海鲜缸捞取，并由该人负责将海鲜的重量报收银台；客人点活鱼需向客人展现。
中餐厅宴会服务员程序及标准
宴会服务员程序分为：宴会前预备工作、迎宾服务、餐中服务、餐后终止工作。
一、预备工作：
1、宴会厅服务员应提早15分钟到岗，收拾自己的卫生区。 2、服务员接到通知单后必须做到七知三了解：知台数和人数、主人身份、用餐标准、开餐时刻、菜式品种、宴会类不、结帐方式。
了解客人的生活适应、了解客人的专门要求、了解客人的专门忌讳。3、按照宴会人数铺台、摆台(未开餐之前酒杯倒扣摆放)、做好环境布置、转盘上要有装饰花或装饰鱼缸（鲜花一定要新奇，不能有干枯），装饰物要放到转盘中央。
4、铺台桌布要求无污迹，桌布四周下垂部分均等、摆台餐具要求无破旧，无污迹，酒杯无手印、水迹、无异味、口布花要求主次分明、烟缸应放到主人、主宾之间，依次类推，每两位客人中间一个烟缸，椅子正对定位盘，与桌裙相切，距离应是1厘米，应检查椅面卫生及桌裙是否脱钩。
5、宴会菜单及酒水单应放到主人、主宾之间（要求无污迹、无拆皱）值台员应了解菜肴的做法和用料、所用器皿，按菜单内容预备洗手盅（花瓣要新奇）、汤碗、毛巾刀叉、汤匙、酒杯应多备几套。检查衣柜里衣架的摆放位置及数量等。
6、预备好白开水、暖瓶、茶壶、盘。
7、按照客人喜好预备酒水，到酒水库取客人存酒，备到宴会厅内，工作台物品摆放应整齐。
8、检查厅内气味是否清雅，灯泡是否亮。 一切预备完后，门口迎接客人，标准姿势站立，戴白手套，每位值台员备两副。
二、迎宾服务
1、客人到达后，应主动热情向客人咨询好。应对客人讲：“您好（晚上好）欢迎光临，里面请”引导客人进厅入座。
2、通知上凉菜，并起菜。
3、为客人拉椅让座，应先照管主宾入座。主动为客人挂衣帽，记清要紧来宾的衣物位置。“请坐，衣服帮您挂到衣柜里面好吗？”若客人落座后又调整座次，则应调整衣服的挂位。
夏天如客人嫌温度太凉，则应提供披肩服务。“餐厅和室外温差比较大，我们专门为您预备了披肩，不着凉”。
三、餐中服务
1、客人坐下后，向客人征求意见，对今天的菜单是否中意，有无专门忌讳及需要调整的菜品。(不管厨房预先改采依旧客人临时调换菜肴，传菜员或值台员必须以书面手写的形式在相应的菜单上作以改动)
“您好，王总，这是今天的菜单，看看合不合胃口，有没有需要调整的菜品”？如需要调整要及时通知厨房，告知厨师长按要求调换，然后告知客人，如有差价，应事先告知客人，客人同意后，通知厨房上菜，上凉菜时，颜色、荤素搭配开，要考虑到观赏面应朝向客人，如有调料的小菜，应把调料放在不处。
2、服务员应从主宾右侧，顺时针方向依次为客人斟茶。递毛巾：“晚上好，请用热毛巾。”口布要帮客人打到膝盖上，或压在装饰盘下，（如主宾夫人坐在最末位，一切服务应从主宾夫人开始）斟茶时茶不应太满（8分满为标准），杯底不能向着客人翻。
3、征求酒水时，向客人展现酒单，应按照客人的需求介绍酒水品种。 “请咨询今天晚上喜爱来什么酒水：喜爱来白酒、红酒依旧啤酒”。如有女宾，小朋友和司机，应询咨询“请咨询您喜爱来什么饮料”？ 4、到酒水库取酒水，应请保管员做好登记、便于核对。5、斟倒之前要先展现给客人看一下酒标。站在主人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶顶。酒标朝向客人，让客人辨认，“请咨询那个牌子能够吗？”
冰的干白应用口布包着斟倒，切忌在同一位置为两位客人斟倒，斟高档酒时，应先拿到主人右侧，稍倒一点让客运气尝一下是否合口味，同意后，再从主宾位置开始斟倒（啤酒八分满，红酒三分之一，白酒征求意见）
在为客人斟倒干红葡萄酒时，右脚在前，身子稍前倾，右手握瓶中部，商标朝向客人，左手小臂处搭一服务巾，以备斟酒后抹去瓶口处的酒液，防止滴洒。
6、上第一道汤时，应垫汤碟，汤匙放到右侧，便于客人拿取，“对不起，打搅一下，高汤四珍，请”，把茶杯稍向上移一下。
7、上菜时要报菜名，菜放到转盘上转到主宾位置，打手势“脆皮乳鸽，请”上鱼时，鱼肚朝向客人，如客人面前菜太多，应征求客人意见是否能够撤走，“请咨询这道菜场能够撤一下吗？”如桌面上有杂物，应用餐纸及时清理。上新菜肴时，应按照统一口径的推介语言进行推介。
8、席间客人起身敬酒或上洗手间时，为客人拉椅，口布叠成三角形放到装饰盘左侧，回到餐位后再次拉椅打开口布，为客人递一道毛巾。
9、席间客人若需要烟，及时为客人介绍，为客人打开后放到主副陪右手边。
10、勤添加茶水、换烟缸（不超过两个烟头），撤烟缸时应把洁净的放在脏烟缸上面，慢慢地一起拿到托盘里，然后把洁净的放到桌上（慢撤快上）
11、上全参时应站在客人左侧为客人切一下，上虾、蟹、带壳的食物应及时送上洗手茶“请用洗手茶。”洗手茶应温度在40度左右，若客人把洗手茶给喝了，服务员应假装没看见。为客人剃鱼，应征求客人意见。“打搅一下，帮您把鱼骨剃一下好吗？”
12、值台过程中如有客人讲干杯，应放下手中的工件，及时为客人添加酒水。及时为客人提供点烟服务“先生，我来”。
13、如菜有配料，应先上配料后上主菜。 14、菜上齐后征求客人意见是否上主食，“打搅一下，菜齐了，您看用不用再来点不的菜”，“请咨询现在能够上饭吗？”关于VIP客人在征得客人意见上饭后，值台员应及时用电话通知服务台告知该桌客人用餐进展情形，使服务台能在第一时刻内通知到有关人员。
15、上饭时应垫碟，上饭前清理餐桌。
16、上水果时要跟水果叉，客人面前应是洁净的盘，征求客人意见是否需要打包服务。
17、将转盘擦净摆上装饰花。
18、上最后一道毛巾“饭后请用热毛巾”，据茶水颜色判定是否需添加茶叶，为客人重新斟一遍茶。
19、值台职员将客人消费的所有费用（酒水.人数.标准.外加菜品等），以书面形式签字确认后，送交餐厅服务台打印帐单，双方核对做到准确无误后，送客人结帐。
20、客人离座后，要为客人拉椅，关心客人穿好衣物，提醒客人带好自己的物品，巡视台面是否有遗留物品，有没有带走餐巾。
21、客人用现金结帐的或不便在厅内结帐的，要带领客人到服务台结帐。
22、将客人送到一楼门口“感谢光临，欢迎下次再来”。 “慢走，再见”。
23、客人离开餐厅后，赶忙回厅内检查有无遗留物品，若有应及时送还客人，无法联络的，上送交领导。
四、餐后终止工作
1、检查餐厅有无燃着的烟头、关灯、电视、空调、毛巾炉。 2、客走之后赶忙将剩余酒水退还酒水库并核对，交所用酒水的瓶盖；代客存酒的，应请酒水员做好登记。
3、收台时先拉椅，椅子离墙10公分，间距一拳（5-10公分），收玻璃器皿、茶杯、勺、筷子架、烟缸等餐具到洗手间洗刷，擦净后班长进行检查。 4、检查桌裙下、地毯上有无肉眼能看见的杂物。清点好布草数量并做好记录。
5、收拾好厅内卫生、备好餐具、收拾好工作台、柜内、台面卫生，写好餐厅日记。工作完毕后，请班长检查。
中餐厅服务员结账工作程序与标准
客人要求结账时，服务员要动作迅速，使用规范语言：“请稍等”。按照客人上菜情形与收银处核对（检查菜肴、酒水有无遗漏），核实后出结账明细单。如客人到服务台结账，由值台员陪同客人结账，值台员将打印的消费帐单核对无误（幸免同客人共同核对）后交给客人结账，并唱收唱付。
用收银夹将结账明细单出示给客人，使用规范语言：“先生（小姐），这是您的账单，请过目。”
确认后，同意客人的现金，需唱收“收您××钞票，请稍等。” 客人确认账单后，如果要求转房间，需请客人出示房卡，“请出示您的房卡，好吗？”，持房卡到收银处核实房号，填写来宾转账单。用收银夹今后宾转账单出示给客人签字（“这是您的账单，请签字”），核实签字与房间登记相符后，转交房卡（“您的房卡，请收好，感谢”）。如果签字不符请客人补签（“对不起，请您签房间登记时的名字，好吗？”）
客人使用信用卡、消费卡结账，同意客人信用卡，收银处刷卡，用收银夹将签购单出示给客人签字，签字后回收银处取发票、卡、回执单，一同交给客人。（“您的……请收好，感谢您的光临。”）
VIP签协议单
需出示就餐通知单的客人，请客人签字后，同时 收取就餐通知单。
有挂账协议的客人，需明确有效签字人，方可签 字，如果有效签字人未参加，授权他人代签，需明确代 签人姓名后，方可签字。
（1）（2）两种情形，需要在服务中明确有效签字人是谁？客人签字的场合，是在厅里、服务台、依旧送走客人后再签。
内部转账
收银台接到订餐通知后，需通知总办确认，有分管副总参加的，请副总签字；部门经理参加的，请部门经理签字，事后请分管副总补签。
逃账情形的处理 客人无挂账协议，要求签单，需请示餐厅经理，在明确担保人后，方可签字，同时请客人留下详细地址及联系电话。
中餐厅保洁职员作程序及考核标准 提早十分钟到岗，按规定着装.早晨8：00收拾电梯间地面、镜面、果皮筒、电梯按钮铜圈，要求地面无灰尘，镜面明亮，果皮筒无杂物，铜圈光亮，公共区域绿色植物盆内没有牙签、烟蒂等杂物。
1—2F楼地面、地角线的卫生。
大厅及宴会厅地面吸尘。9：00开餐前收拾好要求地面洁净无杂物。9：00开始清通道及厅里卫生。要求地毯洁净无杂物，清理工作终止后送洗桌布、口布及香巾。布草要分开清点并记录，送往洗衣房，并把上餐洗好的桌布、口布、香巾及时返回，要记录清晰，不漏项。专门情形（如毛巾数量等）及时报告领班，并按规定发放桌布。
早餐终止后，收拾大厅地面及用过的宴会厅地面卫生，要求地面洁净，无杂物。
下午2：00收拾大厅及宴会厅的卫生，下午3：30将布草送洗衣房，点数返回并做好记录，毛巾须在4：00之前返餐厅，并将毛巾叠好。
收银台对面的玻璃幕、地脚线要每天擦拭，1-2楼楼梯每天都要拖拭，拖把必须拧干，地面擦拭后不得有水迹，电梯间地面、果皮筒、铜圈每餐终止后要收拾洁净。
中餐房间送餐服务程序与标准
餐前预备
当订餐员接到送餐预定单，要先交给传菜领班由其安排人员送餐。按照菜单及人数，预备餐具（餐车、接碟、牙签筒、口纸杯、汤碗、小勺、酒杯、启子），有调料的要提早备齐。
将预定单交给厨房，要分清冷菜、热菜、面食，按照菜单内容合理安排送餐：易冷菜后做，费时菜先做，然后到服务台领取客人消费明细，备好挂帐单。
将所有菜点放在送餐车内，热菜要加保温盖，应保证热菜热用，冷品冷食。
认真填写好送餐记录登记表，不能漏项。
预备完毕，通知领班检查，有无遗漏，记清送餐房号，方可送餐。餐中服务
1、送餐员乘电梯运送菜品时，将电梯轿厢排风按扭打开，以防轿厢内留有菜品味道，将食品送到来宾所住楼层后，要认准来宾房号，再按门铃（不能按得太急促），等来宾有回音后，赶忙报出自己的身份，“送餐服务”。来宾开门后，经承诺方可进入“我能够进来吗？”
2、进入房间后，要征询客人意见在什么位置用餐，然后把椅子放好，同时还要检查，有无食品遗漏在餐车内。
3、询咨询客人如何结帐“请咨询您是付现金依旧转帐？”付现金，要及时将零钞票发票交给客人；转帐，则请客人在“签字栏”中签上名字，签完后要向客人致谢。
4、征求客人意见何时收餐具。“祝您用餐愉快。”
5、在送餐服务时，服务员要使用敬话，按操作规范严格操作。 6、要熟记来宾用餐餐单内容，当来宾有疑咨询时，随时给客人以中意的回答。
7、将现金（挂帐单）及时交给收银员。 餐后收尾
收银员接到收餐通知后，要及时通知传菜领班，安排人员收餐具。认真填写收餐记录登记表，核对有无遗漏餐具，做好记录。如当餐客人不需收餐具，也应做好标识。
将餐车收拾洁净，推到指定位置放好。
收餐时，要使用送餐车收取餐具，送餐车用绿格桌布盖上。
生日宴服务程序及标准
餐前预备
接到客人预订生日宴时，除咨询清客人的定餐标准，还要咨询清蛋糕是否自备，留下联系电话。
按照订餐标准，设计菜单、布置餐厅。
如需要酒店备蛋糕，应及时通知咖啡厅，告知其规格和要求。如果在咖啡厅做的蛋糕，应在客人到之前拿到餐厅，同时要求蛋糕包装合乎要求（盒盖齐全），插好蜡烛，预备好帽子（按照客人年龄调整好帽子大小）、相机、刀叉等物品。
餐中服务
客人到达时，第一了解哪位客人过生日，并先祝客人一辈子日欢乐，观看客人是否带相机。
上生日蛋糕的分工：甲服务员上蛋糕（火机），乙服务员戴帽子。值台服务员负责关、开灯。如客人没带相机，由主管或经理负责摄影。当第一杯酒斟好后，服务员应背对餐厅点燃蜡烛，手中应留火机（防止客人看见，给客人惊喜）。
值台服务员关灯、关空调、关窗户。
一起鼓掌唱生日欢乐歌（内宾唱中文，外宾唱英文）。
一样情形下生日唱歌一遍，也可按照实际情形唱两遍，注意结尾时速度减慢，音量加大。
如蜡烛有熄灭的应及时点上，蛋糕应放在过生日客人正前方，并祝生日欢乐。
带帽子时，也应讲祝福语。
请客人许愿吹蜡烛，同时为客人照相（按照实际情形，也能够合影）。蜡烛吹灭后，由值台服务员开灯（鼓掌）。
乙服务员递上餐刀，请客人切蛋糕（切一刀即可），再次祝福客人。为客人分派蛋糕。餐后服务
蛋糕分完应为客人打包，餐后提醒客人带走。照片洗好后，电话通知客人到服务台领取。
外卖服务程序与标准 餐前预备
按照预定及实际情形到举办单位看场地（尺子）。按照客人要求画场地分布图（冷餐会、宴会等）。
按照举办单位所能提供的设备、设施，预备其它所需物品（列明细表），分工明确。
确定菜品到达时刻，人数标准及酒水，定好车辆。活动前，应先到举办单位布置场地、摆台等。冷菜、热菜、出菜要准时（保温），车辆要准点。接上菜品要迅速、稳妥，走规定路线。餐中服务（同冷餐服务或宴会服务）餐后工作 提供打包服务。
清点酒水、人数，请举办单位负责人签字、致谢！收餐具要归类，按照明细表，清点所有外带物品。装车返回。
五星级酒店管家岗位职责2
酒店行政管家岗位职责
涉及部门 RELATIONSHIPS:
负责处理所有管家部工作，确保本部门管理工作顺利进行； 在酒店管理体系和酒店级别范围内履行自己的职责；
工作概述 JOB SUMMARY:
1.行政管家直接对房务总监负责，其下属包括洗衣房经理、楼层助理管家、公共区域助理管家、布草房主管及全体管家部工作人员。 2.行政管家全面负责管家部的正常运作，为住店客人提供高效、体贴的住房服务；与前厅部紧密协作，最大限度的提高客房出租率。负责酒店布草、制服的控制管理和洗涤；负责酒店公共区域和后勤区域的清洁卫生、绿化管理等。3.行政管家的主要工作区域为管家部办公室、楼层、公共区域、后勤区域、及洗衣房、布草房。
工作职责 DUTIES & RESPONSIBILITIES:
)b)c)2.努力完成部门营业指标。
编写部门年度营业计划、工作计划和预算、部门月度与年度报告； 向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析； 在不影响服务质量标准的前提下，控制成本在预算内。
与前厅部协作合理控制安排每日客房清洁保养，使房间利用率最大化，争取最大的利润。)b))b))保证管家部的服务质量。督导管家部各分部的日常运作；
为管家部员工制定有关行为、衣着、卫生、外貌、制服和举止的标准，并贯彻执行。计划、组织和督导整个酒店的清洁工作。制定客房、公共区域的定期清洁时间表；
组织和督导客房及公共区域的清洁、维修保养计划的执行。保证部门运作的高效率。
制定各分部操作程序，明确各分部的工作目标与要求，并检查、指导各分部的日常工作； b)c)d)不断更新和提高现行的工作程序和标准，并使全体员工都能遵从； 对分部经理及主管做出培养、鼓励和评价，并提供相应的培训；
按时参加行政例会，以获得管理层的有关指示，同时向管理层反映部门的运作情况以及与相关部门进行工作上的沟通协调；
e)f)主持管家部每日例会，布置、跟进相关工作；
主持管家部的每月例会，对过去一个月的工作做出小结，指出当前存在的问题和解决办法。定期出席各分部的例会。
带领全体管家部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。
与酒店其它各个部门，尤其是酒店销售部、前厅部以及餐饮部等保持紧密的联系，成为管家部与其它部门沟通协调的桥梁。
了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。 通盘考虑部门内部的节能和环保问题。
与酒店管理集团属下各酒店管家部建立并保持良好的沟通渠道。完成酒店管理层交付的酒店《项目年度功能执行指引》以及其它任务。
五星级酒店管家岗位职责3
高级贵宾服务管家
高级贵宾服务管家：是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。沟通和协调能力在管家服务中至关重要、真诚和热情对于服务好客人最为有效、把握心理和关注细节是管家服务最为有用的武器、认真负责和反应迅速是管家服务最基本的要求、满意加惊喜是他们追求的最好服务。本部门主要负责高级贵宾接待或者是指定客人的特殊接待，要求部门员工具备酒店基本服务常识，能熟练掌握本酒店所以服务项目及特点，熟练掌握本酒店所有服务项目（不包含技术部门）的基本操作规范。
暂定由大堂经理吕金飞代理贵宾服务管家部经理，服务管家8名，总编制为9人。本店将来销售模式改为外销，设定编制为：经理一名，销售员8名，文员一名；根据现在销售员的业务能力有一部分会承受不起外销的职责，故服务管家将从现有销售人员中筛选一批，大概能留下六名，我会根据实际情况再继续招聘服务管家。楼层共设五个服务管家岗位，分布如下：大堂正门内一名，电梯口一名，二楼自助餐晚餐时门口一名，三楼一名，八楼开餐时段一名；其余为VIP客户现场服务岗位。工作流程及岗位责任：
1、接到销售部或者上级领导工作指示，立即熟悉了解今日进店贵宾情况：姓氏、公司名称、人数、消费模式、被邀请的贵宾身份及其他特殊要求等； 2、负责客人进店前的各项服务要求的检查工作：餐饮、客房、娱乐等；
3、对客人进行意见征询工作，了解客人的消费需求，及时联系各部门尽快落实，确保客人的要求得以适时解决和安排；
4、客人进店后，服务管家要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人各项消费细节提供服务，5、为所接触的每一位宾客提供全方位服务：酒店产品问询、服务补救、预定服务项目、订票、安排旅游、入住退房、投诉或意见反馈初级处理及普通服务员无法满足客人的其他要求等；做好管家日记 6、服务需要灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量宾客所提出的要求是否合理，不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；
7、管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围； 8、总结并登记造册酒店高级贵宾的客户档案：公司、职务、联系电话及e-mail、个人相片、意见或投诉、对餐饮客房娱乐的喜好、未来的预定、名片等；若有遗留物品则保管妥当；
9、当顾客进入酒店，用我们最亲切的笑容和最热情的问侯迎接客人，要求男、女管家都统一穿着黑色燕尾服；
10、在接待VIP客人时，要做到周到细致的管理服务流程，在服务期间，服务管家最基本的职业操守在于为客人的个人隐私进行严格的保密； 晋升方向：酒店各服务岗位业务经理或主管，市场营销部销售员。素质要求：
1、具有酒店基层工作经验，熟悉酒店各营业部门的工作流程和标准，熟悉餐饮部各种菜肴和酒水的搭配；
2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的角度和立场提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强；
3、具有较强的沟通、协调、应变能力，能够妥善处理与客人之间发生的各类问题；与各部门能够保持良好的协调和沟通；
4、具有丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够处理客人简单的商务资料；
5、形象气质佳，具有良好的语言沟通能力；有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感，更要有挺拔的身姿，给人一种优雅而不失利落的感觉，这样才能让客人有一种信任感；
6、有较强的抗压能力，上级责难不能顶嘴，客人耍横不能强辩，抗压能力非常人所及； 注意事项：
1、注意客人的尊称，能用姓氏或职务称呼客人； 2、客人是否有宗教习惯或忌讳；
3、将联系方式告诉客人，告诉客人管家服务是24小时的； 4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式； 5、房间的温度、气氛（花香、空气）及音乐是否调节到最佳； 6、客人遗留的物品应该妥善保管；
五星级酒店管家岗位职责4
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管家服务篇
一、前台接待员把团队低价告诉了客人
某日，管家部接到A旅行社的投诉，说我酒店前台接待员将团队的低价告诉给客人，并且从团队入住到团队离店，前台接待人员表情单一，没有微笑，而且在团队抵店时，前台还没有做好房卡。接到投诉后，管家部立刻向客人表示歉意，表示会加以改进。并且亲自送客人离店，同时做好了该团返住时的准备工作。
分析与体会：
1、房价直接关系到旅行社的切身利益，对于房价以及其他关系到酒店和酒店合作伙伴切身利益的信息，酒店各部门尤其是前台必须要做好保密工作；
2、作为酒店员工，无论处在哪个岗位，都要高度重视仪容仪表及礼节礼貌，热情的为客人服务；
3、而前台接待员在接到团队入住信息后，应提前按要求做好房卡，以便为客人提供更加高效、快捷的服务。由此引申，我们的工作必须要有高度的计划性和预见性，这样才能合理安排各项资源、有效分解工作压力。
二、客人投诉送餐速度太慢
某日早上，管家部接到客人的投诉电话说送餐的速度太慢。经了解，事情经过如下：
早上7：42分，前台打电话到二楼食街，按1910房A先生的交代为住客B先生点好了早餐，并特别交代要在8点以后、得到客人同意的情况下方可送到房间。8：03分，前台接到客人电话说可以送餐到房间了，于是前台立刻通知二楼食街送餐到客人房间。但是直到8：40，服务员才将早餐送到客人房间，客人对此感到很生气，认为酒店的工作效率太低，而期间前台曾多次打电话询问早餐是否已送到房间。餐饮部对此的解释是当时接到前台电话后就吩咐服务员送餐，但是由于当天早上较忙，未能及时跟进，所以耽误了时间。
分析与体会：
1、服务员在工作忙碌的时候会很容易忘记客人的要求，这说明我们管理人员在工作布置和安排方面缺乏重点，也不注意方式方法。而且，在此次事件中，前台曾多次提醒，不应当犯如此的错误。作为管理人员，应该随身带一个小本和笔，在上面记录当班的工作安排计划及临时接到的信息，每隔5分钟或10分钟，就应该拿出来看一看，对于已经完成或落实的就销掉，对于已经布置但还没有结
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果的必须及时跟进和询问。只有这样，才可以时时掌握各项工作的落实情况。
2、餐饮部的管理人员在接到前台的催餐电话后应该第一时间了解其中的原因并询问送餐情况，不能交代之后不跟进落实和询问结果。
3、前台的工作人员在了解到餐饮部的员工可能不能按时把客人所点的餐送到房间里面的情况下，应该主动与客人联系，做好解释工作，让客人耐心的再等待一会，或主动到餐饮部去协助送餐，而不应被动的坐等客人投诉。
三、欠佳的催款方式
某日，一位住客的工作人员在商场买衣服，其中有一件衣服商场的收银员忘记收钱，于是在中午，商场收银员打电话到客人的房间要求客人交款，但当时客人正在休息，客人因此而非常生气，并在晚上向管家部投诉。接到投诉后，管家部立刻写了道歉信放到客人房间，并且送了客人一个果篮，这一举动得到了客人谅解。客人希望下次不要再发生这样的事情，因为他有失眠症。随即管家部通知前台在此房备注了“中午、晚上休息时间不可转电话到此房间”。对于商场的收银员，则由商场的管理人员对其进行了处罚。
分析与体会：
1、此事错在商场收银员：首先，忘记收衣服的钱，本身就说明她工作不够认真细致；其次，在中午时分、客人可能午休的情况下，没有通过前台或管家就直接打电话到客房要求客人交款，是非常失礼的行为。
2、管家接到投诉后，立即通过写道歉信、送果篮来平息客人的怒气，让客人感受到了酒店对他的重视和诚意，收到良好效果。
3、在与客人打交道时，必须要想清楚每一个细节——重点是会不会因此而造成客人的不便甚至造成客人的投诉，要用心多想想有没有其他更好的处理方法。而这样一个思考的过程，其实也是我们不断提升服务水平的过程。
四、订机票
某日，管家部接到A先生的投诉，说是8月18日向商务中心订了19日的机票，要求在18日的晚上送到房间，但是到了晚上还没有送到。凌晨两点左右A先生再次打电话到前台询问为什么还没有把机票送到房间，前台值班人员告诉客人说商务中心已经下班了，明天早班会联系商务中心，给客人一个交代。19日上午11点左右，客人在商务中心拿到机票就匆匆赶往机场，在登机的时候却发现，机票是20号的。接到客人投诉后，立刻为客人换了下午15：00航班，差价以及客人损失由商务中心补偿，并且由当事人向客人道歉。
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情况，客人看重的不只是结果，更重要的是态度。对于这一案例，管家的处理非常得体、到位，不仅第一时间要求工程部前去处理门锁，还第一时间为客人换房（主要是考虑到门锁的维修会影响到住客）、第一时间向客人送上果篮和满怀歉意的问候，一系列的第一时间，将一件可大可小的投诉变成了酒店为客人提供“精细、周到、圆满、美好”的管家服务的机会，值得表扬和肯定。
八、为客人提供硬板床
某日下午，管家部收到信息，以前入住我们酒店的任先生要入住1708房，因为他的腰痛，有要求睡硬板床的历史。了解到这一信息之后，当班管家去了房间，想直接撤掉床上的床垫，但是撤掉之后显得床很低，很不舒服，需要想别的办法。于是管家就找到了工程部，在工程部帮忙下，找到了一块米宽的硬木板，再找来床单，把硬木板包好后垫在床垫上。到了晚上，前台接到客人电话说任先生就到酒店了，当班管家亲自到大堂恭迎任先生。任先生到了房间、发现酒店竟已事先为自己准备了硬板床，他感到非常惊喜和满意：“我住过很多酒店，但都没能提供这样的服务，感谢你们为我准备的硬板床，你们酒店能提供这样人性化的服务真的让我很高兴，也非常感谢。”
分析与体会：
为客人提供个性而温馨的管家服务，其中一项重要的工作就是要做好客史档案的记录及归类整理，在客人初次光临酒店的时候，我们一定要注意观察客人有哪些特殊的嗜好和习惯，并记录在案、归类存档。这样，在客人再次光临酒店的时候，我们就可以根据客人的嗜好或习惯，为其提供个性化的温馨服务，从而让客人真正有了一种宾至如归的感觉，酒店自然也就抓住了客人的心。
九、忘记叫醒服务时间
某日凌晨2：40左右，总机接到客人电话说要求在当天早上9：30分叫醒，因为客人要赶11：30的飞机。但是由于总机员工粗心，忘记设置叫醒，以至于客人醒来的时候已经10：30了，客人因此而愤怒地向管家部投诉。接到投诉后，当班管家立即为客人办理了快速退房，并向客人道歉，同时表示我酒店可以免费提供商务车送客人去机场。因客人已经有车来接送，他表示不需要麻烦我们酒店，但是他对我们对此事的处理方法及给予的重视表示肯定。待客人走后管家又发送信息给客人，直到确认客人已经赶上飞机。
分析与体会：
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接到客人的要求，然后忘记落实和跟进，或直接就弄错了客人的要求，结果提供的服务不符合客人要求——这在工作中是常犯的一类错误，原因可能是由于太忙，也可能是由于个人太粗心。但归根结底，还是我们对于自己的工作缺乏思考和钻研。对于重复犯的错误，我们必须要认真细究其中的原因，不断完善自己的工作方法——因为酒店的制度不管多完善，关键还是要人来落实，否则是没有意义的。所以，我们在工作中不要轻易放过每一个哪怕是很细微的错误，都要认真找出其中的原因并明确改进的措施，只有以100%的准确率来要求自己的工作，才可能为客人提供优质的服务。
十、刷卡消费中的“多刷”事件
某日晚上20：55，当班管家接到A先生的电话，说其离店时刷卡消费是2527元，但是第二天他到银行查账却被告知刷了2906元，希望管家帮忙查清这件事。当班管家接到电话后马上打印了那天的流水单，账单上证实只刷了A先生2527元。于是，管家就想到会不会是银行方面出现了问题，他立即联系了银行的经理，核查得知A先生刷的某银行卡存在前转账的问题，也就证明了是银行操作所致。弄明白事情原因之后，当班管家立刻给了A先生答复，并由银行经理给A先生电话进一步说明情况。当班管家把A先生当天刷卡的单据保存下来，留着等A先生下次来入住的时候可以查看。
分析与体会：
在接到客人投诉时，一定不能慌张，也不能忙着将责任往酒店身上揽，首先要做的，就是耐心地引导客人把投诉的原因、投诉的事件阐述完毕，然后自己再冷静的分析，在明确事件发生的原因、来龙去脉及各方责任后，再明确处理的措施及方法。只有这样，我们才可以在不损害酒店利益的前提下，给客人一个满意的答复。管家对于本案例的处理就比较到位，不仅在第一时间为客人查清了原因，而且要求银行的专业人士给客人电话进行解释，在让客人得到专业、合理的解释的同时，也让客人明白此事责任不在酒店。
十一、客人撞了旋转门之后
一天下午，一位女客匆匆从客梯出来，直奔大堂门口的玻璃旋转门，她一边走，一边还在整理自己的背包，感应旋转门缓缓移开来，突然，“砰”地一声，那位客人撞到了厚厚的玻璃门板上。管家赶紧上前查看。女客人怒气冲冲地说撞疼了头，丝袜也被刮破了，要求酒店给她个说法。此时，管家该如何处理？
处理措施：
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1、走上前去，主动询问客人是否受伤，伤的是否严重；
2、就此意外诚挚地向客人道歉，主动提出如果客人需要，可陪她去酒店医务室或外面的医院就诊。这一做法最能体现酒店对客人的关心和重视。
3、主动提出给客人赔偿刮坏的丝袜。一双袜子价值很小，但和陪同客人就诊一样，也是酒店诚意的体现。
针对类似事情的处理，关键是要主动、及时，不能让客人等待，等的越久，客人对酒店的印象就会越差，怒气就会越盛，处理的难度也就越大。
分析与体会：
酒店各项服务设施必须要有明显的提醒标志物以防意外，例如在玻璃门上贴上显著标志、提醒客人不要撞上来，在湿滑的地面上放置防滑牌、提醒客人注意慢行不要被滑倒，在酒店贵重物品上放置警示牌、以提示客人不要随意触摸，否则损坏的话将需要赔偿，等等。放置这些提醒标志物，其作用至少有两方面：首先，这也是一种辅助的服务设施，可以有效提醒客人主动规避一些危险的行为，以免产生意外；其次，也是酒店一种自我保护的做法，如果真的发生了意外，酒店可以据此进行处理，从而避免处于被动的境地。
十二、要求客人赔偿雨伞
A先生是美国一家银行的总经理，第一次来到南宁，是专程来考察华南旅游线路的,一家三口入住1808号房间。这天，A先生准备带家人出去观赏南湖美景，但刚走到酒店门口，就看到外面阴雨绵绵。A先生还是想去看看，于是就向行李员借了两把雨伞，带着一家人外出观赏南湖的雨景去了。
两小时后，A先生一家回到了酒店，行李员小张撑开雨伞一一进行检查，发现其中一把损坏，于是要求A先生赔偿，但是A先生却说：“这把雨伞给我们的时候就是坏的了，后来我们三人就共撑了一把伞”。此时小张应该如何处理？
处理方法1：坚持酒店制度和原则，坚持向客人索赔，并向A先生说，由于他在借伞时发现伞是坏的时候未跟行李员说清楚，故现在归还的这把破伞只能由A先生赔偿，希望A先生谅解。
分析：此方法不可取。这样做会造成客人的强烈不满。毕竟这不是一个很充分的理由，如果这把雨伞的确不是客人弄坏的，那么这样的处理方法直接影响酒店的声誉。
处理方法2：行李员认为反正一把雨伞的成本也不高，既然客人不愿意赔就算了，省得客人大吵大闹的。这种息事宁人的做法也不可取，因为没有坚持原则，虽然这只是件小事，但小事积累多了就变成大事，久而久之，对酒店的成本控制
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是不利的。
处理方法3：应该和客人讲道理，但不能让客人全额赔偿，而是让他赔偿一点维修费，由酒店负责维修，客人或许愿意接受。若客人不愿赔偿，多强调伞借出时确实是坏的，也可免去赔偿，但需向客人说明：这次就算了，下不为例。此方法相对可取，但酒店其实还是比较被动。
分析与体会：
其实上述三种处理方法，都比较被动。真正正确的做法，必须是把工作做在前面，即行李员在出借酒店雨伞时，必须当着客人的面检查一遍，并提醒客人自己也检查一下，在确保雨伞在出借时是完好的之后，还要请客人在雨伞出借单上签字，这意味着客人确认了此雨伞在出借时是完好的。在客人交回来之后，行李员要立即检查是否发生了损坏，如果有损坏，则酒店处理起来就会非常主动，从而避免本案例中的纠纷。
此外，酒店在处理小物件的索赔时，若损坏责任难以查清，应本着相信客人的原则解决问题。
十三、为客人打包食物
某日，A女士宴请她的客人，在用餐即将结束时桌面上还剩下很多食物，A 女士想打包，但是当着客人的面又不好意思说出来说出来，不打包又觉得很浪费。恰巧，当班管家也在现场，在觉察到A女士的心思后，趁A女士在送客人离开餐厅的空隙，把桌上的食物打包好并拿到了酒店大堂，待A女士送客人上车离开后，当班管家才跟A女士说桌上的食物已经打包好，是否需要放上车。A女士一听，觉得很惊喜，连忙道谢。A女士对我们酒店的管家服务给予了肯定，并通过当班管家办理了“一卡通”消费协议，长期在酒店消费。
分析与体会：精细、周到、圆满、美好的管家服务，健全而不断更新、丰富的客史档案是非常关键的，但在服务过程中，善于察言观色并据此推断出客人的服务需求、从而在短短时间内预见性地为客人提供必要的服务，或者说，在场面尴尬的时候能够灵活应变、为客人顺利摆脱窘境，同样非常重要。客史档案提供的是服务信息，而临场的应变和预见则不仅考究服务人员的洞察力、悟性，更检验其平时与客人打交道的经验的积累，是一种厚积薄发。
十四、醉酒的客人要求开房
某天晚上，客人A带着一身酒气来到前台，说是和2110的住客一起的，现
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在想以同样价格再多开一间房。客人A报对了2110开房人的姓名，前台接待员请客人A出示证件登记。登记好后，要求客人A现付，客人A说钱包和卡都不够钱，说和2110一起结账就可以了。当时客人A的情绪有点激动，神志不清，当班管家为防止他醉酒之后动作过大、影响到其他客人，就通知了安全员到大堂协助维持秩序，以免发生意外。同时，由于当时前台并未得到2110房客人B的允许，所以前台接待员请客人A联系2110的客人B，只有在得到客人B同意的情况下才可以给予开房。于是前台请总机将电话转到2110房间，但是转3次都无人接听，前台建议客人拿自己的手机联系2110的客人，可是客人说手机已经打不出了，后来由接待员拿出自己的手机借给客人打，终于联系到了2110的客人，并顺利地给客人A开了房间。
分析与体会：
处理醉酒客人的服务诉求向来是服务人员比较棘手的问题之一。因为醉酒的客人一方面无法表达清楚自己的诉求和目的，另一方面也比较容易激动，处理不好很有可能就会造成激烈的投诉，并影响到酒店的营业秩序。因此，对待醉酒的客人：（1）必须要注意把握说话的技巧，耐心地引导其把服务需求说清楚；（2）将易碎品、小件物品之类的东西放在客人难以够到的地方，防止其激动时将东西打烂，甚至乱扔东西，这其实也是保护醉酒的客人；（3）为防止客人有过激行为并影响到其自身形象及酒店营业秩序，应事先通知酒店安全员赶到服务现场；（3）应努力联系醉酒客人的开房人、接待单位、同行人、亲朋好友等，通过他们来协助对客人进行服务将可大大降低服务难度。
十五、“不存在”的预订？
某日凌晨2：30，A旅行社的两名导游带着客人到酒店前台要求办理入住手续，接待员查看了预订，没有找到相关的资料，并且当时预订已满，只有总统套房是空的。导游非常生气，说之前已经订好了的，怎么会找不到相关的资料，就闹了起来，要求酒店给房并要见经理。接到通知后，当班管家及时赶到现场，了解情况后，与两名导游协商，开了总统套房给客人住，并加床，但还是不够。于是，就用酒店商务车送其余的人到另一家酒店并协助导游把客人安顿了下来。
分析与体会：
也许是客人做了预订而酒店没有记录好，也许是客人在故意刁难。在处理类似情况时，我们首先要做的不是查清责任，而是想办法把客人安顿下来，避免客人在酒店闹事，影响了酒店形象，而且当时已经是凌晨，当务之急当然是给客人
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一个休息的地方。在本案例中，酒店给客人提供了最为高档的总统套房，虽然会给酒店造成一定的损失，但却能最大限度地体现酒店解决问题的诚意，在房间不够的情况下，主动给客人联系其他酒店，并协助其办理入住后才离开，也说明酒店的服务是周到而细致的。事实证明，这样的处理方式让客人非常满意，他们反而对自己的一时激动感到不好意思。所以，很多时候我们在处理不同类型投诉的时候，有一个原则其实是非常简单而实用的，即：一定要帮助客人解决问题，一定要让客人感觉到酒店处理问题的诚意和努力。
十六、是否可以用已经开过房的身份证再开一间房？
圣诞前夕的下午，当班管家正在大堂张罗圣诞节的场景布置，只见一位身穿西装的B先生带着一位身穿茄克衫的男子C急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“管家，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我的身份证已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。管家，请想办法再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。
此刻，管家感到很为难：这位北京某大公司的总经理B是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合酒店住宿的规定。他试图找到一个变通办法，便询问那男子C：“您有没有其他的身份证明证件？”男子C摇了摇头。“那可不行啊。”管家显得无可奈何。那位B先生有点急了，说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”管家沉思片刻，答应了客人。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住我们酒店。
管家领两位客人到总台办完入住登记后，又给房务中心挂了个电话，向房务中心说明了那位新入住客人的特殊情况，提醒她们要特别多加注意。
分析与体会：
本案例中，管家对客人的特殊要求采取了特殊处理，稳住了一个重要客源。但是，在采取特殊处理措施时，一定要有可靠的理由确保这个特殊情况其实不会滋生意外情况。在本案例中，我们认为具备了采取特殊处理的条件：
首先，管家很熟悉这位客人B先生，他本人经常来酒店消费，而且是一个我们熟悉的、品牌形象较好的大公司的总经理，在信誉上是稳妥可靠的。
其次、B以身份证担保C入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式
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承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。
第三、管家特别提醒房务中心对新入住客人C要多加注意，为的就是多个心眼，确保无意外事故发生。
类似案例是，一般情况下，服务员给客人开房门是有严格规定的，但是如果住店客人钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但这位客人确实是酒店常客且消费记录良好，或者可以通过其他途径确认这位客人确实就是这间房的住店客人而且未退，则管家可以通知服务员给其开门。
十七、行李箱密码锁
某日晚23：30管家部经理接到2111房A小姐的电话：她不小心把行李箱的密码拨乱了，无法打开，拿不了箱里的物品，非常着急。管家部经理随后马上到琅西找开锁工帮忙，但因太晚开锁工已经全部下班，酒店工程部也没有专业人员会开。但是A小姐又特别着急，管家部经理就驱车找到开锁工的家里，凌晨2：25，终于找到一名开锁工师傅为A小姐开了行李箱。A小姐对我们的服务非常满意！
分析与体会：对于案例中管家为解决客人的问题所付出的不懈努力，我们认为是值得肯定和表扬的。其实当时已经是深夜，开锁工都已经下班，管家完全可以以此为理由要求客人明天再处理问题。但是我们的管家急客人所急，主动在深夜四处为客人寻找开锁能手，并最终解决了这一问题，让客人可以及时使用箱子里的物品而无须等到次日。我们认为，这一案例充分诠释了“桂景最美、服务最亲”的理念，同时，也充分实践了桂景管家的使命，即：弄清楚客人的问题，然后想方设法为客人解决问题。
十八、客人不肯付账
一天早上，一位香港客人来到前台结账。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结账。”“好的，先生，请把您的房卡给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结账吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道：“结账还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出账单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房房卡用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一
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面收起钱来，扭头就走。
当班管家见状，立即把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但正常的结账程序还是要履行的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，非常不愿意道歉，双方僵持不下，并引起了其他客人的注意。怎么办？管家想了一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员点点头，强忍着内心的不满，对客人说：“对不起。”客人这才按酒店规定办理了结账手续。
分析与体会：
1、本案例中，服务员出于对酒店、对客人负责的态度，在客人结账时，按酒店服务规程询问清楚客人的房号、核对客人的姓名以及交代客人归还房卡，都是无可非议的，因此是客人的不理解造成了这一纠纷。但是，即使遇到了不讲情理的客人，我们还是要给予客人耐心和包容，尽可能不要和客人起正面冲突，因为这样无助于问题的解决，处理不好甚至有可能会让酒店从有理变为理亏。所以，我们必须坚持不卑不亢的原则和客人打交道，并适时地给客人一个台阶下，照顾一下客人的面子，问题也许就会迎刃而解。而在这个时候，往往会要求我们的服务人员要承受一定的委屈，正确认识到这一点是非常必要的。本案例中的前台接待在管家的开解之下是做到了这一点，应该说值得表扬的。此外，不讲理的客人是非常少数的，碰到这样的客人，我们可以这样想，也许是这位客人在别的地方受到了不合理、不公正的待遇，所以才会这样的过激，这样也许可以帮助我们更好的理解客人。
2、当班管家对这一突发事件的处理比较积极稳妥。首先，当客人从收款台忿然离去不愿付款时，他及时赶到，把客人请回去解决问题。其次，大堂是酒店的门户和窗口，当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款而形成僵局时，当班管家当机立断，做通服务员的思想工作，给客人一个台阶，从而有效化解了僵局，恢复了总台工作秩序，避免了事态的进一步恶化。
十九、客商硬要赊账
一位美籍华人客商在酒店入住两个半月，那天，他在两位朋友的陪同下到总台结账。总台接待员A经查核电脑资料告诉他：“先生，您的支票只剩XX元了，而您手头这笔帐就有XX元，请您补足现金再结账。”客商说：“那就给我赊账吧。”A答道：“先生，对不起，根据酒店有关规定，您不能赊账。”客商大为不悦：“我是你们酒店的长包房客人，难道赊一点账也不行？”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客商觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。
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之后管家部接到客商的电话，客商指责服务员在他朋友面前不给他结账是对他的非礼，“难道我连这点房费都付不起吗？”接电话的当班管家原来并不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但管家立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道：“先生，刚才总台服务员确实对你说话态度比较生硬，有失礼之处，我代表酒店向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按酒店规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点，也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给管家：“那么，我现在就请您给我赊账。”当班管家，平静地答道：“让我请示一下酒店领导，过5分钟我会给您电话。”实际上管家并没有给领导打电话，因为他本人就有赊账权，但他不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后，管家给客商打去电话，告诉他：“酒店领导同意给您赊账，请您在近几天内补上支票，好吗？”客商高兴答应了。
第二天上午，管家又给客商所在公司打电话，客商不在，接电话的是他的秘书H小姐，管家便请H小姐向客商转达他的建议，即今后在酒店的账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由H小姐出面办理；也不必再找酒店总台服务员，可直接找他处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到管家部管家手里，并转达了老板对他的谢意。
分析与体会：
本案例中，当班管家处理客商与总台服务员的赊账纠纷十分得体，关键在于把遵守酒店规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来。在前面的案例十六的分析中我们提到，在采取特殊处理措施时，一定要有可靠的理由确保这个特殊情况其实不会滋生意外情况，而这个案例也具备了这些条件：按酒店规定，除了熟悉了解、信誉可靠的长住客外，美籍客商那样初入住的长住客不在赊账之列，但管家看出客人坚持要赊账，无非是怕丢面子，不像是要逃账的，而且关键是赊账金额也不大，为了打破僵局，破例准予赊账，在情理之中。
此外，管家决定给客商赊账，又故意表示要请求上级，让其感觉赊账并不容易，也巧妙地让他理解了前台员工的难处，处理得很有技巧。
在最后，管家让客商秘书与他直接办理账目往来，秘书当然比老板要好打交道，从而有效降低了今后工作的难度，这也是一个值得肯定和提倡的工作技巧。
二十、客人行李箱上面的小轱辘不见了
一位住店客人准备离店，行李员到该客人房间取走三件行李，用车推到前厅行李间以后才绑上行李牌，等待客人前来点收。
客人结好账，当行李员准备搬行李上汽车时，那位客人忽然发现了什么，于
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是很不高兴地指着一只箱子说：“这只箱子上面的轱辘被磕掉了，我要你们饭店负责!”
行李员听罢感到很委屈，于是辩解道：“我到客房取行李时，你为什么不讲清楚，这只箱子明明原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。”
客人一听就恼火起来：“明明是你弄坏的，自己不承认反而咬我一口，我要向你的上级投诉。”
这时当班管家听到有客人在发脾气，于是马上走过来向客人打招呼，耐心地听客人关于事件的阐述，并仔细观察箱子的受损情况，然后对客人说：“我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。”
客人听了这话，正思索讲些什么的时候，当班管家接着说：“由于您及时让我们发现了服务工作中的差错，非常感谢您!”
客人此时感到为了一只小轱辘，没有必要小题大做，于是保持沉默，这时管家便顺水推舟，和行李员一起送客人上车，并彼此握别，了结一桩责任不清的纠纷。
分析与体会：
管家的做法是比较明智的，他在了解到事情的前因后果之后，主动向客人表示酒店将承担责任，以退为进，有效化解了矛盾和纠纷。这一处理是基于以下考虑：
第一、行李员到客房内取行李时未查看行李是否完好无损，而且没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数，由于缺乏了一个事前清点和确认的环节，所以即使行李确实不是行李员搞坏的，行李员此时也是有口难辩；
第二、行李员当时已经直接和客人争辩，客人也已比较激动，如果再一味纠缠于责任的归属，只会激化现场矛盾，无助于问题的解决，也有损酒店形象；
第三、损坏的财物价值不大，如果我们主动承担责任、以退为进、给客人一个台阶和面子，一般情况下，客人是不会因此而得寸进尺的。
最后，就像我们在前面借伞案例中提到的，我们将酒店财物外借给客人时，或帮助客人保管财物、搬运财物时，必须要进行事先确认，而且最好能有书面凭证，这样我们就可以更好地界定事故责任，掌握主动。
二十一、被压坏的大理石花架
客房服务员在打扫房间时，发现1508客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上，并立即向房务中心汇报，经过鉴定分析，属于人为损坏性质。
当晚，当客人回来后，当班管家有礼貌地到客房内拜访了解。住客是两位中
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年妇女。
其中一位体型稍胖的女士气冲冲地说：“昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角便落了下来，尖角还擦破了皮肤！”另一客人也说：“你们五星级酒店怎么能采用质量如此差的设施。”
管家面对客人的质询，并不慌张，他说：“我们台面的大理石是从意大利进口的，从开业一直用到现在，不存在质量问题。而且，花架台是放花盆用的，在设计时有一定的承重标准。如果由于花盆的重量使台面破损，责任自然在酒店，如果客人因此而受了伤，那么我们会负责。但是这一次的事故是由于人坐在上面，导致花架台的承重超出了自身的承重标准而损坏，显然责任不在酒店。”
两位女士听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。
此时，其中一位客人用比较平静和打圆场的口气说：“我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。”
管家听了以后，对破损的边角进行了仔细检查，果然发现留有污痕，于是他客气地对客人说：“不错，台面的确过去就有裂痕。”说完便又请来了工程部的有关人员，经过商量决定划去台面的周围一圈，改成一个较小的花架台。当客人被告知只需负担200元人民币的时候，她们点点头，当场从钱袋中掏钱付清。
分析与体会：
这个案例涉及到问题的发现及处理两个环节：
第一，服务员在打扫房间时，若发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向其了解原因，并将情况报告上级管理人员后一起向客人说明赔偿制度；若客人不在场，则通知管家到场了解情况，并在客人回来后予以处理。
第二，在处理过程中，若客人不予承认，不能轻易就不了了之，而是请上级管理人员到场处理。
第三，在处理过程中，尽量不要让客人难堪，而是在明确责任的同时，主动引导客人认识到自己的错误，并可根据实际情况，酌情减免赔偿费用。
二十二、为客人排忧解难
某日早晨，某客人在大堂找到了当班管家，说昨天晚上出去玩的时候，钱包不慎丢失了，打车回酒店才发现，结果一时没有钱付车费。当班管家认得这位客人是酒店的常客，于是立即为他付了车费。
下午，这位客人再次找到当班管家，说前妻要求他支付女儿在校的生活费，但不巧和现在的夫人有点误会，一时不方便，希望我们的管家能帮忙先汇过去，待退房时归还。还有一个问题是，他女儿的账号和电话资料放在钱包里，一起丢
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失了。于是，当班管家向他要了他女儿的姓名和所在学校、班级，联系上了她的班主任，将钱顺利汇给他女儿。
分析与体会：
看似家庭琐事，但客人却向酒店寻求帮助，说明客人真正信任我们酒店，也说明我们的管家服务得到了客人高度认可。酒店和客人之间不仅仅是一种宾主关系，其实还可以是一种好朋友的关系。在力所能及的情况下，我们愿意为帮助客人解决琐碎难题，为客人提供最为细致的贴心服务。
二十四、真诚服务客人
某月24日至30日“某高速公路项目启动仪式”会议在酒店展开，此次会议规格较高，与会人员大多是中铁公司各地的老总，对服务要求比较高。负责接待此次会议的是管家A，他通过细致真诚的服务获得了客人的认可，如几位北京客人初次来南宁，不了解南宁有什么特色的水果，就询问了管家A。A在了解情况后，就向客人推荐了荔枝，考虑到客人不熟悉南宁，就亲自带他们去市场选购，客人在品尝后非常满意就多买了几箱带回北京送给亲友。事后，客人对管家A表示了感谢，说以后有朋友来南宁一定安排在桂景，并交待南宁的公司以后都把业务安排在我酒店。
分析与体会：我们在前面案例的分析中提到，为客人提供个性而温馨的服务，做好客史档案及临场的洞悉、观察是非常重要的。这个案例则告诉我们，一名优秀的服务人员还必须具备丰富的知识，比如说对当地的旅游景点、特产等，一定要有所了解，在客人问及的时候，我们才可以给予正确的引导，让客人觉得我们是值得信赖和依靠的，就好像114电话号码查询台一样。
二十五、服务患病宾客
某日凌晨1点20分左右，管家部收到1011房客人的电话，说肚子痛，需要止痛片。因客人是女士，考虑到能引起肚子痛的原因很多，当班管家就建议立即由她朋友送去医院就诊，以免耽误时间。征得其朋友及本人同意后，管家安排人员扶助其乘上已在酒店大门口备好的出租车，由其朋友送她去医院。到了凌晨2点的时候，管家发了信息问候客人病情状况，客人回信息感谢酒店对她的关心。在凌晨3点钟的时候，客人回到房间。管家转了电话到房间问候，并由管家继续跟进服务。客人对管家的贴心周到服务表示满意和感谢。
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分析与体会：我们在协助客人处理问题时，必须要首先仔细地分析问题构成，然后才能据此采取合理的措施或给予客人合理的建议，不能盲目地仅凭热情办事。对于涉及到病痛的，一定要和酒店医生一同前去处理，并建议客人上医院就诊，可以由酒店管家陪同，以避免不必要的麻烦出现。
二十六、优质的服务其实是最好的营销
某日晚19：00左右，一位先生匆匆从大堂吧向酒店大门走去，当班管家注意到客人的衣领没有折好，将会影响客人的形象。想到这一点，当班管家赶紧迎上客人，向客人问好，并帮客人把衣领整理好。客人很惊讶的说：“我住过很多酒店，但从未见过像你这样细心的服务员。”显然他对管家的这一举动非常满意。就在当天晚上19：30，客人到大堂找到管家，请管家为其订一个用餐的包厢，并放心地将细节由管家来落实和安排。可见，正是一个小小的不起眼的举动，使管家得到了宾客的认可和信任，并树立起酒店在宾客心中良好的形象。
某日，1405房的何小姐提着一袋物品从大堂走过，当班管家看到其所提的物品中的纸箱已经损坏，就主动迎上去问好，同时建议为何小姐更换一个纸箱，并得到同意。在更换纸箱的同时，管家了解到何小姐是要把物品拿到邮局邮寄，但当时已经过了邮局正常营业的时间，当班管家就建议由酒店帮何小姐代办邮寄，何小姐很高兴的同意了。次日，管家按何小姐的要求把物品寄了出去。何小姐对管家提供的服务很满意，在离店的时候为朋友再订了两间房，并表示她会介绍她的朋友入住服务周到的桂景大酒店。
分析与体会：传统的酒店营销，往往注重的是客户单位的走访，这个当然是非常重要的一项工作。但是，我们往往忽略了一个同样重要的课题，即：怎么把已经上门的客户培养成为回头客，足不出户即可达到扩大和巩固酒店客源的效果？我们认为，上述两个案例以及其他案例其实给了我们一个很好的思路，优质的服务其实也是优质的营销手段，因为客人通过亲身体验感受到了酒店的品质、酒店的内涵，客人会因此而建立起对酒店的好感，并成为酒店的忠实客户；而且，从成本角度讲，这一营销方法的成本几乎为零。
二十七、酒店外围的管家服务
某日，当班管家在大堂看到A先生来回踱步，就迎上去与其打招呼、并闲聊起来。从中得知A先生与他的朋友要出去办事，但是他的夫人第一次到南宁，很想出去玩，时间上有冲突，他们抽不出时间，正在犯难。在得知此情况后，当班管家就建议A先生，是否可以由酒店来安排其夫人游玩南宁的事宜？征得客人同
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意后，当班管家立即联系了酒店车队中一位熟悉南宁的司机，送A先生的夫人一行到青秀山、南湖、友谊商场等地游玩，并一路充当客人的导游，介绍南宁景点的特色，还为客人提物品。A夫人一行回来后，非常感谢的说：“我还以为管家服务仅仅局限于酒店范围内，但没有想到连外出游玩你们都能帮安排得如此周到，实在是很感谢。”A先生对管家所提供的服务也感到非常满意，当面表示以后会安排其公司内部出差的人员入住桂景大酒店。
分析与体会：要想为客人提供优质的管家服务，很重要的一点，就是要革除旧观念，就像我们在案例十七的分析中所提到的，桂景管家的使命是弄清楚客人的问题，然后想方设法为客人解决问题。从这个角度去对问题进行考虑，将有助于我们打破原有的条条框框，为客人提供更加周到、细致的服务。同时，正如我们在前一个案例的分析中提到的：优质的服务其实是最好的营销。
二十八、半夜送客人就诊
某日凌晨2：00，值班经理接到房务中心电话，说2105房客人刚才按了SOS呼叫，打电话进去询问，原来是客人肚子疼痛剧烈，十分难受。值班经理立即赶到2105房，询问清楚情况后，当即决定由当班管家将客人送到医院进行治疗。客人在医院就诊期间，管家全程陪同，帮忙办理各种手续；在客人确定病因和进行适当治疗后，管家又亲自送客人回到酒店，而此时，客房服务员早已为客人准备了一杯热水，并送上亲切问候。可以说，酒店细致、周到、体贴的服务，让独在异乡、远离亲人的客人感受到了浓浓的亲情和温暖。客人对此也十分感动，在离店后仍向当班管家发来短信，对酒店表示衷心感谢。
分析与体会：这个案例的处理非常得当，值班经理在第一时间感到客房问候客人、了解情况，并建议由酒店管家陪同客人上医院就诊，得到同意。而管家在医院为客人忙前忙后，并亲自送客人回酒店，省却了客人的诸多麻烦，让独在外乡的客人感受到了亲人般的无微不至的关怀和照料，以实际行动诠释了“桂景最美、服务最亲”。
二十九、2308换房事件
某日凌晨00：25分左右，2308房客人打电话到前台，反映房间空调不制冷。前台当班员工马上联系房务中心了解情况：原来2308房是绿卡客人F先生开给其朋友玩牌的，房间内有十几位客人，所以导致房间的空调系统制冷效果降低。马上让房务中心尝试通过电脑系统降低房间温度，但没有效果。客人在五分钟后
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再次打电话到前台投诉。当班管家立即到房间向客人解释房间空调不冷的原因。通过解释后客人没有意见。到凌晨1点25分左右，2308房里还有两名客人，想以空调不制冷为理由，要求更换一间双人房。但是酒店规定不允许高价房换低价房，在考虑客人的真实需求和不损害酒店利益的前提下，在请示上级管理人员后和客人讲明：过了12点后，电脑已经把房费算到房间，即使是现在换房，房价也没有办法改变，只能在第二天续住的情况下才能按双人房房价执行。最后客人同意换房。并在第二天由管家继续跟进服务，客人表示满意。
分析与体会：让客人满意不等于没有原则地迁就客人迁就，关键是我们如何在对客服务中让客人理解酒店的规定和制度，并主动配合酒店服务及工作的开展。要把握好灵活性与原则性的尺度，需要高超的服务技巧，需要经验的积累，这就要求我们在平时必须做好案例的积累与分析，不断提升自己处理疑难问题的能力。
三十、客人深夜丢失的钱包
某日深夜，1楼大堂吧员工在最后一桌客人走后及时上前收台，发现客人有一个皮夹掉在地上，打开后检查发现有客人的驾驶证及客人的名片在里面，于是及时交给当班管家。当时已经是凌晨一点，原则上不便打扰客人，但是考虑到客人的重要证件都在里面，所以管家还是打电话给客人，客人接到电话后说自己也正在着急的找这个夹子，接到酒店的电话他感到很高兴，也非常感激。第二天上午，客人来拿回了自己的皮夹，并对酒店工作进行了表扬。
分析与体会：一般情况下，我们不便在深夜或其他休息时间段打扰客人，但情况紧急或涉及到酒店、涉及到客人切身利益时，我们必须要立即联系客人，以便及时解决问题。
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第一节 总经理岗位职责 职务概述 全权处理酒店的一切事务决定酒店的管理模式和经营方向组织酒店的日常运行和管理建立健全酒店的组织系统维持良好的公共关系最大限度地提高酒店的经营效益。职责范围
1、贯彻执行国家的有关方针政策遵守法纪和社会公德坚持正确的经营方向。全权负责处理酒店的一切事务围绕公司下达的利润指标和各项工作制定酒店的经营预算和决算
2、建立健全酒店的组织系统使之合理化、精简化、效率化。确定人员编制和岗位职责选聘副总经理、部门经理决定重要的人事变动协调内外关系
3、制定酒店经营方向和管理目标对本行业各种动向有高度的敏感性制定市场拓展计划带领酒店不断地改革创新调整酒店的营销策略带领销售人员不断开拓客源市场提高酒店的知名度和市场占有率
4、审批酒店的规章制度、财务制度、定价制度和分配制度制定市场拓展计划签署酒店的重要合同检查每天盈利进度检查每月完成预算的情况及时采取对策以确保年度盈利指标的完成5、主持每周的总经理办公会检查情况汇报每月的营销会、财务会每季度的专题研讨会尽量集中全部管理人员的集体智慧实行民主决策
6、负责接待酒店的重要客人与各界人士保持良好的公共关系审阅客人反馈意见负责答复客人提出的问题和意见树立酒店形象
7、正确处理客人、员工与酒店的利益关系处理国家、酒店与个人的利益关系维护业主的合法权益关心员工切身利益处事公正、公平奖惩分明能调动员工的积极性协调酒店内部关系
8、指导培训工作培养人才提高整个酒店的服务质量和员工素质并亲自负责管理人员的培训。 第二节 行政部经理岗位职责 职务概述 负责公司日常行政、人事、培训、质检、企业文化工作发挥总经理办公中枢及参谋助手作用。职责范围
1、在总经理领导下协调各部门工作协助总经理监督、检查各部门对酒店方针、政策、重要决定、上级批示及各项规章制度的执行情况保障上传下达渠道畅通。
2、收集、整理各部门反映的问题、情况做好综合分析和统计工作为总经理的决策提供咨询当好参谋
3、负责撰写酒店综合性的业务报告、总结、计划等公文函件负责审核由各部门起草的对外文函。审核以酒店名义发出的文件并报酒店领导审批。组织制定酒店公文管理的各项规定努力使公文管理规范化、科学化、提高办事效率。
4、根据人事行政部职责范围和总经理工作意图制定本部门每月工作计划组织人员的分工与协作保证各项工作顺利完成协调酒店内各部门之间的工作关系。协调对内对外的各种社会关系。妥善地处理客人投诉。
5、负责组织安排酒店各类会议编写会议纪要和决议检查各部门贯彻执行情况。
6、负责安排办公室人员做好文件资料归档、收发、打字等办公室工作.
7、负责酒店公文管理、档案管理、信息管理和印章管理。
8、编排酒店行政值班表及人事行政部值班表。
9、贯彻执行国家人事、劳动的方针、政策和法规全面负责酒店劳动定员定编、制定酒店人事管理、工资福利分配政策制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度。
10、根据酒店经营目标和工作需要组织本部门工作人员编制人力资源年度工作计划、长远规划与人工成本、培训费用核算并组织实施和监控。
11、主持本部门工作例会督促工作进度协调和解决工作中的问题提出阶段性工作计划和要求并督促执行和落实。
12、组织搜集人才劳动力市场信息随时掌握员工需求、人事调配、劳动工资、人员培训等方面的动态负责组织和和合理有效运用酒店的人力资源。
13、负责协调和指导酒店各部门制订人力资源需求计划掌握和控制酒店的人员编制组织制定劳动定员定编方案按编制合理安排和调配余、缺人员做好员工录用、调动、晋级、辞退等工作事宜。
14、掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息根据酒店经济效益和工资总额情况组织制定劳动工资管理办法并适时提出酒店员工工作调整方案负责会同酒店财务部制订各营业、管理部门的奖金分配方案以及制定相关的福利政策并监督实施。
15、负责人才的开放、引进和培训。在酒店内建立分层次的培训网络负责制订培训计划和培训管理制度。重视新员工的系统培训教育和督促员工执行酒店的各项规章制度加强员工的在职培训不断提高员工的业务技能和外语水平。
16、负责建立和完善劳动用工规章制度严格依法用工切实保障员工的合理权益减少劳动争议的发生针对员工提出正当合理的要求认真、妥善处理和解决有关人力资源方面的问题努力改善员工的工作环境和生活条件不断增强员工的凝聚力。
17、努力提高员工的素质关心员工生活做好政治思想工作抓好部门文明建设和计划生育工作。
18、负责员工宿舍的日常工作的管理。 第三节 行政文员岗位职责 职务概述 负责完成行政及人事部的撰写、审核公司各类公文函件人事文件等完成有关业务和行政事务工作。职责说明
1、根据总经理的要求起草打印酒店综合性的业务性报告、总结、计划、决议、会议纪要、公文函件、人资文件、质量报告及公文信函等严格遵守人事保密制度。
2、及时送批本部门呈批的各类文件及时领取已批示的文件及时将本部门发文送交相关部门
3、做好签收各部门老往文件及时送人事行政部经理审阅并根据经理签批意见交有关人员跟办、传阅、存档。
4、与其他各部门负责人各岗位员工沟通联系。
5、负责人事行政部各种会议记录工作。组织和安排总经理办公会议和行政会议做好会议纪录并检查各项决议决定贯彻执行情况及时了解和反馈信息
6、汇总各类报表做好公司大事记和外事活动日记
7、做好日常接待来信、来访等有关事宜负责审核对外发文对内发文
8、做好接待来信来访以及接听电话、回答问询等工作
9、负责人事档案、考勤记录等工作
10、负责酒店员工相关证件的管理定期检查员工各类证件的期限并跟进重新办理
11、协助领导做好行政管理工作及时承办各部门递交领导批阅的请示、报告并按批示的意见及时处理
12、负责企业年检年审工作办理各类证照
13、对总经理或部门经理的谈话、文件内容、工资标准、经营决策等机密、做好保密不得外传
14、及时跟办上司委派的其他工作任务。
15、负责本部门的办公用品、培训用品的计划和领用。确保办公室所有设备如电话、电脑以及办公室桌椅得以良好的照顾和爱护。
15、协助领导安排员工的培训工作。
16、及时向行政经理汇报有关对外对内的信息。 第四节 值班经理岗位职责 职务概述 值班期间巡查公司各公共场所检查防火、防盗设施、设备了解经营情况和员工工作情况及时处理公司当晚发生的各种问题遇有重大的突发性事件及时向总经理请示、汇报。职责范围
1、熟识整个公司的运作一般主要是行政政策、员工手册规章制度并按被授予的权限根据政策与程序处理常规性及突发性事情。
2、担当各级员工和各部门之间的联络员协调各部门间的合作并随时提供帮助或必要时指挥其他部门人员协调工作。
3、行政值班经理是经总经理批准履行日常值班管理事务的专职人员在非营业时段行使各区域负责人职权重大问题需请示总经理。
4、负责每天早830次日830的值班检查早上830到岗次日上午休息。
5、负责夜间2300、凌晨100或230带保安人员巡查所有区域防止火、电、气、水、空调及财物等安全隐患配合保安人员控制2300后来店的访问者。
6、记录当日员工表现、宾客投诉、事故处理、贵宾接待、营业状况、安全卫生等方面并对当日员工执行奖惩处理。
7、次日通报当班期内的不良现象及整改要求如当班未能及时发现和处理有关问题将追究值班经理失职责任。
8、检查记录在日记中的内容对有需要特别关注或需进一步采取措施的事情进行跟进。
9、行政值班经理当日享有总经理同等管理和折扣权限
10、值班经理当晚在值班室休息不得离开公司区域忠于职守随时应答电话如被叫离岗位随身带上无线通讯器并将去向告知前台如遇特殊情况需请示总经理并报总台联系方式保证发生问题五分钟内赶到
11、经理值班房床上用品送洗及卫生维护由客房服务员负责
12、当班经理值班当天下午五点到行政部领取对讲机第二天早上8:30归还行政部要求当天24小时开通个人电话
13、了解当日住房率及客情查阅每日预抵店名单表和预期离店的团体/散客名单表接待贵宾及到店客人陪伴贵宾到客房如有可能为宾客送行听取客人意见团体办理登记手续时会晤领队及陪同了解有无特别事项检查特殊客人和重要团队宴请名单以便熟悉他们
14、与保安人员一起进行安全检查和对楼道公共地方、各营业点的巡视确保公司正常运作以及所有场所通道未有火灾隐患。对危险事故按程序采取适当行动
15、配合各部门加强对公共地方及后勤地方的巡视确保公司卫生整洁
16、现场纠正任何违章现象及不良表现将严重过失者或屡犯者报告有关部门主管或管理层
17、当值时处理宾客的投诉并进行调查采取有效措施将有关情况和处理结果报告给管理层和有关部门主管
18、营销部人员不在场时陪伴有组织的团体参观及详细介绍酒店
19、负责失物、失窃、寻获失物的处理及保管 20、关心所有住客的生日和周年纪念日以便与有关部门合作为客人准备并发送酒店的馈赠品
21、值班本于次日8:30交总台值班人员负责交接9:00前由公司总经理负责签批
22、如有班次调动需要须要向总经理或公司领导申报并得到其他换班经理同意方可
23、以上规定如有违反将视情节轻重甲类、乙类、丙类处罚100元、200元、500元以上直至取消值班经理资格。